业务员操作规范(收件篇)教材
业务员入网培训 收件篇 -2- 图表 并列关系 多 吉 了解收件作业流程 掌握快件包装要求和技巧 熟悉单证的填写要求 学会识别禁、限运品 培训学要点 了解仲裁条例 课 程 目录 运作流程 一 收件流程 二 收件准备 三 上门收件 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 运费计算 快件包装六 返回交接 七 危险、禁运及限运品介绍 九 五 四 仲裁条例 八 一、运作流程 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 一、运作流程 取件收件处理分拨中心中转到件处理分拨中心派送 取件取件收件公司收件公司出港出港中转中转进港进港派件公司派件公司派送派送 二、收件流程 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 收件准备接收信息上门收件 快件运回 交件交单交 款 验视快件 退回客户 不符合 符合 运单填写 快件包装 称重计费收取运费 粘贴运单标识 二、收件流程 三、收件准备 1、必备作业工具 必备用品包括： 黑色签字笔、秤、卷尺、运单、收据、 快递包、文件封、各式包装箱、财务发票 等。 如客户在取件同时还有其它要求（如提供 包装物料等），应提前做好准备，以免影 响工作效率及引起客户不满。 3、相关单证准备 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、个人仪容仪表 穿着整洁干净的工服，佩戴工牌； 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和 情绪； 2、运输工具检查 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 车辆的动力系统、刹车系统等是否正常 6、基本要求 在与收件人办理交接验收时，应主动、热 情、 礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有 不尊重收件人的言行发生。不喝一口水，不 抽一支烟，不说一句闲话。 配送人员要服装干净、整齐。 爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁 拖、 拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和有 其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。 7、选择取件路线 根据取件通知，客户要求的时间、派送 快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度） 和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根 据随时收到的取件通知进行调整； 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 5、业务准备 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动 态及相关操作通知。 四、上门收件 快件收取 快件查验 运单填写 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 1、至客户处 根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 途中应注意交通安全，避免发生意外 妥善放置交通工具，确保交通工具安全，且不阻碍他人，不违章停放 妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还 客户公司的相关证件 2、现场操作 业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内，收 件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客 户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回 快件收取 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 原则上，派送员应对快件100%开箱检查，以证实 其货物是否是禁寄物品，如果属于违禁物品的， 要按照违禁物品的处理规定来处理。 对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全 检查。 不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品 及赝品，对不能承运的物品，须及时向客户说明。 确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发 票内容一致。 检查包装，对于不符合条件的外包装，要与客户说 明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与 责任所在，并建议客户重新包装，或我们公司代包 装但收取一定的包装费用； 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及 包裹，不可受私 人信件及具有私人信件性质的物品 ， 因为这属于邮政专营业务。 快件查验 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 运单填写 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 字迹清楚、工整； 内件品名、数量、重量等信息填写准； 寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、 地址、联系方式等内容填写完整、准确。 