酒店行业礼仪礼貌讲义（DOC 46页）
u 酒店(Hotel)一词的来源u酒店(Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“会馆、酒店”。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。（我国是世界上最早出现会馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。）u 会馆、酒店的定义是指以建筑物为平台，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，会馆、酒店就是通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。u 当今现代化的会馆、酒店应具备下列的基本条件：它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑；它给顾客提供住宿和餐饮；它要有为顾客提供娱乐设施；它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；它是赢利的，要实现合理的利润；它以满足社会需要为前提。u 会馆、酒店是什么行业？为什么？属于服务行业。从社会再生产过程产、供、销的联系来看，会馆、酒店处于消费环节。特别是酒店是构成旅游业的基本要素之一，它同旅游景点、旅行社、交通等方面组合成旅游服务的总体。一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节，各个要素互相联系，又互相促进，缺一不可。u 酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和宾客的满意程度。酒店的星级是按其建筑、装没、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定的。国是根据中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。u 酒店的分类1按接待对象进行分类。(1) 商务型酒店。它主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。(2) 度假型酒店。它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人、为休假者服务的。度假性酒店对娱乐设备要求较完善。(3) 长住型酒店。为租居者提供铰长时间的食宿服务，它既不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。(4) 会议酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。(5) 观光性酒店。主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游点，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精种上和物质上的享受。2按酒店建筑规模进行分类。酒店规模目前还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。(1) 小型酒店，客房在300间以下。(2) 中型酒店，客房在300600间之间。(3) 大型酒店，客房在600间以上。u 何谓客人凡是光顾会馆、酒店或购买会馆、酒店商品的人都是客人，客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。无论是消费性客人，还是非消费性客人只要到了会馆、酒店，就是客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在会馆、酒店消费，但他们都是会馆、酒店形象的宣传员，也是会馆、酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。u 顾客意识1客人是“衣食父母” ，是他支付了会馆、酒店赖以生存的经费、经营开支、员工工资和利润。客人是真正“老板”，是重要的人。2客人是服务对象。正因为有了客人，会馆、酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临会馆、酒店不是对我们的打扰，而是施思于会馆、酒店。客人是会馆、酒店生意的源泉。3客人是来会馆、酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择会馆、酒店的机会很多，哪家会馆、酒店的服务好，客人就会选择哪家会馆、酒店。4客人的要求是总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。5客人是付款购买会馆、酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。6客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。7正确理解投诉。大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度土多检讨自己的工作，也是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。u 对顾客尊重的两个观点1 顾客是“上帝”的观点。使用了“上帝”这一字眼，是对顾客的尊重。将顾客比作“上帝”，目的就是为了突出顾客在会馆、酒店中地位之重要相特殊，客人永远是第一位的。作为上皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于我们强化服务意识。同时作为“上帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受国家法律的制约，受社会道德行为准则的约束，所以“上帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动同样当服务员到了会馆、酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“上帝”。2 “顾客总是对的”观点。“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为会馆、酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不让客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了会馆、酒店形象，巩固了顾客与会馆、酒店的良好关系。（例子：叫早服务）当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。u 服 务1. 没有服务，会馆、酒店就难以取得经济效益。2. 服务是没有可存储性。3. 酒店、会馆服务以成为现代生产力的一部分。因为会馆、会馆、酒店为客人提供吃、住、行、购、娱乐等服务项目，每一项都离不开服务。u 西方会馆、酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富含义每个字母的含义：S Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent(出色)：其含义是服务员格每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的服光关注宾客适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。会馆、酒店服务产品的构成1 会馆、酒店的服务包括服务员的日常工作。会馆、酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆、酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是会馆、酒店服务产品的核心内容。2 会馆、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。(1) 静态服务：指会馆、酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。(2) 有声服务：指客房内闭路电视中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。(3) 无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、会馆、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理、大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆色彩等等，均属于无言服务范围。(4) 即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。(5) 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。(6) 增兴服务：为了增加在会馆、酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉0K表演。(7) 补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法子以补救。如房间备用品不全要及时补充。(8) 针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些会馆、酒店，在卫生问设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人(特别是老年人)在洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地式；电器开关设置在1米以下等。(9) 预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。有些会馆、酒店为了达到多销售酒水的目的，在客人饮酒达到高潮时，对客人反复敬酒，致使客人酩酊大醉，应引以为戒。(10) 诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式3会馆、酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛、环境等。u 会馆、酒店服务产品的特点（1） 综合性：人们常用“一个独立的小社会”来说明会馆、酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。会馆、酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆、酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成都分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此会馆、酒店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱
