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酒店客房服务质量检查内容和标准

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酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准1、 客房服务人员检查l 工作服是否清洁挺括,皮鞋是否擦亮?l 着装是否统一,有否着个人服装鞋子上岗?l 是否按规定端正地佩带胸章?l 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损?l 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须?l 女服务员有否饰浓妆,佩带耳环、项链、手镯、戒指,有否染深红指甲?l 服务员有否使用气味过浓的香水?l 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?l 是否议论、嘲笑和模仿客人?l 是否上班前饮酒、吃异味食品?l 有否在服务操作时吸烟,吃零食?l 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒?l 是否做到说话轻、走路轻、操作轻?l 是否熟练掌握一门外语?l 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班?l 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活?l 有无打私人电话?l 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视?l 有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品?l 与客人见面时是否主动问好,与客人相遇是否让客人?l 站立服务是否做到姿态端正?l 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢?l 服务员进客房时,是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开?l 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意?l 有无与客人发生争吵的情况?l 对客人的意见和投诉,有无该报告的不及时报告,擅自处理的情况?l 是否做到不私自处理客人遗忘物品,拾金不昧?l 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目?l 是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围?l 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作?l 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房,哪些是入住房)及客房设备完好的情况?l 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求?l 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期?l 服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外),有否乘客用梯情况?l 有无未经许可让外来人进入客房情况?l 有无未经许可将客人东西拿出客房情况?2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查l 工作间是否整洁无杂物?l 清洁用具是否定点摆放整齐?l 门锁是否处于良好状态?l 工作车上用具和布件是否按规定摆放?l 有无物消耗表达和客房整理报告表?l 垃圾袋是否干净,有无异味?l 盆景是不干净、完好?色调是否和谐?l 楼道是否堆放换下来的客房用品?l 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置?l 楼道是否至少放置一个烟灰筒(烟缸)?l 楼道照明设备是否完好干净?l 消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便?l 空调出风口是否干净?是否有声音?l 楼层有无安全门指示灯?它们是否完好、明显、干净?l 太平门是否每日24小时保持正常状态?l 报警设备是否完好干净?l 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固?l 楼层电话间是否完好、干净?l 楼层电话间有无客人查询的电话簿?l 楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子?l 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?3、房间检查(1)房间l 号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净?l 门头、门板是否完好无损?是否干净无尘?l 门铃是否处于良好状态?l 锁是否好用?钥锁插入是否自如?l 锁孔有无灰尘?l 门铃按钮和显示灯是否完好?l 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子?是否完好干净?l 门后有无非常出口方位指示图?l 门把手是否色泽光亮?完好无损?l 门窥镜是否好用、干净?(2)房内走道、壁橱l 门顶灯(及开关)是否完好无损?灯罩内有无灰尘?l 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网?l 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁?l 壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净?l 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁?l 壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难?l 壁橱内有无害虫?有无油漆脱落?有无异味?是否按规定放置衣架?l 衣架是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干净?(3)天花板、墙壁l 天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘?l 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹?l 墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感?l 墙面、墙纸是否完好、干净、平整?l 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净?l 穿衣镜是否完好、明净?l 穿衣镜镜头是否完好干净?亮度是否足够?(4)床l 床板有无变形?