外访人员工作规范(新).

一、目的 规范外访人员外访行为，确保外访人员言语 及行为合法化、规范化以及外访人员人身 安全，在向客户提供优质服务和良好的回 款率的同时有效防止投诉的产生。 Date1 二、适用范围 n适用于公司全体有外访任务的催收人员。 Date2 三、工作流程 外访案件分为 n查找类 n施压类 Date3 1、外访案件特点 查找类 n所有电话均联系不上 n电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高 或能力有限 Date4 施压类 转到外访组的施压类案件是： n在接到案件的20天之内无PTP； n在接到案件28天之内还款金额不足30%； nPTP日当天没有及时跟进; n连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在 5天之外和下一个行动日在5天之外的案件) ； n催收员主动提出转组申请的个案； Date5 n接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应 行动记录，向相关电催人员了解进展情况； n外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访 地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行 程安排表。 n外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一 地区的案件安排在同一天外访。 n安排行程时应多安排23个案件，以便遇到特殊 情况可作灵活处理。 2、了解案件，安排行程 Date6 n外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书 及相关资料。 n催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂 改。 n必须使用银行规定的信件进行催收。 n在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他 相关资料； n外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资 料外漏，按公司相关规定处理； 3 外访前资料准备 Date7 4.领用录音设备及摄像设备 n根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表， 领取录音笔等设备； n对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其 他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归 还设备 n对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢 失，应照价赔尝； Date8 5、电话核实地址 外访前先打电话把外访地址核实，看是否有 存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司， 就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么 班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是 否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆 迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下 他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一 趟。 Date9 6、熟悉资料 外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠 款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、 地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情 况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务 人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。 最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时 叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况(熟读 资料时严格注意资料保密)。 Date10 7.外访 na.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互 配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方 手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况； nb.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资 料地址一致，并细心观察周围环境； Date11 nc.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址 、外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲 门； nd.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外） ne.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函， 通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力 ，最终达成还款协议后签下还款承诺书。 Date12 nf.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白 脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被 访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进 展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生 的意外情况； ng.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律 师助理证。 nh.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进 行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书 。 Date13 ni.当被访者家人、朋友或同事告知被访者不在时 ，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及 口信，让其尽快与我方联系； nj.被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收 集被访者情况资料(询问邻居、管理处、居委会， 例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下 信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访 ； nh.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继 续情绪失控，迅速离开，视情况过一会或改天再 访； Date14 nl.被访者使用武力时，应迅速离开； nm.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、 支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如 经发现，按公司规定严肃处理； nn.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应 向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。 Date15 外访应对技巧 n（1）上门时若债务人不在家。 n应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面 只有债务人姓名及地址，切记信封口要密 封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关 情况。 Date16 n（2）上门时，屋内人称无此人/不认识此债务 人/债务人已搬走。 n应对：与屋内核对资料，询问其房子是自有房 子还出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋 内人提供证明文件证明真无此人，如房产证、 户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业 管理处或居委了解情况，核实是否正确。 Date17 n（3）上公司时，若职员此债务人已离职/调职 。 n应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电 话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公 司？新公司电话？什么时候走的？若该职员 答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位 置，到人力资源部/人事处询问。 Date18 n（4）若小区有保安不让进入小区。 n应对：可以称是送信的，要其本人亲自 签收，或将实际情况告知，或问其物业 管理处方位，或直接找其主管询问，请 求协助 Date19 n（5）债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐 妹/朋友 n应对：要求其家人、朋友用家里电话即电债务人 取得PTP；或向上述人员施压要求帮债务人还款 Date20 n外访结束后，应在返回公司后第一时间将录音设 备及数码像机归还外访组组长。 8、归还设备 Date21 9、录音归档 外访组组长应及时（外访员交回 设备的12小时内）将录音笔交由电脑 部作录音处理，电脑部处理好后再将 设备交由外访组组长保管。 Date22 10、录入行动记录 n返回公司后，由主导说话的外访 人员填写外访情况登记表，并录 入外访行动记录，以便电话跟进 。 n查找类外访回公司后，外访人员 应向电催员反馈外访查找结果。 Date23 11、资料存档 把外访行程表，外访情况登记 表，外访申请表等资料提交外访组 组长，由组长备案后再将相关资料 交回业务主管存档备案。 Date24 四特殊外访规定 n1为达到催收目的，到被访者住处施加压力而 做的特别行动，可视为特殊外访。 n2做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先 敲门，确认被访者是否在家。 n3做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免 引起怀疑。 n4完成特殊行动后，必须马上通知公司相关人 员，任务已完成 Date25 五外访考勤规定 n1.外访人员当天需外访时，外出及回来都必需打 卡，如当天无法返回公司，请于第二天到综合管 理处登记，否则视为早退处理。 n2.晚上外访的人员允许第二天上午晚点回来上班 ，上班时必须打卡。 n请注意：打卡时，请先将打卡钟调到正确的位置 再打，（即上午外出调到第一个“OUT”，回来时 调到第二个“IN”，下午外出调为第二个“OUT” ，回来时调为第三个“IN”），避免时间重印。 Date26 其他规定 若外访人员在外出工作时出现以下行为 ，公司将追究相关责任： n违反公司外访规定； n外访途中从事与工作无关的事； n在外访行程表外访地点范围之外发生意外； n违反国家法律法规。 Date27 The End Date28 Date29