前厅部组织架构、岗位职责、流程、制度

目 录1 目录 -12 前厅部工作概述 -23 前厅部岗位职责说明 -3-104 前厅部工作程序及标准 -10-265 前厅部管理制度-27-326 前厅部表格汇总-33-387 前厅部激励和团队建设计划-30-328 前厅部培训计划与培训教材-33-389 前厅部部门预算 - 3910前厅部部门常用术语 -40-4111. 前厅部案例分析 - 42-6112前厅部新员工入职须知 - 62-92前厅部工作概述一. 前厅部的地位与作用1、 是酒店业务活动中心 负责销售酒店的主要产品客房； 联络和协调各部门对客人的服务。2、 是客人对酒店的联络纽带 代表酒店与客人接触，满足客人对酒店的各种需求； 接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。3、 是酒店的主体络中枢 为客人提供各种服务； 为酒店其它部门提供客情，为酒店管理层提供反映酒店经营情况和服务质量状况的数据、报表和信息。一、 前厅部的工作任务1、 销售客房 参与酒店的市场预测，配合销售部策划促销计划，进行宣传促销售活动； 开展客房预订业务，制定有关规定和程序； 接待客人，办理客人的入住手续及安排住房并定价。2、 联络和协调对客服务 通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门； 通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门； 将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。3、 显示及控制客房状况 前厅部在销售客房过程，随着各种变化即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒店客房的状态，并以此联络和协调其他部门的对客服务； 前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况，以便能对客人的订房要求做出正确反应，并能在订房客人抵达前作好预先排房工作； 前厅定时与客房核对客房的自然状况，发现差异及时纠正。4、 提供问询服务 前厅是客人获取信息的主要来源，必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息，也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息； 前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施与服务； 前厅还负责处理客人邮件、转送客人的物品、客人留言；5、 管理客帐 前厅为客人提供最终一次性结帐的服务，为客人设立帐目，接受各营业部门转达的客帐资料不，及时记录客人在住宿期间的各项帐示款，加以累计及审核，保持最准确的客帐，为客人办理结帐、收款或转帐等事宜；6、 建立客史档案 前厅为客人尤其为常客建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况及数据，建立一个潜力极大的资料库，可供酒店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，提高酒店的销售能力和服务的针对性，以赢得回头客并扩大市场份额。岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageFO001前厅部主管岗位4FO002前台领班岗位5FO003前台接待岗位6-7FO004前台话务员(服务中心文员)岗位8-9FO005礼宾部岗位职责10岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位POSITION前厅部主管编号REF CODE直接上司PEPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE 前台，总机 礼宾部，工作概述 JOB SUMMARY工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES1. 主持前厅部日常工作，贯彻酒店的各项方针、政策、制度，组织和检查本部门的各项岗位职责的实施。2、 熟知前厅部各岗位工作程序及各种设施的原理，了解本地同行、竞争对手以及影响酒店生意的因素和趋势，进行市场分析和预测，以做好房价和订房的控制。3、 掌握并分析客源动态，努力做好回头客的促销工作。定期拜访长住客。4、 负责组织制定员工的培训计划，评估部门领班以上管理人员。5、 督导和检查属下的服务质量，仪容仪表和组织纪律审核员工奖金的评定。 6、 与人事部配合，负责部门员工的：晋升、调动、纪律处分及辞退等事宜。7、 负责编制员工值班表和年假表。准备每月的工作总结、宾客意见和投诉总结与下月工作计划，对部门工作提出合理化建议。 8、 执行酒店的政策和程序。并负责本部门的安全及消防工作。9、 完成及处理总经理交办的其它事项。管理及评估前厅部的精神面貌和工作效率：商务中心、前台接待、礼宾部、总机和车队，并立即上报给总经理。a)检查前厅部当班员工在仪容仪表、言行举止、业务操作等方面的总体表现。 b) 抽查前厅部所有员工的表现。 10、维持管理层与客人之间的友好关系，并对客人的投诉及要求立即解决处理，确保客人满意的同时保障酒店的利益不受损失。a) 解决客人的投诉并使客人满意，同时要保障酒店的利益。b) 根据客人的要求和投诉做一些相应的指示。 c）当我们在处理客人投诉时要让客人感觉到我们总是在关心他。11、根据已制定的程序，安排发送当天入住客人的果篮和其他的一些赠品。