管理领导力强化培训班-我职责与责任

My Duties and Responsibilities 我的职责与责任 Objectives 目标目标 After successfully completing this training session, YOU will be able to: 成功的完成此次培训后，你将可以： Describe the importance and responsibilities of your role as supervisors. 简述监督管理者的重要性和职责。 2 3 Explain the scope of the work as a supervisor. 阐述监督管理者的工作职能范围。 Evaluate the supervisory skills and knowledge before and after the workshop. 评估在参加培训班之前与之后的监督管理 技能。 Objectives 目标目标 Key Points 关键点 Part 1: What is supervision? What is its scope? 第一部分：什么是监督管理？监督管理的范畴是？ Part 2: What are the duties of a supervisor? 第二部分：监督管理者的职责是什么？ Part 3: What are the responsibilities a supervisor? 第三部分：监督管理者的责任是什么？ Part 4: Case Study Workshop/ Discussion 第四部分：案例分析 讨论 4 5 How Well Do You Know Your Role as a Supervisor? 你怎样看待自己作为一名监督 管理者的角色？ To supervise means to watch over, to guide and to lead. 监督管理意思就是巡视、指导和带领 6 What is Supervision? 什么是监督管理？ The Work of Supervision 监督管理者的工作 They watch over the work of their staff to make sure it meets the requirements of the hotel operation 巡视员工的工作以确认其达到酒店运营的需求。 7 8 They offer guidance for meeting day-to- day goals 给予达到日常目标的指导。 They provide leadership in difficult times 成为在困难时期的带领者。 Three Types of Skills 三种技能 1.Human relation skills 9 人际关系-了解人类行为知识并有一定的与个人 或团体（同事，上级与下属）有效工作的能 力。 Scope of Work as a Supervisor 监督管理者的工作范畴 2.Conceptual Skills 10 理性思维 - 了解整体机构体系及各部门怎样协 调，掌握机构信息及纪录系统，并有一定的计 划与控制工作的能力。（决策与解决问题是作 为一名监督管理者应具备的最重要的理性思维 技巧） Scope of Work as a Supervisor 监督管理者的工作范畴 3.Technical Skills 11 技术技能 工作诀窍： 掌握酒店业基本知识及其特有的 程序，机械，设备及问题。 Scope of Work as a Supervisor 监督管理者的工作范畴 12 Duties of a Supervisor 监督管理者的职责 Assign and distribute work. 分配工作。 Monitor and control performance. 巡视和控制工作表现。 Review and evaluate performance. 检查和评估工作表现。 Train and develop associates. 培训和发展员工。 Lead your team. 领导你的团队。 Communicate. 沟通。 Handle administrative duties. 处理行政事务。 13 Duties of a Supervisor 监督管理者的职责 Linking Goals and Efforts 目标与努力相结合 14 CONCEPT: Supervisors provide the vital linkage between management goals and meaningful associate effort 概念：监督管理者重要地连接起管理目 标和员工的努力。 Linking Goals and Efforts 目标与努力相结合 15 Top Management Department Heads 部门主管 (Supervisors Boss) Supervisor 监督管理者 Section A Supervisor 监督管理者 Section B Supervisor 监督管理者 Section C Supervisors as link pins who serve to connect employee work groups to the goals of the organization 高级管理层 (监督管理者的上司) 监督管理者是连接员工团队与集团目标的重要纽带 Employees 员工 Employees 员工 Employees 员工 Case Study 案例分析 16 Under the Banyan Tree 悦榕树下 Read the case individually 独立阅读案例 Group Discussion: Identify the supervisors responsibilities and discuss other issues new supervisors face 小组讨论：列出监督管理者的 责任并讨论新的监督管理者会面临的其他问题 Time: 5 minutes group discussion; 5 minutes big group sharing 时间：5分钟小组讨论；5分 钟集体分享 前任客房部主管Mercy正在员工餐厅和Vivian（新进提升为客房部主管，接 手Mercy的工作）一起吃午餐。