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喜来登酒店-商务礼仪培训-喜达屋集团(PPT 76页)

  • 资源ID:119644120       资源大小:1.31MB        全文页数:76页
  • 资源格式: PPT        下载积分:5金贝
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喜来登酒店-商务礼仪培训-喜达屋集团(PPT 76页)

欢迎参加商务礼仪 培训 来自资料搜索网 海量资料下载 1 商务礼仪 培训内容 什么是礼仪 商务礼仪及重要性 礼仪的基本内容 仪容 仪表 仪态 常用的商务礼仪 电话礼仪 2 商务礼仪 什么是礼仪 3 指在人际交往中 自始至终地以一定 的 约定俗成的程序 方式来表现的 律己 敬人的完整行为 是一种为时 代共识的行为准则或规范 什么是礼仪 4 什么是商务礼仪 n商务礼仪是指人们在 从事商品流通的各种 经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范 5 为什么学礼仪 n对个体 不学礼 无以立 言行在社会活动中与其身份 地位 社会角 色相适应 个人道德水准和教养的尺度 n对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 6 塑造专业形象 n第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 首因效应 n人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒 2分钟 32 的口语 68 的态势语 7 商务礼仪的原则 n遵守的原则 n自律的原则 n敬人的原则 n宽容的原则 n平等的原则 n互尊的原则 n适度的原则 8 仪表 仪容 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组 成部分之一 它由发式 面容 颈部等内 容所构成 仪表 指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人的 精神面貌的外观 9 仪容 仪表 n整体要求 干净 整洁 淡妆 n头发 男士须发脚整齐 不 超过中耳 眉毛 颈部头发 需在衣领之上 头发洁净 整齐 无头屑 不做奇异发 型 不留长发 女性应长发 束后或盘髻 刘海不可遮面 不用华丽头饰 摩丝 发 胶适量 n脸 洁净 无油渍 无明显 粉刺 女性应华淡妆 施粉 适度 不留痕迹 n胡子 刮干净或修整齐 不留 长胡子 不留八字胡或其他怪 状胡子 n嘴 牙齿整齐洁白 口中无异 味 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或过于艳丽口 红 n手 洁净 指甲修剪整齐 不 留长指甲 不涂有色指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 10 服饰礼仪 n基本要求 选择正装 正式 角色 实用 规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 11 服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部 腹部 腋下 大腿是公认的身着正装时不准外 露的四大禁区 特别正式的场合 脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 12 塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽 鲜艳 三色 原则 三一定律 着西装八忌 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 13 塑造专业形象 服饰礼仪 n商务着装要求 整洁 利落 n女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 14 塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜 长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指 或者是将戒指与项链 戒指与胸针 戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水 不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包 以肩背式方形包为佳 15 仪态 仪态是人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手 势 表情以及身体展示的各种动作 16 形体礼仪 站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下 颌微收 双目平视 两腿分开 两 脚平行 宽不过肩 双手自然下垂 贴近腿部或交叉于身后 17 形体礼仪 站 站如松 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字 型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张 开距离为两拳 双手自然放下或交叉 18 形体礼仪 n不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立 浑身乱动 19 形体礼仪 坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚 分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别 放在双膝上 20 形体礼仪 坐 坐如钟 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 21 坐姿 22 形体礼仪 行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然 摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 23 形体礼仪 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 24 形体礼仪 蹲姿 女士的基本坐姿 左脚在前 右脚在后向下蹲 左小腿垂直于地面 全脚掌 着地 大腿靠紧 右脚跟提起 前脚掌着地 左膝高于 右膝 臀部向下 上身稍向前倾 以左脚为身体的主要 支点 捡起掉在地上的东西 先蹲下 然后再伸手捡起 地上的物品 男士的基本坐姿 依照女士的蹲姿 不过两腿不要靠紧 可以有一定的距离 25 形体礼仪 手势 规范的手势 手掌自然伸直 掌心向内向 上 手指并拢 拇指自然 稍稍分开 手腕伸直 使 手与小臂成一条直线 肘 关节自然弯曲 大小臂的 弯曲以140度为宜 26 视线 n n 交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视 对方的双眼 对方的双眼 n n 恳请对方时 注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 n n 为表示尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免为表示尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免 让顾客感到你非礼和心不在焉 让顾客感到你非礼和心不在焉 视视 距距 n n7070至至8080厘米 熟悉 厘米 熟悉 n n1 1米至米至1 1米米2 2 陌生 陌生 n n2 2个手臂长 站立 个手臂长 站立 n n一个手臂长 坐着 一个手臂长 坐着 n n一个半手臂长 一站一坐 一个半手臂长 一站一坐 27 