深圳市燃气行业规范化服务标准

-1-燃气具资讯网 深圳市燃气行业规范化服务标准深圳市燃气行业规范化服务标准 一、职业道德标准一、职业道德标准 1.熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象， 杜绝有损公司利益和形象的言行； 2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会； 3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利 于团结的事； 4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户 小费或其它馈赠； 5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露 公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。 二、服务礼仪标准二、服务礼仪标准 （一）着装仪表标准 1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸 前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外） 、 不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂 彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外） 。 （二）服务语言标准 1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如： “您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请 走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如： “您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老 人家”、“师傅”； 4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如： “请”、“谢谢”、“请稍候”、“不 客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解 什么吗？”； 5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等 了”。 （三）形体动作标准 1.精神饱满、落落大方； 2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 4.走姿平稳，不拖沓； 5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读 方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。 （四）服务态度标准 1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方， 口齿清晰，语速适宜； 2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑 我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。 -2-燃气具资讯网 三、管道气公司规范化服务标准三、管道气公司规范化服务标准 （一） 、营业员在工作时应自觉遵守以下服务标准：（一） 、营业员在工作时应自觉遵守以下服务标准： 1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标 准。 2.按规定时间提前到岗，清理环境卫生，调整电脑、打印机至工作状态，工作牌 摆在规定位置，检查办公用品、票据，做好工前准备，准时开门营业。 3.工作中不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内就餐。 4.客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户至正确位置，维 持营业厅秩序。 5.受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；老、弱、 病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。 6.主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条 款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练进行业务 操作。 7.与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不 耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 8.业务办理完毕，主动递送资料，提示客户清点。 9.对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时 向上级和相关部门反映，约期答复客户。 10.发生差错，立即纠正，客户若已离开，当事人亲自联系，及时更正。 11.遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说 明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时补输数据。 12.了解燃气用具分类与特性等相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也 应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 13.若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户， 须耐心办理完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。 14.下班前做好交接班工作，确保当天营业报表准确无误，财物点核无一遗漏。 （二） 、信息话务岗位服务标准（二） 、信息话务岗位服务标准 1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标 准。 2.按规定时间提前 5 分钟到岗，清理环境卫生，调整电脑至工作状态，检查办公 用品，作好工前准备。 3.查看留言板以及信息集成系统，及时了解最新信息动态，按照岗位操作要求保 质保量做好信息传递工作。 4.电话震铃三声内接起电话，杜绝长时间震铃不接，杜绝无故挂起话筒、拔除话 线或者离岗。 5.接听电话，主动报明身份工号，了解客户需求，详细回答客户询问，准确记录 服务内容，熟练进行业务操作。 6.与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不 耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 7.接听电话言简意赅，避免让客户长时间等待。回答问题有理有据，认真解释、 明确指示、细心指导。 -3-燃气具资讯网 8.接听咨询电话，能够答复立即答复，对客户提出的问题暂时不能给出答复时， 及时向上级和相关部门请示，查明后约期答复。 9.接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可以灵活 处理尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户得到需要的服务。 