异常管理理论

由NordriDesign提供 ,异常管理,Exception Management,例外管理、异常管理,Exception Management,最初由泰勒 (F·W·Taylor)提出，指最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人员处理，而自己主 要去处理那些没有或者不能规范化的例外工作，并且保留监督下级人员工作的权力的一种管理制度或原则。实行这种制度，可以节省最高管理层的时间和精力，使他们能集中精力研究和解决重大问题，同时使下属部门有权处理日常工作，提高工作效能。,一、理论层面的异常管理,丙吉问牛,汉代一位名叫丙吉的宰相，有次他外出巡视，遇到一宗杀人的事件，他没有理会，后来看见一头牛在路边不断地喘气，他却立即停下来，刨根究底，仔细询问。随从的人觉得很奇怪，问为什么人命关天的事情他不理会，却如此关心牛的喘气。丙吉说，路上杀人自有地方官吏去管，不必我去过问；而牛喘气异常，就可能发生了牛瘟或是其他的有关民生疾苦的问题，这些事情地方官吏一般又往往不太注意，因此我要查问清楚。,这则故事有很多耐人深思的地方。如果我们把“杀人事件”看成例行事件，那么这实际上就是一个例外管理的典型。“杀人事件”的处理实际上已制度化、流程化，并由专门的机构负责处理，作为领导完全可以让他们去解决。相反，牛喘气作为一种偶发性例外事件，由于缺乏制度化、流程化的解决方式，而且没有专门负责的组织机构，就容易被忽视而造成严重的后果。丙吉这种放手流程内和例行性事件、专注流程外和例外事件的管理思想，对一个公司的管理及相关工作有着很深的启示。,1.公司在管理上一再强调要把工作做细、做实，其目的都是要促成管理的规范化和职业化，从而达到组织和流程运作的高效、有序，以此促进公司核心竞争力的全面提升。规范化、职业化的过程实际上也就是持续不断地将例外事件例行化、流程化的过程，从这个意义上来讲，重视例外管理是实现管理规范化、职业化的必然。 2.例外管理所包含的另一个思想是将例行化、流程化的工作予以放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法实际上就给下属提供了更多的机会，更大的空间，同时也给予下属更多的信任。丙吉对“杀人事件”置之不理，也就是将流程内事件的处置权按流程赋予了地方官吏，自己不做无谓的干预，既体现出对下属的放权，又体现出对下属的信任，这对于一个成功的领导来说，是很重要的。 3.“例外”思想不仅仅只应体现在管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看问题，充分理解丙吉“问喘”的高超管理智慧和工作思路，只有这样，我们才能把管理及其他工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进程上走得更快、更远。,1.何谓异常? 2.如何发现异常? 3.异常的克服 4.异常发生的预防,二、操作层面的异常管理,异常是指作业无法按计划达成的状态（應該做到而沒有做到,不應該發生而發生） 包括：工作进度无法按设定的计划完成； 完成的绩效与目标值有差异； 完成的状态与标准不符； 人员的身体状况不适或情绪不稳定； 等,1.何谓异常?,计划的设定 设定目标值或明确的标准,并制订各项目推进的相应计划,注意事项: 计划要涵盖所有的项目 各项目要有明确的目标值或标准 所有的计划应从服务对象的要求出发 所有需要控制的项目需让单位全部职工了解 项目计划要有明确的完成日期与责任人,前提条件,2.如何发现异常?,量化管理,量化管理即数据化的管理 针对既定的经营目标所展开的各项目，制订项目目标值 对各项目的进行过程利用表单进行数据记录、分析 取实绩值与目标值进行比较，找出有差异的数值即为异 常点 利用QC手法对异常点进行分析对策，找出真因,注意事项: 所有数据均为确实的数据 有差异即为异常点,2.如何发现异常?,走动管理,利用走动巡视来找出异常点 检查作业人员是否按标准规定在 作业(如：规章制度的执行、作业标准的执行等) 对作业结果的确认 对作业过程中用5Why来判定其有效性（为什么会发生？为什么没有发现？为什么没有从系统上预防？每个层面连续5次）,注意事项: 要以高标准来衡 量各检查项 要避免走马观花， 有耐心地去检查， 去追根究底，不 能忽略任何一个 点,2.如何发现异常?,有效的 体系审核,JCI评审 ISO-9000族标准 三级综合医院评审标准 等,2.如何发现异常?,被动管理,利用外界资源来发现问题点如: 请资深的管理者来指导、请认证 机构或患者来对医院进行考评,设计预警系统,以便于异常发生时 能及时了解解决,患者投宿的处理,2.如何发现异常?,1.设立标杆,其它方法,2.重点管理,3.新观念、新方法的导入,2.如何发现异常?,1.“PDCA”循环 2.QC手法 3. “8D”手法 4. “解决烦恼”的七个步骤,3.异常的克服,“PDCA”循环,“PDCA”循环是一个管理的过程,其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效,P,D,C,A,管理,持续提升,3.异常的克服,1.查检表,2.柏拉图,3.特性要因图,4.散布图,5.管制图,6.直方图,7.层别法,3.异常的克服,3.异常的克服,8D手法,采取团队处理方式,叙述问题,实施及确认暂 时围堵行动,界定及确认真正肇 因，指出可能的肇因,确认改正行动,实施永久性改正行动,防止再发生,恭喜您的团队,3.异常的克服,1.失效模式分析（FMEA）,判定严重度、发生次数及难检度之计分,计算“风险优先数”,是否有其他不良模式效应/原因之组合,将风险优先数做成柏拉图并决定建议之措施,记录各项已执行之改正措施并决定风险优先数之结果,跟踪,辨认每一作业之重要特性,将重要特性翻译 成潜在不良模式,辨认其潜在之效应 及不良之相关原因,是否有其他的潜在不良模式,决定现有流程之管制,NO,YES,NO,YES,4.异常发生的预防,1.建立医疗质量监控机制 -预防为主原则 -明确监控部门职责 -接受投诉并及时处理 -向患者提供咨询服务,3.维护患者的合法权利 -患者权利 -知情同意,2.强化医务人员素质教育 -法律法规和规章培训 -诊疗护理规范和常规培训 职业道德教育,4.异常发生的预防,2.医疗事故预防,3.持续提升计划,通过内审、管理评审或过程审核等方式来找出系统运行中存在的问题（包括程序中存在的问题、执行过程中的问题、医疗质量中的问题等），制订整改措施，并落实实施，从而得到持续提升。,4.异常发生的预防,易患的错误态度,2.忽视小的异常点-缺少解决的动力,1.看不到异常点-一切都是完美的,3.不愿勇敢地去面对-希望潜在的异常点会自 动消失,4.仓促地去解决异常点-由于时间紧迫而没有确定 真正的问题,5.害怕作出决策-因为担心作出错误的决策,6.心情慌乱,未理清思绪-考虑到时间期限,摆正态度,1.要承认问题的存在,并让所有相关的人 都认识到问题的存在及危害的严重性,2.要勇于面对异常点,而不退缩,3.敢于作出决策-逻辑和直觉是同等有 效的决策方法,4.要有决心克服异常,并将克服异常点 视为学习及提升能力的有效途径,谢谢！,