a) 检查当天预计到店的客人并确认是否有赠品之类要求的工作报告。b）当天生日的客人的预订都应该为其安排免费的蛋糕、贺卡。c）确保将蛋糕和贺卡放进客人所订的房间并签认西餐厅的帐单。12、每日准备“当日活动表”，并督导员工加强对西餐厅、康乐部等部门的宣传推广。13、每一位客入住时尽可能多一些迎接和客人的沟通，当主管不在时，尽量要有前台领班当班。a) 提前为预计到达的客人准备好房卡、登记表和餐券。b）在人员充足的情况下，要确保随时要有主管或前台领班迎接客人。c）需确保主管或前台领班每天与客人沟通并交换名片，记录下客人的反馈意见。检查分配给所有客人的房间，如有任何需打扫或维修的地方要通知管家部. 14、如果遇到满房时，尽量确保超额客人的住宿及交通安排。a）如果没有房间安排，询问客人是否要在别的酒店安排同类型的房间并为客人作好安排。b）为这些没有安排到房间的客人安排好车辆服务。15、巡查大堂和公共区域的卫生及安全情况，包括停车场，如有问题及异常情况第一时间通知岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位POSITION前台领班编号REF CODE直接上司PEPORTING TO前厅部主任直辖下属SUBORDINATE前台接待话务员工作概述 JOB SUMMARY工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES1、 执行前台主管的指令，安排当班接待员的工作，并按规定的服务程序与标准检查接待员工作，确保服务质量。2、 检查当班员工的考勤工作，检查员工的仪容仪表、礼貌用语，按酒店的规定检查员工的行为。3、 检查前台日常工作所需的文具用品的供应及消耗情况，保证前台工作的正常运作。4、 检查填写工作日志与前台交班本。5、 掌握酒店客房的房态，采取积极的销售手段，在符合酒店规定的房价情况下，向宾客销售客房，以达到最高的出租率和最高的平均房价。6、 关注VIP的接待工作，确保优质服务。7、 与各部门协调，做好资料、信息的沟通工作，确保客人的满意。8、 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的查询和推销工作。9、 检查核对前台接待员每天预定房间分房状况及电脑输入的住客资料。10、协调与销售部的关系，做好房间信息的沟通工作，并于房间紧张时调控好房间。11、有效地处理客人的投诉及咨询。12、协助上级做好培训工作，向上级提出奖惩员工的建议。13、协助前台主管参与部分本部工作，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。完成本部门主管交办的其它工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位POSITION前台接待编号REF CODE直接上司PEPORTING TO前台领班直辖下属SUBORDINATE工作概述 JOB SUMMARY工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES1.参加班前会，检查仪容仪表是否达到标准。与夜班人员交接班，了解当天预计抵店（尤其VIP和预计离店最新情况，了解并落实上一班移交的事项。）2.检查公安局上传报资料正确与否,并及时进行更新办理退房。3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全，并及时补充。4.根据夜班记录，检查昨日留言，转交物品等，并跟进有关事项，同时查看当前房态表及可售房报表和当日抵店报表，有VIP客人要做好准备工作。5.将昨日预订取消和预抵未抵（CANCELLATION & NO SHOW）统计结果经主管检查后派送销售部，尤其是旅行社和订房中心的需严格统计。6.早班检查夜班职员的各项工作情况，包括检查报表是否齐全，是否有误，然后核对并呈主管审核后于8：20前分发各相关部门。7.根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，然后分排房间，排房时优先安排考虑VIP及有特殊订房要求等预订（按欧美、日韩、香港、台湾的先后顺序集中安排）。8.待VIP预分后，及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部，如有馈赠品及时汇报主管或经理下单与西餐厅及管家部跟进。9.整理台面，地面卫生。准备好入住时所需物品，如：欢迎卡、入住登记单、早餐券等，并将所能填写的信息预先写上或打印，书写整洁、清晰。同时将准备的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。10.做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。11.办理散客及团房入住,准确核对电脑，并保证及时录入.12.11:00左右查看DUE OUT房，统计出有可能延住的房数，由早班员工负责与客人或订房人联系,在确认时,统一讲“XX先生或XX女士，您好！非常抱歉打扰您！想与您确认一下您需要续住几天呢？如需续住，请您到1楼续一下房卡，以免打不开房门，祝您居住愉快！”13.在当班过程中，当接到任何文件通知，务必立即呈交经理签发传阅。14.检查订单情况，将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。15.尽量在中午12：00前完成DUE OUT处理，如客人房间没人应与管家核对当前房态（有无行李、有无人、有无钥匙在等）。16.中午12：00以前早班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。17.14：00左