航空服务中存在的问题及改进措施
*学院毕 业 论 文（设 计）20XX 届 播音与主持艺术（空乘方向）专业 XXXXXXX 班题 目航空服务中存在的问题及改进措施姓 名 学号 指导教师 职称 二 一 X 年 X 月 XX 日摘 要本文以海南航空公司为例论述了航空服务中存在的一系列问题，并提出了改进措施。以服务作为切入点，将服务的概念及特性进行了详细的介绍；通过对服务的认识引申出航空服务，并对航空服务的具体内容从机内服务、机内清洁、飞行安全服务、异情监控四方面进行了介绍；再通过对具有代表性的几个航空公司服务举例对国内外航空服务发展现状进行了介绍及整体分析；对国内海南航空公司进行介绍，并对其服务发展进行了大致的介绍；针对海南航空公司在服务质量、客舱环境、服务人员、人性化服务方面存在的问题进行了分析，并提出了相应的改进措施。可以说航空公司销售的就是服务，服务是航空公司竞争力的体现，只有不断进行改善才能促进航空公司持续发展，只有不断弥补缺陷，以乘客为中心建立好每一次服务，赢得良好的口碑，才能促进我国航空事业的整体发展。关键词航空服务；海南航空；空中乘务；改进措施Problems and improvement measures in aviation service Take Hainan airlines as an exampleAuthor: Tutor:AbstractTaking Hainan airlines as an example, this paper discusses a series of problems existing in aviation service, and puts forward some improvement measures. Taking service as a breakthrough point, the concept and characteristics of service are introduced in detail. Air service is extended through the understanding of service, and the specific contents of the aviation service are introduced from four aspects: internal service, internal cleaning, flight safety service and abnormal monitoring. The company service introduces and analyzes the current situation of domestic and foreign aviation service development, introduces the domestic Hainan airlines and introduces its service development, and points out the problems of Hainan airlines in service quality, cabin environment, service personnel and humanized service. The corresponding improvement measures are put forward. It can be said that the airline sales are service, service is the embodiment of the competitiveness of the airline, only by continuous improvement to promote the sustainable development of the airlines, only constantly make up for defects, to build a good service in the center of passengers, win a good reputation, to promote the overall development of Chinas aviation industry.Key wordAir services; Hainan Airlines; air crew; improvement measures目 录引 言1一、 服务的相关概述1（一） 服务的概念1（二） 服务的特性2二、航空服务的具体内容3（一）机内服务3（二）机内清洁3（三）飞行安全服务4（四）异情监控4三、国内外航空服务发展现状5（一） 国外航空服务发展现状及分析5（二） 国内航空服务发展现状及分析6四、海南航空公司概述及航空服务发展现状7（一）海南航空公司概述7（二）海南航空公司航空服务发展现状8五、 海南航空服务中存在的问题9（一） 服务质量指标没有明确规定9（二） 客舱环境及相关配套设置和服务有缺陷9（三） 服务人员的工作能力不强10（四） 缺乏人性化服务11六、改进海南航空服务的措施11（一）完善相关规章制度，规范服务质量11（二）改善客舱环境，配套服务理念与时俱进12（三）增强员工服务意识及服务技能培训13（四）以乘客为中心，提供个性化服务13结 束 语14致 谢15参考文献16航空服务中存在的问题及改进措施 以海南航空公司为例学号 姓名 指导教师：姓名 职称引 言随着我国国民经济的飞速发展，尤其是中国加入世贸组织之后，航空业也得到了飞速发展，一方面是人们生活得到保障外出旅游的交通费用，另一方面是跨境业务往来的交通费用，其发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上。