物业服务中心客服部工作手册
XXXXXXX物业服务中心客服部工作手册（定稿） 编 号: 版 本：编 制:审 核: 批 准:生效 日期: 目录1、部门组织结构图12、部门质量目标23、部门职能范围34、部门岗位职责54.1客服主管 /经理54.2客服领班74.3保洁领班94.4客服经理/管家114.5前台及大堂接待135、部门管理制度155.1空置房管理制度155.2二次装修管理制度165.3货梯使用制度185.4业户档案管理制度195.5水牌制作管理制度215.6钥匙管理制度235.7投诉管理制度255.8回访管理制度285.9费用催缴制度305.10前台接待工作制度315.11有偿服务管理制度345.12大件物品放行管理制度365.13停水停电管理制度385.14客服部巡楼制度395.15消杀检查管理制度415.16租摆植物检查管理制度435.17班巡楼管理制度445.18通告发放管理制度485.19例会与培训制度495.20工作任务单管理制度505.21标识管理制度536、部门操作流程546.1玻璃清洁操作流程546.2清洁物品使用流程556.3地面清洁操作流程606.4地毯清洁操作流程646.5金属制品保养操作流程656.6清洁设备操作及保养操作流程666.7水池清洗操作流程706.8卫生间保洁操作流程716.9大堂保洁操作流程736.10外围车场保洁操作流程756.11电梯轿厢保洁操作流程776.12标准层保洁操作流程79 101 / 1051、部门组织结构图2、部门质量目标序号质量目标备注1月度投诉&报修回访率100%月度回访量/月度有效投诉&报修受理量2半年度业户满意率95%半年度业户满意选项/半年度业户意见调查所有选项3月度业户投诉&报修处理率100%月度业户投诉&报修处理量/月度业户投诉&报修量4月度不合格项处理率100%月度不合格通知单处理量/月度收到不合格通知单5业户档案建立率100%已建立入住业户档案量/已入住业户数量6季度管理费收缴率98%季度已收管理费/季度应收管理费7月度记录、资料归档率100%已归档资料数量/应归档资料数量3、部门职能范围 直接汇报对象：项目总经理 部门职能：1. 负责根据客户需要向客户提供各种咨询服务；2. 配合公司完成新增加服务项目的质量计划之制定、方案可行性之论证、VI整体形象策划之安排；3. 负责签约客户的入伙、收楼、装修、通讯、停车位出租、装修管理、验收入住等工作；4. 负责起草、发放物业所需的客户文件；5. 负责商业街区公共区域内及外部卫生责任区的卫生保洁服务和有害生物防治工作；6. 负责为客户提供各种服务，包括：标识服务、前台服务等，并根据客户要求适当增加服务项目；7. 负责安排客户的退租工作；8. 负责向客户催收取房租、物管费及其他各项费用；9. 负责与客户沟通，收集客户对客户服务中心的意见与建议，接待、协调处理客户投诉并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求；10. 负责商业区域内的花摆、绿化工作和商业节日布置工作；11. 负责处理商业内外有关环境方面的事物，为客户营造良好的营运环境；12. 负责部门例会会议记录纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；13. 协助销售部作好客户的合同变更、续租等工作；14. 协助秩序维护部做好商业街区的消防和安全保卫工作；15. 协助财务部作好收费统计工作；16. 为工程部了解客户维修信息，协助工程部为客户提供户内维修服务；17. 配合行政人事部做好部门人力资源管理工作（包括：岗位定编、人员培训等）；作好资产管理工作（包括：资产的领用和使用）；行政工作（包括：公文管理、参加公司召开的各种会议等）；18. 为商业街区经营管理决策提供部门相关信息；19. 负责前台服务，包括：接待来访、提供咨询、查寻服务、引导服务等；20. 负责本部门物品的申购及管理；21. 负责服务过程、服务质量的监视和测量，未能达到规定要求时，提出不合格服务报告，确保服务的符合性；22. 负责物业管理增值服务；23. 完成公司/客户服务中心交办的其他任务。4、部门岗位职责4.1客服经理/主管一、岗位信息岗位名称：客服经理/主管任职项目：客户服务中心岗位人数：1人所属部门：客户服务部直属上司：项目总经理岗位目标：项目客户满意率达95%以上临时替代岗位：客服领班可升迁岗位：项目经理可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：项目总经理直接督导对象：客户服务、清洁、绿化、消杀、大堂督导、邮政中心岗位；间接督导对象：安管、车管、工程岗位；三、岗位职责1、负责编制客户服务部的各项制度、工作程序、工作标准、工作规范，报主管上级批准后组织实施；2、配合行政人事部负责人做好部门职责划分、岗位定编，保证客户服务部正常的行政人事工作，满足商业街区对客户服务的需要；3、配合行政人事部负责人制定部门用人标准，分解公司总体培训计划作好本部门人员培训工作；4、负责按商业街区公司规定对部门人员进行考核和评定；5、负责制定客户服务部工作计划，报主管上级批准后组织落实，并对计划完成情况进行评估；6、负责协调与本部门有关的各部门关系，主动沟通信息，保证部门间的横向联系畅通；7、负责按商业街区的年度财务预算对部门成本支出进行控制；8、负责对保洁、消杀、租摆等外包合同进行审核；9、负责组织召开客户服务部工作例会；10、负责组织人员监督检查商业街区内外卫生、并记录，使其达到卫生标准；11、负责定期到部门管辖区进行现场巡视、督导，提出存在的问题，制定改进方案；12、负责检查处理客户投诉反馈并亲自处理客户重大客户投诉；13、负责组织不同形式的客户访问，分析客户信息，建立商业街区预知、预警系统，为公司决策提供有效信息；14、负责商业街区的环境美化工作，突出节日特色，安排庆典、节日礼物；15、完成上级交办的其他工作任务。