10.处理客户投诉，准确记录，尽快查明情况后回复客户；对有效投诉，主动赔 礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将 该投诉转发给责任部门；对无效投诉，向客户讲明情况，不埋怨客户；对发现的 问题汇总归类，及时反映。 11.抢修调度电话执行 24 小时值班制，杜绝擅自离岗，尽快掌握报警情况，准确 记录关键信息，及时通知抢修人员处理，并按事故上报制度报告。 12.当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释，代表公司向客户表示诚 意的致歉。 13.接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题，超出服务范围的问题 应委婉拒绝。电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式 交公司由专人回复。 14.遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，向客户说明情况，表示 歉意，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时录入和发送信息。 15.熟练掌握公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问，协助客户联系 相关业务部门，不以不知道为由推脱。 （三） 、点火、改管员工在工作时应自觉遵守以下服务标准（三） 、点火、改管员工在工作时应自觉遵守以下服务标准 1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标 准。 2.预约点火、量管或装管服务，按时上门，不失约，特殊情况主动与客户联系说 明，另约时间；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。 3.敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予 以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不探听客户隐 私,不随意动用客户家庭用品，不得进入非工作区域,不损坏物品，施工材料、用 具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。 4.量管服务，认真征求客户意见，充分了解客户要求，耐心说明安全技术规范要 求和收费标准，达成良好沟通。 5.装管服务，严格遵守作业标准和程序，施工后进行 10 分钟的 500 毫米水柱试 压，不留隐患，确保客户安全使用管道气；中压系统改造动火，严格执行动火制 度。 6.点火服务，严格遵守作业标准和程序，主动向客户宣传燃气使用常识；对不符 合点火条件的，详细向客户解释说明，填发整改提示请客户签收。 7.耐心解答客户询问，主动、认真向客户讲解安全用气知识。 8.对超出服务范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。 9.作业服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见。 10.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复， 协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 -4-燃气具资讯网 （四） 、客户管理员在工作时应自觉遵守以下服务标准（四） 、客户管理员在工作时应自觉遵守以下服务标准 1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标 准。 2.预约抄表， 按时上门， 特殊情况主动与客户联系； 服务往来途中遵守交通规则 ， 举止文明。 3.敲门轻重适度，不大声叫喊，出示工作卡，主动表明身份和来意，对客户开门 配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意 动用客户家庭用品，不损坏物品，资料、包不乱摆放。 4.入户抄表，经允许径直找到表位，准确抄读表数，主动告知客户气表读数，认 真回答客户询问。 5.发现违章用气或气量有疑问，询问清楚，讲明道理，按规定处理。 6.上门催款，态度诚恳，语气适当，不亢不卑，以理服人。 7.收费、催款单据资料预先分类整理，发放到位，不遗漏。 8.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协 助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 （五） 、维修、急修员工在工作时应自觉遵守以下服务标准（五） 、维修、急修员工在工作时应自觉遵守以下服务标准 1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标 准。 2.预约维修服务，24 小时内依约上门处理，特殊情况主动与客户联系说明；抢 修服务按规定要求，接警后 30 分钟内到达；服务往来途中遵守交通规则，举止 文明。 3.敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予 以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意动用客 户家庭用品，不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清 。 4.严格按照安全技术规范操作，在规定的时间内排除故障；需停气维修的，预先 通知客户，并说明原因。 5.耐心解答客户询问，主动向客户介绍安全用气知识，存在安全隐患的开具“安 全使用燃气建议书”。 6.维修过程中，客户需更换零部件，认真执行收费规定。 7.不向客户推销燃气用具及其零配件，不对规定以外器件进行维修；对超出服务 范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。 8.作业服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见。 9.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协 助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 四、瓶装液化石油气供应站（点）规范化服务标准四、瓶装液化石油气供应站（点）规范化服务标准 （一） 、瓶装供应站服务标准（一） 、瓶装供应站服务标准 1、站内要建立健全各项安全管理制度，并制定用户服务承诺； 2、制定用户须知 ，做好宣传工作，经常对用户进行安全用气常识宣传，发放 安全用气手册，积极配合主管部门做好安全活动宣传工作； 3、为用户提供合格的钢瓶和质优量足的瓶装液化气，供应的瓶装液化气的热值、 组份、臭味、压力达到国家标准，并接受市、区主管部门和质量技术监督部门的 -5-燃气具资讯网 监督和抽查。钢瓶的充装量应与钢瓶标称充装量相符，其误差不得超过国家规定 的允许误差范围； 4、实行电话预约送气服务，按约准时送气，方便用户； 5、设立用户维修热线电话，为用户提供上门维修服务； 6、设立消费者权益服务点，公布投诉电话，接受社会监督； 7、设立 24 小时抢修电话，抢险报警 30 分钟内到达。 （二） 、电话接听岗位服务标准（二） 、电话接听岗位服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪 标准； 2、电话震铃三声内接起电话，主动报明身份工号，了解用户需求，仔细回答用 户询问，准确记录服务内容，杜绝不耐烦表现，任何情况下都不与用户争吵； 3、接听咨询电话，能够答复的，应立即答复