信息员hp 培训手册

1 信息员培训手册 2 目录 封面 - 第 1 页 目录 - 第 2 页 投诉信息划分标准 -第 3 页 HP信息接收简易操作 - 第 7 页 信息结果录入要求 - 第13 页 信息监控及中间结果更新要求 - 第 18 页 最终结果审核、结单要求 - 第 21 页 信息结果录入要求 - - -第 23 页 信息处理规范 - - 第 26 页 申诉的系统操作 -第 27 页 退换机器结单流程 -第 31 页 开箱不合格外观补偿的处理 -第 36 页 EMR错判信息申诉 -第 41页 3 项目详细内容 服务务 类类投 诉诉 不一票到底不一票到底 多次联系多次联系 服务拖期服务拖期 多次服务多次服务 收费不合标准（具体收费不合标准（具体 明细见右）明细见右） 服务不规范（包括服服务不规范（包括服 务态度差等）务态度差等） 已已/ /欲对外投诉欲对外投诉 内内/ /外网投诉外网投诉 虚假信息虚假信息 收费跳闸分类 跳闸录入 类别 未出示收费标准未出示标准 ： 未按收费标准多收费未按标准多 收费： 服务人员跟用户讲“若要开收据一个价 格，不要收据一个价格” 未按标准乱 收费： 已收费未开收据 已收费未开 收据： 未出示收费标准、未开收据 未出示标准 未开收据： 实际收费与“服务措施描述”费用不符 收费金额不 符 “服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费 （即服务人员收费未开收据，也未上交费用） 收费未上交 ： 收费跳闸分类 跳闸录入 类别 未出示收费标准未出示标准 ： 未按收费标准多收费未按标准多 收费： 服务人员跟用户讲“若要开收据一个价 格，不要收据一个价格” 未按标准乱 收费： 已收费未开收据 已收费未开 收据： 未出示收费标准、未开收据 未出示标准 未开收据： 实际收费与“服务措施描述”费用不符 收费金额不 符 “服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费 （即服务人员收费未开收据，也未上交费用） 收费未上交 ： 投诉信息划分标准 4 投诉信息划分标准 1）不一票到底定义 对于用户问题不能一票到底负责解决到位，而是将用户推到其它部门（如退换机信息, 让用户自己直接找商场(别的网点)解决等类似问题；网点因距离远，服务难度大等原因 拒绝给用户服务 2）多次联系定义 a 、即售后未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约 的再次来电的信息(按应该在用户要求时间提前10分钟上门或回电) wb、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应 约定24日上午10点上门服务，到12点。不允许只是约定24日（上午）上门）； wc、私自更改上门时间，但用户不接受的。 w3)服务拖期定义 w网点原因造成来电对服务时间长不满产生抱怨，且每拖期一天未处理到位跳闸一次 w4) 多次服务定义 wa 、上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电； wb、维修（安装）三个月内用户再次报修的信息； wc、电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息； wd、因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复与用户约定 改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间 w注：只要上门就计为一次服务。电话中心无记录，只要咨询中用户明确表示海尔服务人 员上门跳为一次服务不到位 5 投诉信息划分标准 w5)服务不规范定义 wc、工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品； wd、在用户面前讲有损国家和海尔星级服务形象的话； we、维修人员服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不 能耐心、详细、认真的答复用户提问； wf、超保上门收费维修，并将旧备件带走造成用户不满或因售后 未检测出故障用户自己修复，来电表示不满； w6)已/欲对外投诉定义 wa、用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以 上监督部门传递至9999的用户投诉信息。 wb、用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部 门，包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息。 wc、有违海尔集团星级服务宗旨，有损企业美誉度的其它行为 6 投诉信息划分标准 v7)内外网投诉定义 va、外网投诉按用户3条投诉跳闸信息考核。即只要一个用户投诉到8089、315联盟、新浪 等外部网站、总裁办信件投诉的所有信息，由电话中心按新规范录入顾服系统，后台按用户 投诉了三条考核相应责任人。 vb、内网投诉按用户2次投诉跳闸。即只要用户投诉到、 邮箱的，按投诉了2条考核。 v8)虚假信息定义 va、录入反馈结果虚假，反馈信息不全面、不真实。