销售技巧培训办法

销售技巧培训手册督导部2010年5月目 录一、顾客类型二、顾客服务销售过程1、恭迎来宾2、接近3、试探4、推销5、跟进推举6、附加推销7、处理异议8、达成交易9、安排顾客付款10、送客三、导购员的语言艺术四、销售技巧总结五、售后服务一、顾客的四种购物风格类型：1、创新型：特征： 喜爱新产品 对婴童时尚品牌关注 追求潮流时尚应对： 注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性; 表现出激情，冲劲，狂热; 语言有味味性，有幽默感; 能够与之交流潮流意见; 被尊重。2、 主导型特征：自我意识强，喜爱自已做主; 要求他人认同他的讲话或观点；支配一切。应对：奉其为领导者，我们保持顺从的心态;给其空间在适当的时候打招呼;不要与其硬碰，听从指示;不要督促他作购买决定。3、 融合型特征：能够礼貌对待售货员礼貌对待; 喜爱与不人分享快乐事; 容易与人在短时刻进展成熟悉的人。应对：殷勤招待;了解其需求;关怀他的;关怀他所关怀的人;多加建议，加快购买决定。4、 分析型特征：详细的了解货品的特征及好处; 要物有所值; 关注他所付出的价值; 需要多一些时刻作决定。应对：对产品知识和货品知识相当熟练;有耐心;详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。二、 顾客服务销售过程我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：1、恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法： 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客假如见顾客东西多，主动关心提拿东西，征求顾客意见放置适当地点。退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观看顾客需要及反应。 言语表现关于第一次光顾的消费者，我们能够： “您好”（早上好、下午好、晚上好） 欢迎光临i-baby 对再次光临的消费者 “早上好，X先生/女士，专门快乐再次看到你”2、接近 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解i-baby的产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。同时，也可能有一些潜在的消费者也不确切明白她们自己需要什么，他们希望通过在店内的扫瞄，来找到灵感。在这时候，假如我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，因此我们应先要细心观看。等到消费者在观看、了解我们的产品到一定的程度，内心想：“那个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。假如你明白得准确推断和适时接近，等于生意差不多做成了一半，同时也节约了许多的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，制造销售机会。 在观看到接近的信息后，如何样才能有效地把消费者引入对话以猎取信息？恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意幸免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 直接谈论商品赞美并与之产生共鸣 我们每一个人都希望不人认同。假如我们能够站在消费者的角度发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。3、试探 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在那个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推举最合适的产品，促使销售的达成。 注意不要采纳机械式的简单疑问句向顾客提问切忌态度冷漠切忌以貌取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话 要做客户顾问型的导购员，就要：多向顾客提问！了解消费者的实际情况掌握消费者喜好 我们明白，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是讲，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要倾听。只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才能够有的放矢地进行。集中注意力；不要打断对方讲话；保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓舞；适时地沉默。消费者和导购员都需要时刻来考虑。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者能够作出补充，提供更多的信息；重复讲话内容，总结要点，适当能够加点自己的意见，表明你已充分了解消费者意见。4、推销 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、讲服、比较、演示、证明）是成功的店面导购员通常使用的： A、 确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推举产品。 B、 讲服 不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能依照产品本身的特点，针对不同的消费者讲明商品的好处。 产品特性（包括品牌，品牌来源地， 品牌历史，制造商，产地，材料，加工法）优点：从特性引发出的用途 （今年流行的趋势的知识，有关婴童服饰的知识）好处：给顾客的好处 （搭配不同能够区分不同场合使用，上街、家居等） 洗涤方法 推广活动 其他着手点 宣传广告 销售业绩 普及率 其他顾客的体验、评价注意事项：口齿清晰，表达清晰。运用自已的知识、经验、如实讲述商品情况。 你销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌。不可几人同时围住一位客人，让客人感受压力。介绍的商品种类不可过多，只能一件起两件止。C、 比较将我们产品和同类其它的品牌产品作对比，比较能够让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，她更能作出理智、合理的选择：D、 演示 在推销i-baby产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感受器官来关心销售。 商品展示的6种做法让顾客触摸商品拿几件商品让顾客选择比较让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的价值由低档向高档逐级展示尽量使用商品的不名FAB销售技巧：特性Features是指产品的特性。你能够介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点Advantages是指产品特性带来的优点。好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。产品AIDA销售技巧 注意 Attention 1、向顾客展示货品/介绍小册子 2、让顾客触摸3、为顾客作配搭4、其它兴趣 Interest 1、简略介绍货品的特性、优点及好处2、列举其他顾客购买的例子3、其它欲望 Desire 1、强调货品如何配合顾客独特需要2、强调货品的畅销程度3、强调牌子的闻名程度或因畅销而随时售完4、其它行动 Action1、主动询问顾客要哪种货品2、主动介绍其他配衬产品3、其它5、跟进推举 具体做法 1、顾客对介绍后的某个产品感兴趣，则可带领顾客参观并感受展示品的效果。询问顾客所需求的规格、花色等，取出实品进行重点介绍。 2、顾客如表现出强烈的兴趣后，可进一步讲明产品的洗涤方法及保养方法。 3、如顾客没有确定，则可相询是否能够为他提供意见。6、附加推销 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用能够使店铺的销售业绩增长40以上，会使来宾更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。 一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区不在于后者明白得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品 向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点： A、态度要诚恳，不能强迫消费者购买 B、推举时要注意认真倾听消费者的意见 C、一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，类型从大到小地提出建议，但要注意依照顾客首个购买决定作出相应调整。 D、千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是关心他们获得必备的配套产品。 E、想消费者展示推举三种产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想接着购买，你就该停止推销。7、处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观看顾客的躯体语言，解答顾客的疑问，并了解清晰顾客提出异议的深层缘故，关心顾客解决问题。对顾客的异议要表示理解，切忌不可认为顾客无知，表现出不耐烦的情绪，更不能与顾客产生争吵。要认真倾听顾客的意见，分析异议的缘故，关心顾客解决疑难。一般消费者提出异议涉及三个方面：A、 产品问题要紧表现在颜色与风格的异议。这时需要表示对他们的理解，然后拿出产品的有关特征，满足他们的需要；提出有关证明，加强讲服力。 B、 价格问题通常价格问题是阻碍顾客购买的最重要的因素之一，这就要求我们关心顾客分析产品的性价比，强调产品的附加值，让顾客体会到这种价格给他们带来的整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判的手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。 C、 有时候顾客需要考虑一下，在做决定的时候犹豫不决，切记这时不要操之过急，他们犹豫不决不表示不购买，因此我们要让顾客充分考虑明白后再行介绍，否则欲速则不达。8、 达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 口头购买信号的表达方式： 再三讨价还价，要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； 询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： 对产品认真进行研究； 不停地触摸产品，一副