（售后服务）产品实现和服务提供控制程序
￥公司ISO9001:2000质量体系程序文件之7.5产品实现和服务提供控制程序状 态o草 稿编 号o初始版当前版本o修订版前一版本发布日期密 级o无密级 o秘 密 o绝 密修订历史记录日期版本作者描 述更改请求号目录7.5.1 软件实现和服务提供控制程序17.5.2 系统集成实现和服务提供控制程序8 产品实现和服务提供控制程序17.5.1 软件实现和服务提供控制程序4 目的 对软件实现和服务提供过程进行有效控制，以确保用户的需求和期望得到满足。4 适用范围适用于对软件实现过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和使用后的活动，标识和可追溯性、用户财产的控制。4 职责1. 事业部负责软件实现全过程及产品交付的控制。2. 工程服务中心负责售后服务及软件交付后的支持维护。4 表述软件产品特性的信息和文件的获得表述软件产品特性的信息和文件，即是软件开发输出的成果，它通常包括7.3.1 “软件开发输出” 中所定义的9个文档。产品实现和服务提供控制程序13软件开发人员根据项目特点及要求，编制项目开发计划，对软件开发的全过程、发版、支持维护等作出安排。事业部负责人负责监督执行，并报质量管理部备案。4 实现过程的确认软件实现的过程包括软件开发全过程及发版、支持维护等过程，应分别执行软件开发控制程序、过程和产品的监视和测量控制程序的有关规定。4 软件开发过程的确认由于软件编制的特点，编码属于软件开发的特殊过程，软件开发过程的确认应证实编码过程实现软件策划的能力。软件编写、测试及验证工作流程：项目组编制项目开发计划，申请软件版本号*事业部软件开发负责人确认、技术总监审核、批准事业部提供版本加密模块事业部软件开发负责人确认，技术总监审核、批准项目负责人负责组织系统测试、验证和综合测试编程人员编写程序进行单元测试 “*”为关键工序，应按下述方式进行确认。l 编码人员的资格确认执行人力资源控制程序。l 程序的编写按照用户需求及规则、惯例和约定的规定执行。它对于表现形式的约定、命名规则、文档的格式等作出了明确的规定。l 对于软件的系统测试、验证和综合测试，均有相应的测试大纲和测试计划，执行过程和产品的监视控制程序的有关规定。l 对这些过程的生产监控应进行记录，开发人员应填写软件开发进度月报，报事业部负责人审批，并报质量管理部备案。l 当上述条件发生变更时，需进行再确认。4 软件出版过程的控制软件出版流程：初版新产品的出版验收范围：1. 产品母盘；2. 产品说明书；3. 需求说明书；4. 使用说明书等。对原有产品扩充、修改功能，其验收范围包括：1. 产品母盘； 2. 修改说明书；3. 需求说明书；4. 扩充功能使用说明书等。4 设施的控制公司对软件实现过程配置了合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4 监视和测量装置的控制对软件实现的过程实施监视和测量，配置适用的监视与测量装置、工具和技术，执行监视和测量装置的控制程序；工作中要认真做好单元测试和综合测试工作，并作好相应记录。4 标识和可追溯性控制配置管理配置管理的目的在于通过对软件及其修改进行严格的标识、控制与管理，保证软件的质量，并根据需要实现可追溯性。项目负责人成立配置控制组，该组负责编制配置管理计划，参照执行CBT 1250490配置管理计划规范的有关规定。配置管理工作流程如下：项目组负责人成立配置控制组，控制组建立配置管理系统，编制配置管理计划规定软件标识规则；数据、单元命名规则；软件版本表示规则；文档标识规则；软件技术发布规程。事业部负责人审核，技术总监批准4 配置标识与发布1. 基线标识l 项目组根据建立的配置管理系统，对开发阶段成果、使用的工具、文档资料、清单、测试提纲、评审报告等进行标识；l 事业部负责人对基线标识审核，经技术总监批准后在事业部所属事业部归档管理。l 项目组可以根据已确定的基线，结合本项目的特点调整某些项目，正确标识基线的配置状态。2. 软件产品基线编目发布项目组提出产品发版请求，技术总监批准后，对产品进行编目标识，并安排发布工作。3. 标识方法对系统名称、子系统名称、文档类、版本标志及文档形式的标识方法，在配置管理计划中均应作出规定。 4. 配置状态标识用配置状态标识表来表示配置状态，此表由项目组根据不同阶段发展情况进行填充，配置状态可分为： l 待测试：准备进行测试；l 正在测试：测试已经开始，测试结果尚未出来；l 已测试：已出测试结果。5. 项目开发人员在所承担的任务范围内，负责对软件产品的标识，负责将不同状态的产品标识并隔离存放，负责对所有标识的维护。4 用户财产的控制 4 用户财产的内容在软件开发中用户的财产一般包括：1. 用户提供的构成产品一部分的子程序、配套的软件等；2. 用户提供的用于维护或升级的产品；3. 代表用户提供的服务，如代用户托运；4. 用户的知识产权包括产品需求、图样等。4 用户财产的验证事业部按照过程和产品的监视和测量程序要求进行验证，出具相应的验证报告；在进货、使用、贮存期间如发现不合格，应填写用户财产问题反馈表连同检验报告，及时反馈给用户，协商处理；本公司的验证不能免除用户提供合格品的责任。