购物中心商场物业运营管理守则模板

运营管理守则XXXX广场项目运营管理守则前 言 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。 商场是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 商业物业的管理特点： 1、 顾客流量大商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，因此消防安全不得有半点松懈。 2、服务要求高 商场管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则 3、 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4、 营业时间性强的特点顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5、 车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 第一部分：拟采取的管理方式 针对项目自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现项目管理特点，我们拟采取的管理方式如下： 1、 管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，运营部实行在公司领导下的经理负责制。 2、 经理负责主持全面工作；主管协助经理工作，并分管业主服务、行政、人事、投诉受理等事务；维修部负责整个区域的水、电、电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）维修及保养，环境保洁部负责商业广场的保洁服务。第二部分：运作机制 1、 内部运作流程操作层管理层： 监督 指挥 反馈内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的 封闭性。运营部作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。 操作层职责明确，工作程序有严格的 质量文件进行规范。第三部分：人员配置、工作职责、服务规范 1、人员配置及说明 （1） 前期物业进驻后，将成立运营部，设置人员：6人（2） 设置经理1名：全面负责运营部内部各项工作的运行及外部协调工作；（3） 设置主管1名：协助项目经理负责园内管理服务工作，为员工起到模范带头作用，每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正，负责区域内巡查，及时调配人员。 （4） 设置管理员3名：负责卖场日常管理、解决商户建议意见、商户进退场等事宜。（5） 办公室内勤1名，负责办公室综合事务。 2、 工作职责 经理职责： （1） 模范遵守执行公司的规章制度，充分调动员工的工作积极性； （2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况； （3） 制定部门员工培训计划，落实培训内容，结合实际工作做好员工考核； （4） 负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报； （5） 积极和业主主动沟通，做好回访工作，根据业主需求在公司制度许可的范围内对工作做出调整和改进（6） 结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案； （7） 合理调配人员，与服务人员做好沟通工作； （8） 定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。 项目主管职责： （1） 协助经理负责广场管理服务工作； （2） 遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用； （3） 每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正； （4） 负责区域内巡查，及时调配人员； （5） 检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作。 （6） 检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况。第四部分：服务规范 （1） 基础规范 遵守法律法规，尊重商户、恪守承诺、履行义务、严格按照标准收费。建立健全商户管理规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护项目信誉。（2） 服务规范 要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照商户签订的管理服务合同提供服务，建立公示制度，维护商户知情权，即物业管理区域内公开管理的服务项目，建立管理企业领导及工作人员姓名，照片及有关部门的投诉电话，接受社会监督。 卖场内整洁、有序，态度和蔼，用语规范、耐心热情。企业领导、管理员、工程维修等技术人员持证上岗，着装整洁、仪表整洁、佩带工牌。物业员工在任何时间、地点均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 热情：真诚对待业主，热情服务大众。竭力为商户提供方便。 细致：想商户之所想，做商户之所做。从细节做起，达到商户满意。 耐心：认真、耐心倾听业主的要求与心声，不厌其烦，尽全力为商户解决问题。 进取：积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。 创新：不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。 制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。 （3） 语言规范 日常用语： 您好、欢迎您、您请进、请稍后、让您久等了、请您慢走、谢谢、再见！ 询问用语： 请问您有什么事吗？请问您找那一位？我能为您做点什么？您有什么要求吗？请您再说一遍好吗？ 答复用语： 很高兴为您服务、这是我们应该做的、我们会尽力的、我们这么做可不可以、谢谢您的帮助、我们还能为您做点什么？ (5) 着装规范 上班时间工作人员必须按不同岗位统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。 (6) 仪容规范 保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作。员工上班时应仪容整洁、仪表端庄。 员工工作牌一律端正地佩带在胸前。 上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩戴任何饰物，女员工佩戴的饰物应端庄典雅。 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型。 女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 （7） 举止规范 说话得体，表达准确，语言文明。 举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼。 遇商户和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间成职务或姓名。 有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞时应起身移步相送。 站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼皮平视前方，挺胸、收腹。 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑。 进入上级领导或其他部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上。 进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的业主、领导或客人先行。 对业主或来访人员提出的询问疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。 所有来电必须在第三响 前接听；通话时，语气平和；一般不使用免提键；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍；通话完毕应说“好的，再见！”轻轻放下听筒。 第五部分: 日常物业服务方案1、维修方案维修人员及时接报的各项维修任务，填写派工单，明确维修要求，安排维修人员及时处理问题，并认真登记接报运行值班记录。根据完工情况，认真填写任务完成情况，对不能及时处理的问题，及时向有关领导汇报。每周对所有报修项目进行回访，并及时进行跟踪验证，确保同类问题不再重复出现。 2、保洁方案 （1） 服务运作 路面：一天清扫两次，巡回检查法，无长时间垃滞留，明沟无杂物。 宣传栏、标识、休闲设施等：每周擦拭两次，目视无灰尘。垃圾桶或垃圾箱：每日至少清扫、清理一次，保持垃圾桶及周围基本清洁、无污渍、无明显气味，夏季定期喷打灭蝇药剂。 （2） 保洁要点 l 全员保洁，人过地净； l 重点部位，重点保洁； l 环卫设施完好； l 管理制度完善； l 垃圾袋装化； l 装修日产日清； l 垃圾分类处理； l 收集运转密闭；第六部分：突发事件的处理预案 u 安保类 一、火警应急处理 1、 当监控中心接收到消防设备报警或秩序维护员当值报警时,立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。到达现场后及时反馈监控中心,报清:单元,机房,公共走道,设备夹层,燃烧物,火势大小及伤员情况等,并仔细全面地检查现场. 2、 若火警成立,立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作,并帮助火灾现场做好自救工作。 3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施:报警时应报清:小区名称,门牌号码,所处路口,燃烧物性质及面积,电话号码,报警人姓名；外岗人员负责引导消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区,火警情况,配合做好灭火工作. 4、 当值主管接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作: （1） 设立警戒线,做好火场警戒工作,严禁业主及无关人员进入小区. （2）若项目某区域着火,保留监控中心和大门人员,其余岗位人员立即到 达现场,由主管带领,选用针对性灭火器材,运用已掌握的消防技能投入扑救. （3） 通知业主可使用对讲系统通报,让其他人员从消防通道疏散(行动不便者管理员做登记,统一使用消防电梯疏散);疏散路线上设立岗位,引导和护送客人有顺序的尽快离开;同时,派员检查疏散情况,楼层中是否仍有人员逗留,必须逐层检查,确认无人方可离开. （4） 通知管理处及公司并成立临时救火指挥部,与消防人员配合救火工作（5） 各部门须严格执行各项命令(如:迫降电梯,启动,开关各类消防设施,设备等); 5、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查,调查失火原因,统计火灾损失,并作好书面报告逐级上报. 6、 将扑救情况,结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报.7、工程维修人员接报后： （1） 切断电源; （2） 控制水泵房; （3） 到电梯机房控制电梯; 8、 疏散客人次序:着火层 着火层以上楼面 着火层以