两人闲聊起工作，Mercy对Vivian讲起她作 为主管的一些经历。 “我知道主管的工作不好做。我也能理解在最开始接手的时候一定会犯很 多错。就拿我来说，我第一次给一位新员工做部门入职培训的时候，就忘 记跟他讲客衣收取的注意事项。按照标准，服务员打扫别墅的时候，应该 主动打电话给客房部/洗衣房或者客服中心，让他们过来收客衣。可是那天 ，当客人回到房间里时竟然发现她的脏衣物没有被收走，而当晚她原本计 划要穿那条裙子去赴晚宴。我向我的上司汇报了这件事，并且澄清这不是 那位新员工的错” “同时，我还经历了一段痛苦的调整期你想，我需要管理那些在我提升 以前和我平级的员工。” “但是，随着时间的累积，我也学会了体谅员工，并且能够将他们融入一 个团队并且领导他们。我为他们在自己的领域所做的工作而感到自豪。当 你对你的员工因为工作做的好而表示支持的赞扬的时候，你其实也是在支 持和赞扬自己去做好一个主管”。 17 案例1：我的义务和职责 悦榕树下 我们来检验一下我们来检验一下MercyMercy在上面提到的作为一个主在上面提到的作为一个主 管的几项职责：管的几项职责： 客人 上级 员工 其他主管 18 案例1：问题 Question 19 监督管理者 客人 供应商管理层 政府章程 员工 其它监督管理者 工会 Responsibilities of a Supervisor 监督管理者职责 Customers SuppliersManagement Governmental Regulations Employees Other Supervisors Labor Unions SUPERVISOR 监督管理者对客人的职责 Responsibilities of a Supervisor to Customers 20 21 Responsibilities of a Supervisor to Customers 监督管理者对客人的职责 Service Attitude is Everything. 服务态度决定一切 Keep an open mind; do not stereotype people. 保持一个开放的大脑；不要对人抱有成见。 Responsibilities to Customers 对客人的职责 Without satisfied customers, the company will suffer from: 如果不能满足客人的要求，您的公司将遭受： Loss of repeat business 回头客的流失 Loss of new customers 新客人的流失 22 23 Loss of good employees 好员工的流失 High turnover 职员流动率增加 Responsibilities to Customers 对客人的职责 Without satisfied customers, the company will suffer from: 如果不能满足客人的要求，您的公司将遭受 ： Most properties hope to provide QUALITY CUSTOMER SERVICE which means more than satisfying customers. 大部分酒店希望提供客人优质的服务；这意味着超出客人 基本需求 24 超越客人 的期望 满足客人 的期望 优质的客 户服务 Exceeding Customers Expectations Meeting Customers Expectations Quality Customer Service Case Study 案例分析 25 “The Limousine 轿车” Read the case individually. 独立阅读案例 Group Discussion: Generate answers to the question. 小组讨论：回答问题 Time: 5 minutes group discussion; 5 minutes big group sharing 时间：5分钟小组讨论；5分 钟集体分享 在机场，James先生走向酒店的机场代表Robert。Robert 帮助客人拿行李。James先生告诉Robert说自己已经预定 了接机。 Robert问“James先生，请问您的全名是？” James先生回答说：“James McCarthy” Robert查了查预定表说：“对不起，我们没有收到用您的 名字做的预定。” “但是我让你们酒店的预订部帮我预定过接机！”James 先生生气地说。 “对不起，但是我的预定表上没有您的名字”Robert回 答。 已经是晚上的11点多，James先生刚刚下飞机并且感觉很 累。这样的状况不是他想看到的。他特意预定了这家豪华 酒店来享受“远离喧嚣”的体验。他现在已经开始怀疑这 家酒店的服务质量了。 26 案例2：我的义务和职责 接机巴士 “James先生，我们现在没有空闲的车来接您，所以您可以 打车去酒店。