有无浮灰破损?l 床架是否摇晃?l 床罩色彩是否与房间色彩协调?l 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?尺寸是否符合规格?l 床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中?l 床铺得是否匀贴?中线是否对齐?l 枕头心装得是否过满或过少?l 床裙是否干净完好?l 床头是否完好?装饰是否干净完好?l 床底有无灰尘和客人遗落的东西?l 床头柜台面和四边是否干净?有无损伤?l 各种控制开关是否完好、干净?l 音响是否悦耳?有我故障?呼唤是否正常?l 收音是否正常?l 电子钟是否完好、准确?l 电话是否完好、干净并定期消毒?电话线是否放置妥帖?l 床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净?是否符合规定瓦数?l 灯罩是否完好、干净?接缝处是否向墙?l 烟灰缸和火柴是否完好干净?是否摆放合适?l 电话机旁是否置便笺和笔?l 床单、枕套有无九成新? (5)椅子和沙发l 弹簧是否牢固?扶手是否松脱、摇动?l 坐垫是否舒服?l 垫下是否隐藏灰尘纸屑?l 椅子、沙发套是否完好、干净、挺括?行李架是否稳固干净?有无变形摇晃?沙发、椅子是否稳固?放置位置是否合适?颜色是否与房间协调?(6)书桌l 梳妆台是否放置稳固、位置合适?l 台面是否完好干净?l 镜子是否明亮?l 抽屉是否干净无损?是否边角锋利?l 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净?摆放合适?l 服务夹内是否放有规定的文具用品?圆珠笔是否好用?l 桌面上有无中国日报?l 各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹?l 台历翻开日期是否正确l 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具?是否按规格放置并使用方便?(7)冰箱l 冰箱是否清洁?是否处于良好状态?是否达到指定温度?橡皮圈有无霉斑污迹?l 冰箱有无噪音?l 外壳有无划伤凹痕?l 冰箱结霜是否正常?l 冰箱内有无异味?有无水迹?l 饮料摆放是否规格整齐?l 饮料摆放是否规格整齐?l 饮料签单、开瓶器是否无缺?l 冰箱是否定期检查保养?(8)电视机l 表面有无浮灰污斑?l 图象是否清晰?l 色彩是否适中?l 声音是否良好?l 开关、插座是否完好?l 转盘是否放置稳固?闭路电视播放时是否正常?(9)空调l 送风口栅栏是否完好干净?l 有无漏水现象?l 声音是否正常?l 能否保证适当温度和相对湿度?(10)窗 l 窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮?l 玻璃是否完好明亮?l 窗锁是否处于良好状态?l 窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调?l 窗帘是否符合规格?l 轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩 是否合适?挂钩是否脱落?l 窗帘是否干垂直?l 窗子密封隔音是否可靠?(11)地面l 地毯是否完好、清洁?l 是否每日吸尘?l 地毯纹样是否清晰?l 色彩是否与房间协调?拖鞋是否完好、清洁?(12)茶几、茶具l 茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰?l 四腿是否干净、稳固?l 垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物?l 玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损?是否经过消毒?有无水迹、指印?l 垫盘是否干净?所有茶具是否符合规格?摆放是否统一?l 冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净?l 玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸?l 茶具数量是否符合规定?l 茶缸内是否放有袋装茶?袋装是否符合规定?l 暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是不达到规定温度?(13)其它l 房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等?l 各种电器明线是否放妥?有无不安全因素?l 酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调?l 带有凉台的房间,凉台是否干净无杂物?l 房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净?l 客房用品有无饭店标志?l 房间内空气是否清新?有无异味?4、卫生间检查(1)整体检查l 天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹?l 污浊空气和湿气是否排出?l 排风口是否处于良好状态?l 照明设备是否完好干净?l 电话机是否完好干净?l 地面下水道口是否干净?有无堵塞或排水不畅?l 毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净?是否稳固安全?l 有无各种害虫?(2)门l 门板是否完好无损、清洁、无水渍?l 门锁是否处于正常状态?l 门把手是否干净光亮?(3)浴缸和面l 是否完好无损?有无陈旧?l 色泽是否光亮?有无水迹、头发、污迹?l 水龙头安装是否稳固?是否色泽光亮?l 水龙头开关是否灵活?有无漏水?l 水龙头安放角度是否正确?冷热水标志是否正确?l 水压是否正常?放水时声音是否正常?l 水的颜色、味道是否正常?l 水热得是否快?l 排水是否非常?排水器是否完好?l 排水口有无污迹?l 橡皮塞子是否齐全?是否堵住排水口?l 地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好?防滑垫是否定期消毒?l 排风口是否干净?l 晾衣绳是否光滑干净?l 淋浴器是否完好干净、喷水均匀,使用正常?l 淋浴器是否挂放正确、稳固、安全?l 洗脸池台面是否清洁光滑?是否无水迹?镜子是否完好、干净、明亮?l 是否按规定放置各种洗漱用品?l 各种洗漱用品是否完好干净?是否有饭店标志?是否符合规定数量?l 镜灯是否完好干净?亮度是否足够?l 电插座是否完好并标有电压数?l 废纸篓是否搂规定放置?是否完好干净,内无杂物?l 浴帘尺寸是否符合规格?有无破损、霉斑、污迹、水珠?l 浴帘挂钩是否完好?l 浴帘杆是否无尘无锈?(4)恭桶l 水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁?l 是否每天清洗消毒?l 有无妇女卫生桶(袋)?l 卷纸是否符合规格、卫生标准?l 恭桶有无异味、堵塞?(5)毛巾类l 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放?l 毛巾是否富有弹性?是否干净无破损?l 毛巾类用品是否见脏就及时更换?

注意事项

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