中国航空在发展过程中出现的一系列问题也开始成为了公众关注的焦点。近年来海南航空公司发展迅速，从中国众多的航空公司中脱颖而出，是中国唯一一家 Skytrax 五星级航空公司。海航在航线布局、航线延伸性没有优势的情况下，从服务上下功夫，设置了专门的投诉部门，以求达到旅客满意，赢得公众好感度，通过设置高标准、高规范的服务体系，达到与其他航空公司竞争的水平。本文针对海南航空公司服务中所存在问题进行探讨分析，并提出相应改进措施。1、 服务的相关概述（一）服务的概念服务是一种无形的、能够给人带来满足感或是利益的活动。服务的产生可能与实际产品有关，也可能无关。我们也可以这样来理解：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助，它建立在内心能够感知的基础上，却看不到，也无法抓住或触摸到。服务具体是什么？或许我们谁也说不清楚，随着时代的发展，服务的应用范围越来越广，并被不断赋予新的含义。如今，服务行业大力发展，就是为某企事业单位或是某种集体利益而工作的过程，它的最终目的使满足顾客的需求和期望。服务的意义是以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起，例如航空服务，它通常是跟飞机结合在一起的。（二）服务的特性1.服务具有无形性，这是服务与商品最基本的区别。服务是一种过程，其主体是人的行为和活动，不像有形商品那样能够看到或者能够触摸到。而大部分的服务，购买后并不等于拥有了它的所有权，例如航空公司为乘客提供服务，但是飞机上的座位并不属乘客所有，只是得到了使用权。2.服务具有异质性，服务是通过人来进行表现的，由于服务实施人和接受服务人是不同的，表现出来的服务也各不相同，由于人的异质性，所以每一次的服务也不是完全相同的。服务因为受各种因素的影响，所以表现出不同的特质。其因素主要为接受服务人对服务需求的表达水平，服务实施人的理解水平，以及服务实施人对完成服务的意愿和能力水平等。3.服务具有生产和消费的同步性，大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。服务在产生的时候，很有可能顾客是在现场的，而且会参与到服务产生的过程中。其同步性表现为服务的实施人和接受人对整个传递过程是充分了解的。4.服务具有易逝性，主要表现为服务不能被储存、转售或者退回的特性，比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售。服务不像有形产品那样可以被退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，例如航空公司设定专门的旅客投诉部门，是对服务的一种补救措施。二、航空服务的具体内容（一）机内服务1.提供飞机航程资讯，是指工作人员对飞机续航距离的播报和相关信息的提供。2.飞机餐和饮料的准备及回收，按照顾客需求准备不同的饮料，以及按照飞行时间计划准备餐点，在顾客进食之后，计划好时间，进行回收。3.报纸和杂志的提供及回收，飞机上空间狭小，活动受到限制，需要提供一些报纸及杂志，按照客户职业的不同，对于商业杂志及休闲杂志的准备及回收等等。4.免税商品的贩售，为顾客提供一些价美优廉的免税商品，并不强制，顾客自愿购买。5.入境表格和报关表的发放，熟悉各个国家的入境须知，做好准备工作。6.个人用的机上娱乐系统的设定，比如手机要求，飞机起飞前必须关机等等。（二）机内清洁1.乘客的垃圾回收，在飞行过程中，乘客因为生活需要，会产生许多垃圾，比如零食包装、化妆品包装等等，及时回收。2.清扫乘客的呕吐物，有部分特殊乘客，比如病人、孕妇、晕机等等，会因身体不适产生呕吐行为，需要做好服务，进行及时清扫，以免影响其他乘客。3.中长距离航线中，盥洗室垃圾桶的更换以及洗脸台的清洁，乘客在飞机上会有一系列生活行为，洗漱台、盥洗室都可能会因为使用而产品脏污，需要及时清理，保持环境干净整洁。（三）飞行安全服务1.防火、逃生、紧急迫降、防抢、医疗、救护、防毒品、防刀枪、防身术、擒拿术，这都需要工作人员有一定的知识，为了保证飞行过程的安全。2.机舱门（紧急逃生出口）的关闭确认，飞机起飞前必须检查清楚，以免起飞后发生危险。3.飞机起降时，座舱内的安全确认，旅客有没有呆在座位上，有没有系安全带等等，都需要检查和提醒。4.对逃生设备进行介绍（如紧急着陆或迫降海洋时，逃生的方法、救生衣和氧气罩的使用方法）。5.逃生用设备的管理，逃生设备一定要检查保管好，以免发生危险时，出现缺失等问题。6.座舱内的安全确认，指导乘客使用。（四）异情监控1.监视各种设备的故障异常情况，在飞行过程中发现异常，及时报告，将危险扼杀在萌芽中。2.观察乘客的情况，是否有违反飞行安全以及酒醉的乘客，对该类乘客进行监督及管理或者隔离，以免影响其他乘客。3.观察是否有劫机犯罪的可能性，这需要工作人员的经验累积，关注一切异常情况，对每位乘客都要关注到。三、国内外航空服务发展现状（一）国外航空服务发展现状及分析本节根据2017年skytrax世界航空奖排名，对前三的航空公司的服务发展及现状进行介绍和分析：1.新加坡航空公司。新加坡航空准时、效率、服务以及其贴心的儿童设施获得了大众的喜欢，注重乘客的身心体验，站在乘客角度全
