物业管理方案-管家式贴心服务

天悦城物业管理方案一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1. 一种模式：1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务）贴心管家式服务 管理模式的5大重点：a)一对一专人服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2. 三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征贴心。 作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。2.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。3.三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。三、管家式服务内部管理模式设想 把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务 前台接待档案管理 信息协调中心等。第一、二区域：由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安 保洁 维修 个性化服务人员外务总管 司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。第三区域： 天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备（一）、天悦城人员素质及要求：物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。管家： 2人，专科以上学历，年龄2430岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。公共保安员： 6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。公共保洁员：9人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。湖体维护人员：2人，男女不限，年龄30岁以下，具备游泳技能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 保洁员：4人，女，年龄50岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。 公众服务员：2人，中专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。前台接待：2人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、星级酒店或高端会所前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。口出众，有良好的形象和气质。司机： 1人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。（二）上岗人员技能培训：1.管家：酒店管理服务培训； 礼仪培训； 管家服务思想教育；维修培训； 电器使用培训； 电脑软硬件维护培训物业管理知识培训； 医疗知识培训； 消防知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训2.公众服务员：酒店管理服务培训； 礼仪培训； 管家服务思想教育； 维修培训；电器使用维护培训； 电脑软硬件维护培训；医疗知识培训； 消防知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训3.维修员：水暖操作培训； 消防知识培训； 智能化设备培训； 电器使用维护培训；礼仪培训； 物业管理知识培训；4.保安员：水暖操作培训； 消防知识培训；礼仪培训； 物业管理知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训； 电器使用维护培训；5.保洁员：礼仪培训； 物业管理知识培训；智能化设备培训； 电器使用维护培训；消防知识培训； 宠物知识培训6.前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；计算机使用维护培训；7.司机： 小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；电器使用维护培训； 医疗知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训（三）物资整备a) 管理用房物业管理用房（服务中心）应计提200平方米以上；员工用房（员工宿舍、休息室）b）工具、设施的配备（存车库、备品库）天悦城物业管理服务项目分类1.常规性公共服务物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。2.委托性特约服务我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。3. 经营性多种服务通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。特色贴心服务类别 编号 项目内容热线服务 1 定时叫醒2 服务预约3 飞机航班查询4 电话号码查询5 各项便民查询保安服务 1 全天候红外线外围防务2 24小时安保电视监控3 住宅室内紧急报警商务服务 1 代请翻译2代收租金3 房屋租赁4代请律师车辆服务 1代客加油2代客清洗车辆教育服务 1代请家教2 各类培训班3 健康、养身知识讲座餐饮服务 1代电话订餐2代订座生活服务 1设立家庭健康档案2 代发信件3 代发快件4 代售IC卡5代订报纸刊物6代收、发行李托运7 代缴话费8 代订奶品9 代订火车、飞机票10 代订酒店客房11 留言代转达12 上门收、送洗衣13 电器调试14 蚊虫消杀服务15灭鼠服务16 代办申