中小企业客户管理体系建设设计方案

中小企业客户管理体系建设设计方案(客户开发/客户接待/商务接待费用管理/客户维护/客户档案)XX企业规划设计事务所XXXX年XX月XX客户开发方案文案名称XX客户开发方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。二、职责分配1公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。市场营销部客户开发职责分工表人员职责营销专员负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等营销主管确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议营销部经理指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策2营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。3其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。三、确定客户开发目标1市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。2开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。四、收集客户信息1信息收集渠道收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。（1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。（2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。（3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。2收集信息的内容收集的相关客户的信息内容如下表所示。客户信息内容表客户内部信息主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同本公司的业务情况客户的关联企业基本信息包括同关联企业的交易情况、关联企业的经营情况客户内部重要员工的个人资料重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等五、确定目标客户1目标客户构成目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。2目标客户分类（1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。（2）个人目标客户的具体分类如下表所示。个人目标客户构成细分表客户具体属性细分属性消费层类别年收入水平政府行政机关政府及行政机关官员高消费层政府及行政机关公务员（中等职位）较高消费层普通公务员中等消费层企事业单位高层管理人员高消费层中层管理人员较高消费层普通管理人员中等消费层私营企业私企业主高消费层外资企业中高管理人士较高消费层个体工商户商贸个体户高消费层城市新兴白领中产阶层职业经理人较高消费层外企或大型企业员工中等消费层专业人士较高消费层知识型自由职业者中等消费层六、提出客户开发申请1营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，填写客户开发申请单。2营销主管审核客户开发申请单，并在申请单上签字。七、进行客户开发1营销人员可以通过电话、面谈等方式对目标客户进行初步接触，在进行初步接触前，应该制定可行的初步接触计划。2寻找吸引客户的营销优势（1）是否体现企业的优势和实力。（2）是否体现产品的特点，优势，定位，档次，主要市场。（3）是否针对客户所在市场，质量要求，数量进行报价，价格是否有竞争力。（4）是否对客户的专业问题进行答复。3初步接触后，了解客户对本公司业务的想法和意见，在此基础上调整客户开发的方式。4营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专员的客户开发工作进行指导。八、新客户信息录入1新客户开发成功后，营销人员应填写新开发客户报告表，新开发客户报告表的格式如下表所示。新开发客户报告表客户名称联系电话公司地址Email客户联系人联系人电话客户生产工厂地址客户首次购买产品情况产品名称产品型号交易额签约时间交易经过客户开发人员主管审核意见部门经理审核意见备注2及时将新客户的信息录入到公司客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期客户参观接待方案文案名称客户参观接待方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为促进本公司公共关系，扩大宣传效果，本公司特设接待部，接待全国各地来公司参观的客户。二、客户参观分类来本公司参观的客户，大体可以分为4种，具体内容如下表所示。客户分类客户描述一般客户因业务需要临时决定来公司参观重要客户和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基地，或到本公司学习管理经验并进行交流，以便进一步扩大合作大客户是公司重要的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研机关团体机关学校或社会团体约定来公司参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观三、接待方式1一般客户5人以下的客户团体，原则上公司不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，公司重要的生产厂区也不能参观。2重要客户（1）需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表（如下表），然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。预约访问申请表来访客户名称来访时间来访人数联系人需要参观的内容厂区生产车间物流中心技术中心研发中心成品中心营销中心实验中心其他公司批示负责人参观证厂区个生产车间个物流中心个技术中心个研发中心个成品中心个营销中心个实验中心个其他个说明：对于公司不允许参观的地方，请予以说明，不发放参观证（2）招待凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，发公司纪念品一份。3大客户（1）接待部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。（2）接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。（3）来访时，按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。（4）接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。4机关团体（1）如果是机关学校，则由接待部统一负责，指派专人进行陪同并讲解。（2）如果是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。四、参观要求1接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。2未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。3参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期客户接待费用方案文案名称客户接待费用方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了确保客户接待费用审批和使用的规范化，节约接待费用，特制定本方案。二、客户接待费用申领1接待申请接待客户前，首先填写公司客户接待申请单，如下表所示。客户接待申请单客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明细金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用4研讨费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待目的招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待档次高档，高级的饭店、餐馆、美食中心中档，中高档餐馆低档，中低档大众用餐场所审核签字客户服务部经理签字日期 年 月 日财务部经理签字日期 年 月 日申请人签字日期 年 月 日2费用领取客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后，申请人就可以凭此单领取接待费用。三、客户接待经费的使用1专款专用客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及目的一致，任何客户接待上的开支不得背离服务工作的目的与要求。2有效使用客户服务部必须注意每一次客户接待的目的和客户接待的方法，有效地使用客户接待的经费开支。3经理负责制客户服务经理必须充分审核每一次客户接待任务与客户接待方式，给予客户接待任务的执行者以适当的指示。4额度控制客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。客户接待费用的预算按过去的平均实绩确定。5避免重复接待同样内容与对象的客户接待应尽量避免，不要造成重复接待。客户接待次数原则上每人每月不得超过次。6客户接待卡对重要客户要设立客户接待卡，详细记载重要客户的嗜好、兴趣与特点等。有关客户接待卡的填写与保管，由客户服务部负责。四、客户接待费用的报销1凭证齐全在客户接待工作结束后15日内，客户服务部将各收据或开支凭证进行核对，呈交客户服务经理签批。2遵守费用预算接待人员要严格执行客户接待规定及标准要求，不得擅自接待或超标开支。否则，客户服务部不予报销，或在报销时予以核减。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期客户关系维护方案文案名称客户关系维护方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用1客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时