（售后服务）酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程

VIP服务规程为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。步骤工 作 内 容要求与注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备1 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。2 准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。3开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。1 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查1 自查仪容仪表、服务用具。2 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。1 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2 铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人1 11:1517：15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。2 当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。3 当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，目视客人说：“先生，您这边请”。1 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“*，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。3 当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。4 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤工 作 内 容要求与注意事项引客落座1 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。3 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。4有小孩的及时加BB凳。1 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。3 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您”免引起客人的不愉快。4 迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。开始服务递巾1 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。1 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾。需在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。问茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有”1 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。2 熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。沏茶1 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟，并对客人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！”。1 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤出。2 沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。开位1 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。1 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2 如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。3 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4 整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。步骤工 作 内 容要求与注意事项开始服务斟礼貌茶1 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3 若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1 斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2 若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上。3 茶水只斟八分满，满则欺人。点菜递菜谱1 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2 要把不同的菜谱递给客人。1 礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下，主动询问是否可以开始点菜。2 根据宾客的需求和特点，及时掌握宾客的心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜肴【还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜】。3 点菜过程中，始终面带微笑，点菜员的目光要与宾客保持交流，及时、热情、恰到好处地回答宾客提出的各项问题4 点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色，熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等5 认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完毕后，重复点菜内容，且确认。正式点菜1 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2 来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是*3 点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4 点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1 一般点菜的顺序（零点餐）：A海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品B凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品B凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品C凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D凉菜（头盘）划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果问酒水问1 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。2 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工 作 内 容要求与注意事项斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的*酒，请问现在可以打开吗？”2 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。斟酒1 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。1 白酒全6分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2 硬包装