四、权限范围1、本部有关事宜的文件制作(报上级签发)2、装修施工单位的审批(报上级签发)3、下属员工的工作能力评估4.2客服领班一、岗位信息岗位名称：客服领班任职项目：客户服务中心岗位人数：1人所属部门：客户服务部直属上司：客服经理/主管岗位目标：协助客户服务部经理完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时替代岗位：客户服务部经理/主管可升迁岗位：客户服务部经理/主管可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客户服务部经理/主管直接督导对象：前台接待、客服管家、大堂管家、商务中心岗位；间接督导对象：保洁员岗位，外判保洁、绿植、消杀、外墙清洗岗位；三、岗位职责1、全面负责客户关系工作，检查客服管家的工作质量；按公司规定对客服管家进行考核和评定；2、负责对客服管家进行业务培训；3、负责检查每日交接记录本和各项巡视纪录；4、负责督导客服管家的收楼、装修、入住、收款、退租、巡查等工作；5、负责二次装修的进场、管理和检查，及时协调各部门为客户提供高效、快捷的服务，杜绝违章施工的发生；6、负责受理客户投诉，了解投诉原因，及时解决问题，使客户满意。配合部门经理处理疑难问题；7、负责制定每半年的客户拜访、回访计划，了解客户需求，做好统计工作，及时上报部门经理；8、协助部门经理/主管完成部门管理工作职责；9、参与保洁工作的督察工作；10、参与部门规章制度、岗位职责、工作程序的制订工作；11、负责定期对空房钥匙记录进行检查；12、检查各种档案的归档情况；13、配合部门经理/主管完成上级领导交办的各项工作；14、负责制订节日期间的绿植租摆方案；制订节日装饰活动方案；15、负责对商业街区分包的绿植租摆公司的工作进行管理和检查；16、完成上级交办的其他工作任务四、权限范围1、本部有关事宜的文件制作(报上级签发)2、装修施工单位的审批(报上级签发)3、下属员工的工作能力评估4.3保洁领班一、岗位信息岗位名称：保洁领班任职项目：客户服务中心岗位人数：1人所属部门：客户服务部直属上司：客服经理/主管岗位目标：协助客户服务部经理/主管完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时替代岗位：客户服务部经理/主管可升迁岗位：客户服务部经理/主管可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客户服务部经理/主管直接督导对象：保洁员岗位，外判保洁、绿植、消杀、外墙清洗岗位；间接督导对象：前台接待、客服管家、大堂管家、商务中心岗位；三、岗位职责1、负责督导商业街区分包的保洁公司的工作；2、负责制订商业街区保洁工作程序和工作标准；3、协助部门经理做好商业街区与保洁公司工作之间的沟通和协调；4、负责检查保洁员工在工作中的不合格项并及时反馈给分包公司并对整改效果进行验证；5、负责管理保洁公司为商业街区客户提供的特约服务情况；6、协助部门经理对保洁公司的工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理、清洁机械操作原理、清洁剂的用途并在日常保洁工作中起到专业性的督导作用；7、协助保洁公司督导该公司员工遵守公司各项规章制度，完成保洁员的各项培训工作；8、协助客户服务部经理/主管做好客户拜访工作，及时了解客户对商业街区保洁的满意程度，及时反馈给外包保洁公司；9、负责每日巡查商业街区公共区域（电梯、消火梯、公共走廊、卫生间）但商场区域除外、机动车停车场卫生是否达标，并做好记录；10、负责督促外包公司对空置单元进行清理；11、负责督察外包公司是否按照公司保洁计划和工作质量标准完成工作；12、参与对保洁公司员工进行礼仪、礼貌、从业素质的培训工作；13、负责物业服务部月度清洁、绿化、共用设施设备等报告和表格的编制；14、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程；15、完成上级交办的其他工作任务。四、权限范围1、本部有关事宜的文件制作(报上级签发)2、装修施工单位的审批(报上级签发)3、下属员工的工作能力评估4.4客服管家一、岗位信息岗位名称：客服管家任职项目：客户服务中心岗位人数：人所属部门：客户服务部直属上司：客服领班岗位目标：协助客户服务部经理完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时替代岗位：客服领班可升迁岗位：客服领班可轮调岗位：保洁领班二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客服领班直接督导对象：客户服务、接待岗位；间接督导对象：清洁、绿化岗位；三、岗位职责1、向客户提供物业服务，掌握客户动态，熟悉客户主要合同条款及相关数据；2、负责协同工程部、秩序维护部为客户提供收楼、装修、入住、