4 用户知识产权的控制对于用户的知识产权，如专利技术、产品规范、设计需求、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对用户提供的有关产品技术文件等，应按技术文档资料控制程序进行控制。4 产品防护为防止出现意外事故，配置控制组必须对原程序、软件文档、软件的最终代码等进行备份控制。备份分为定期备份和紧急状态下备份两种。每次备份应记录备份时间、原因、备份内容、备份地点、备份人等信息。配置控制组负责管理文档和程序的病毒预防、检测和杀毒工作，并对每次检查发现的病毒情况予以记录和汇报。4 产品放行和交付控制1. 对按照合同为用户开发的软件产品，应由事业部市场部门组织用户进行验收交付。2. 验收内容包括：文档验收、程序验收、演示，验收测试与测试结果评审等。3. 根据合同规定，事业部市场部门还应组织对用户进行使用、维护培训。4. 用户在软件产品验收报告上对上述内容的正确性子以签名确认，即完成产品的交付工作。5. 对公司定型软件成品的放行和交付，执行与用户有关的过程控制程序的规定。4 产品交付后的活动软件支持维护工程服务中心负责产品的售后服务，为用户解决产品的各种技术问题，并为应用软件度量提供数据，为改进产品质量提供依据。工程服务中心每月应填写软件问题报告单，经工程服务中心负责人审批后，发放到各相关部门作为改进产品质量的依据。软件支持维护流程：工程服务中心应适时根据用户的需求举办产品及配套系统培训班，满足用户的需求和期望。工程服务中心负责在公司公用计算机网上建立产品维护系统，登录各类产品及配套系统的维护解决办法。4 相关文件1. 软件开发控制程序2. 实现过程的策划程序3. 与用户有关的过程控制程序4. 质量管理体系文件控制程序5. 文档、技术资料控制程序6. 设施和工作环境控制程序7. 过程和产品的监视和测量程序8. 用户满意程度测量程序9. 采购控制程序10. 配置管理计划规范CBT125059011. 规则、惯例和约定4 质量记录1. 概要设计说明书2. 详细设计说明书3. 数据库设计说明书4. 模块开发卷宗5. 测试计划6. 用户手册7. 操作手册8. 维护手册9. 培训手册10. 项目开发计划11. 测试计划12. 软件开发进度月报13. 出版请求书14. 出版验收单15. 配置管理计划16. 配置状态标识表17. 用户财产问题反馈表18. 软件产品验收报告19. 软件问题报告单7.5.2 系统集成实现和服务提供控制程序4 目的对系统集成实现和服务提供过程进行有效控制，以确保用户的需求和期望得到满足。4 适用范围适用于对系统集成实现过程的确认：产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动，标识和可追溯性、用户财产的控制。4 职责1. 工程服务中心负责人负责系统集成项目的全面协调、监督实施。2. 工程服务中心负责系统集成安装；现场网络布线的施工；工作环境的控制；负责系统集成的联调、测试；负责售后服务及系统交付后的支持维护3. 事业部负责系统软件的开发及软件产品的交付工作。4. 物料组负责集成设备的采购。4 表述系统集成产品特性的信息和文件的获得表述系统集成产品特性的信息和文件，即是系统集成设计开发输出的成果通常包括7.3.2“系统集成的设计开发输出”中所定义的9个文档：项目负责人编制项目开发计划，对设备采购、软件开发、网络布线、系统安装联调、测试、验收交付、系统支持维护等的全过程作出安排，并负责全面协调、监督实施。项目开发计划经各有关部门负责人审核、报技术总监批准实施，并将项目开发计划报质量管理部备案。4 实现过程的确认系统集成实现的过程包括系统设计、软件开发、设备采购、现场布线、系统联调、测试、验收交付及支持维护等过程，应分别执行软件开发控制程序、系统集成设计和开发控制程 、过程和产品的监视和测量控制程序等的有关规定。1现场施工的前期准备工作：2工程实施流程：“*”为关键过程l 工程服务中心负责人向项目组下达工程任务书。l 现场实施人员根据机房设计平面图检查现场网线铺设和设备布置、电源、地线等是否符合要求。提交文档：施工检查报告。l 实施人员根据用户网点分布情况和特殊要求，确定整个系统地址分配原则，并确定主机系统各设备和网点设备的地址。提交文档：地址分配表。l 主机系统安装：实施人员仔细调整设备布局，根据硬件手册和合同技术方案，与供货厂家技术人员配合对所有合同内设备(主机房端)进行硬件安装和连接、检验。l 机房附属设备安装：现场实施人员对机房附属设备进行安装。l 主机加电验机及系统软件安装：对合同内硬件设备加电验机，并根据；机型安装操作系统。提交文档：设备验收交接单，用户签字确认。l 划分存储空间：划分文件系统及数据库空间。提交文档：存储设备分配表。l 数据库软件安装：在生产机和开发机系统上分别安装并配置数据库系统，提交文档：数据库配置参数和数据库调试任务单(用户签字)。l 网络通讯设备调试：根据配置手册，配置、调试合同中主机房路由器(或终端服务器)等通讯设备。根据配置手册，配置、调试网点端通讯设备，连通2-3个网点，并测试其稳定性、可靠性。提交文档：路由器配置参数、网络通讯设备调试任务单(