如下图：运单填写范例 1、运单填写基本要求 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 李花0769-85441228 通盈鞋业有限公司 东莞市长安乌沙李屋第六工业区兴发路188 号 张雨13450058208 深圳联想专卖店 广东深圳福田 深南路东公庙泰然工业区202栋东座203室 全棉T恤￥8000. ￥ 捌 X X X S00157200 8 13800010002 李花 4/28 17:00 CN008 17:00 4/28 TR009 4/29 10:00 10100100 209. 160. 369. 收件人亲自 签收 长安泰然 ￥ 捌 X X X 8000. 张雨 4/29 泰然 10:00 209. 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 寄件方信息（姓名、电话、寄件公司、地址） 姓名：必须填写快件交付客户姓名。 电话：必须填写可发件人的座机或手机号码。如为座机号码，必须填写正确的电话区号。 寄件公司：必须填写发件人所在单位的全称和部门名称。 如为私人客户，该栏目可留空。 地址：必须填写发件人单位、居所或快件收取地的详细地址 。 注：此项信息的填写，便于在收件人信息错误或搬迁、快件异常、转退件等其他情况下联系寄件 人确认信息，另外如报关等情况下需要提供相关信息的情况，也需要联系寄件人。所以寄件 方信息必须填写正确。 收件方信息（姓名、电话、收件公司、地址） 姓名：必须填写发件人指定快件接收人的姓名。严禁仅填写职位或姓氏称呼，如李经理等。 电话：必须填写收件人的座机和手机号码。如为座机号码，必须填写正确的电话区号。如 为节假日派送或临时地址派送的快件，必须填写手机号码。 收件公司：必须填写收件人所在单位的全称和部门名称。如为私人地址，该栏目可以留空。 地址：必须填写收件人单位、居所或发件人指定的快件交付详细地址。要求详细到XX街X X号或XX路XX栋，若不能提供详细地址，可建议寄件客户要求收件客户自取。 注：此项信息的填写直接影响快件能否正确的派送到收件人，并获得签收。 2、填写规范要求 必填项： 第 、 11 、13 、14 、16 项及“始发地、目的地栏”“抬头” 按需必填项： 第 、 项及“备注栏” 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 物品名称 所有货物都应该填写实际名称，必须填写详细、准确的快件品名。不接受以下的货物品名的描述： 物 、商 、样品、工具、设备、器械、零件、用具 、材料、原材料、部件、电器 、化工品、 粉末、液体、水 、食品、药品、容器、金属等种类名。 如遇发件人填写以上任何一种货物品名描述的情况，业务员或收取快件人员必须提醒发件人 细化货物名称，或要求查看货物内容，并改写为详细、准确的货物描述，应以“物品质地+名称” 填写，如棉衣、皮鞋，若为文件类可写目录，若为样板类可写为皮样板或布样板。 物品价值 仅在选择投保时候填写，如不投保则留空。高价值货物在 6000元/票以上必须强制购买保 险，填写最大金额为人民币3万元。 保价 寄件客户按物品价值进行选择是否投保，并在“是”或“否”中打，若“是”，则在栏 中用大写填写保价金额，并由收件员向客户收取保价金额的2%作为保价费。 注：在快递有选择保价业务时，尤其注意的是相关信息必须填写正确与完整： 寄件方信息（寄件人全名或寄件公司全名）、 收件方信息（收件人或收件公司全名） 物品名称、物品价值、保价金额，以免在快件异常时发生纠纷，造成网点及中心不必要损失。 签回单 应寄件客户要求，若需要签回单的，在栏中“”中打，并正确填写“S+九位数”或 “S+七位数”回单号，便于正确录入及系统跟踪，无填写视为无需签回单。 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 短信回复： 此项目为公司新增的增值服务项目，根据寄件客户需要进行填写，若需要手机短信回复签收情 况，在“”中打，并填写正确手机号。 寄件客户签名 必须由将快件交付给业务员的人员签署真实姓名，或者加盖发件人所在公司的行政章或财务章。 并填写交付快件的日期和时间。 如盖章，必须在运单的每一联上都加盖。 注：寄件客户签名是对公司运单背书协议条款的直接认可，所以一定要求寄件客户签名确认，以便更好地保 护网点与公司利益，否则因此而产生的一切后果由寄件网点直接承担！同时要求客户填写寄件日期及时 间，以便相关问题处理的时间界定，如投诉或索赔等。 收件员签名 必须由收取快件的业务员签字，并填写收取快件的日期和时间； 注：收件员签名栏签名表示，此件为谁收取，提成归谁，以便提成结算；同时便于快件异常时，确定相关 责任人，以便及时处理相关问题。签名处可以签收件员姓名，也可以签写网点给收件员拟的工号，同 时填写好收件日期与时间。 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 、快件类型： 此栏有快递、空运及快运三种运输方式选择，根据客户需求及公司产品服务类型进行选择， 决定快件类型后，需要相关类型前的“”中打，便于及时正确地运输及转运。 11 、付款方式： 付款方式是用来明确快件运费的支付方式及支付方，目前公司有三种类型，即到付、现金 （寄付）及月结（寄付）：根据客户选择在相应“”中打 ，若为到付，要求小写准确的运费 金额，便于派件员在快件签收前及时、准确收取运费。 12、体积重量： 根据公司规定，当需要按体积重量进行相关费用时（否则无需填写），以厘米（cm）为单 位，填写该快件的长、宽、高数值，相乘后除以6000计算体积重量，对于非规则六面体物品，以 该货物的最大长宽高尺寸来计算六面体体积重量。 更更 快快 · · 更更 好好 · · 更更 安安 全全 12 体积积重量的计计抛方式： 1、长（cm）×宽（cm）×高（cm）/6000。（福建省除外） 2、福建省内互寄,长（cm）×宽（cm）×高（cm）/9000 3、湖南省内互寄,长（cm）×宽（cm）×高（cm）/9000 4、华南发港澳台，长（cm）×宽（cm）×高（cm）/6000 5、单票件体积重量小于10kg的不计泡重 省内计泡 （华南） 1、泡重、实重，取大值 2、长（cm）×宽（cm）×高（cm）/8000 3、山东省内互寄，长（cm）×宽（cm）×高（cm）/8000 4、单票件体积重量小于10kg的不计泡重 省内计泡 （华东） 长（cm）×宽（cm）×高（cm）/6000。（保定、石家庄、锦州除外） 保定、石家庄、锦州省内互寄，长（cm）×宽（cm）×高（cm）/9000 省内计泡 （华北） 1、长（c