建立职业习惯 n个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出 各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有 强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避 免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规 则 在大庭广众下不要趴在或坐 在桌上 也不要在他人面前躺 在沙发里 28 课 间 休 息 29 见面礼仪 n见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片 30 建立职业习惯 问候 n早上好 上午10点以前 n您好 n晚上好 太阳落山之后 n欢迎光临 n请多关照 n多多指教 n注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 31 致意 n举手致意 n点头致意 适合于肃静场合 n欠立致意 通常在餐桌上 介绍陌 生人认识时 非服务场合别人为你上 茶时 n抱拳致意 n鞠躬致意 n拥抱贴面 n吻礼 n忌讳 不可戴着有色眼镜迎 送客人 与人握手 交谈 32 介绍 n介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀 n介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 原则 先提到名字者为尊重 仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向 被介绍人 33 介绍他人的次序 n首先把 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 n注意 会谈中途遇到上司到来 应当立即起立 将上级介绍给客人 并向 上级简单介绍会谈内容 然后重新会谈 34 其他注意事项 n国际惯例敬语 姓名和职位 如 X小姐 请允许我向您 介绍XXX总监 n介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指 尖向上 n被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 n尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬 n坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 35 握手 n握手时的姿态 n用右手 1 3秒为宜 n女士握位 食指位 n男士握位 整个手掌 n一般关系 一握即放 n屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 36 握手的伸手次序 n先打招呼 后握手致意 n握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 n男女之间 女士先 n长幼之间 长者先 n上下级之间 上级先 下级屈前相握 n迎接客人 主人先 n送走客人 客人先 37 注意事项 n握手时双目应注视对方 微笑致意或问好 n多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手 n拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水 或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉 n男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位 n男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手 n年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手 n被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 38 使用名片礼仪 名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格 6cm 10cm 国内规格 5 5cm 9cm 质材 选用纸张 再生纸 尽量不选用金 银 木头等材料制作 n名片使用三不准 n 不得随意涂改 n 不提供两个以上的头衔 n 不提供私人联络方式 39 交换名片的礼仪 如果是坐着 尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 n 不可递出污旧或皱折的名片 n 名片夹或皮夹置于西装内袋 n 避免由裤子后方的口袋掏出 n 尽量避免在对方的名片上书写 n 不相关的东西 n 不要无意识地玩弄对方的名片 n 上司在时不要先递交名片 要 n 等上司递上名片后才能递上自己 n 的名片 40 引导礼仪 n手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向 外转 n引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步 位置 并与客人的步伐一致 n拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼 梯 41 会客室的入座 n右方为上的原则 n前座为上原则 n居中为上原则 n离门以远为上为原则 n景观好的位子为上为原则 42 乘车礼仪 n了解尊卑次序同时尊重客人习惯 n有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三 位 前坐最小 n主人开车时 驾驶座旁为上位 n为客户及女士开车门 43 如何乘车 44 乘火车时的座位次序 走 廊 DB CA 45 乘车其他事项 n给女士让座 n乘坐火车和巴士时 如不拥挤 男士应先上车 接 应女士或为女士找座位 到站后 男士先下 接应 女士 n乘出租车时 男士后上先下 拉开和关闭车门 协 助女士上下车 男士坐在女士旁边 或坐在司机旁 边 46 电梯礼仪 n电梯无人时 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯 到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下 n电梯有人时 无论上下都应客人 上司优先 礼貌问好 n电梯人多时 主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 47 电梯礼仪 n电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 以内为尊 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 沉默是金 不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 操 作按钮处一般为下级或晚辈 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 n进出尽量不站在近门处 48 办公室礼仪 接待 来访 n不可 冷板凳 n习惯倾听 n不随意拍板 许诺 n避免电话干扰 n应付尴尬 n不拖延办事 n婉拒 n准时赴约 n主动通报 n等待约见 n注意见面礼节 n有效谈话 n察言观色 接待 来访 49 客人接待的一般程序 n客人来访时 使用语言 您好 欢迎光临 早上好等 处理方式 起立 目视对方 微笑 握手 n询问客人姓名 使用语言 请问您是 您贵姓 您找哪 位 处理方式 必须确定来客姓名 接到名片 应当重复 您是XX企业XX先生 n事件处

注意事项

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