（例如：虚假封帐，虚假措施，虚假用 户信息等等。） vb、超10天信息,售后为逃避考核将结果录入为用户原因或反馈虚假结果,经电话落实为虚假 的信息 vc、电话中心无法回访到用户本人或无法回访到真实用户了，但不限于电话错、停机、无法 接通、号码不存在且规定时间内无法提供真实用户信息的 vd、未严格按照总部要求录入自接信息（当天5点前接收的信息应在当天5点前录入HP系统 ，17点后接收的信息在第二天上午12点前录入HP系统），话务中心在回访时用户反映报修时 间与登记时间超过规定时间的一律按“虚假信息”跳闸。 7 HP信息接收简易操作 一、网点信息具体操作方法： w网点信息接收主要是网点信息通过工单监控 服务实服务反馈 已派单 、已接受派单查询未接收到位的信息进行及时接收，最终接收为服务中的信 息进行派工，实现遗留进行监控服务完成。操作如下： 1、信息状态的了解 w进入HP系统后点击工单监控可以查询到已派单（中心已派工但未接收的信息）、已接 受派单（已点击接受派单、联系用户、人力调配未进行遗留处理的信息）、服务中（ 已进行遗留处理后产生的遗留状态信息）、已结单（已结单到位查询结算状态信息） 、全部（所有状态信息）。针对不同的信息状态进行相应的信息处理。 8 HP信息接收简易操作 进入HP系统后点击工单监控服务实施反馈后出现以下界面，通过以下 界面可以查询到已派单、已接受派单、服务中、已结单、全部: 9 HP信息接收简易操作 点击已派单或已接受派单查询相关 记录，同时需选中所需接收信息后 双击或点击服务处理进入接收界面 。 2、派工信息的接收 v查询出已派单和已接受派单状态的信息需进行信息接收操作，点击已派单或已接受派单 查询相关记录，选中（为黄色）所需接收的信息，然后双击或点击服务处理进行接收信息 的界面，进行信息接收操作。具体操如下： 点击已派单或已接受派单查询所需接收的信息，选中（为黄色）所需接收的信息双击或 服务处理）再进入信息接收操作界面。 10 HP信息接收简易操作 信息接收界面（具体操作步骤为：点击接受派单 联系用户 人力调配 处理遗留。（注：联系用户需录入具体联系用户时间；人力调配需选择服务 人员；处理遗留需录入中间结果） 11 HP信息接收简易操作 3、遗留信息的查询： w选择信息登记时间段后点击服务中查询所有遗留信息，选中（为黄色）所需处理的遗 留信息双击或服务处理）再进入结单操作界面。 12 HP信息接收简易操作 4、信息结单界面具体操作为： 录入产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日 期、服务类型（根据实际服务类型选择，如安装选择安装、维修选择维修等其它类型） 、服务开始和完成时间、通检结果等（蓝色为必填项）。录入完毕后检查无误后点击网 点结单，系统提示网点结单成功。 注：蓝色为必填 项，按照实际要 求录入。 13 信息结果录入要求 1. 信息反馈录入时间要求:各网点信息员5分钟内接收信息，信息员亲自联系用户， 10分钟内将与用户约定的服务时间录入中间结果（中间结果的反馈必须有明确的处（中间结果的反馈必须有明确的处 理时间，如用户来电方便参考咨询用户）理时间，如用户来电方便参考咨询用户） *号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男(或女)用户，*点前上门，转*号完成； *号*点*分联系手机（或座机）占线（或无人接听或停机）继续联系，转*号完成（ 当天必须联系三次以上）,（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工 单与用户联系） 。 2. 2. 超十天中间结果录入超十天中间结果录入: : 对于拖期信息，自对于拖期信息，自9 9月月1 1日起按中间结果进行跳闸，除结果日起按中间结果进行跳闸，除结果 注明属用户原因需进上步落实的，其它信息无需逐条进行落实，如结果反馈待件，注明属用户原因需进上步落实的，其它信息无需逐条进行落实，如结果反馈待件， 拉修等，包括已处理完而网点未封帐的信息。拉修等，包括已处理完而网点未封帐的信息。 3. 3. 用户来电反映机器不正常，但售后中间结果反馈正常的超十天信息，一律以跳闸用户来电反映机器不正常，但售后中间结果反馈正常的超十天信息，一律以跳闸 处理。处理。 14 信息结果录入要求 一、自接信息录入要求：一、自接信息录入要求： 及时录入：网点当天及时录入：网点当天1717点前接收的信息必须在点前接收的信息必须在1717点前录入，点前录入，1717点后接点后接 收收 的信息在第二天上午的信息在第二天上午1212点前录入点前录入 1、信息真实，不能出现电话、姓名、地址错误或不一致，信息录入之前， 先 以用户姓名、电话分别进行索引，避免重复录入；网点录入自接信息时，用户姓名 必须录入全名，而不准以“*先生/小姐/女士”录入信息； 错误录入： 正确录入： 15 信息结果录入要求 2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明确的用户姓名、电话、详细地址，邮政编码，不准出 现姓名为商品机，*商场等，录入商场名字不能只录入商场简单的名称，如“苏宁”等，现要求网点 录入姓名时必须录入“工贸+路名+商场名称”，规范如“武汉唐家墩国美”。 普通信息录入： 商场信息录入： 16 信息结果录入要求 3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市、行政 区域、路名、楼号、单元 号、门牌号等 不规范的地址录入 规范的地址录入 17 信息结果录入要求 4、区号录入：所有信息都必须录入区号，