2013索赔交流会-新三包规定解读及应对-陶静_.ppt

,汽车三包规定 解读及应对,陶 静 2013-5-12,目 录,一、三包规定发展动向,二、汽车三包规定重点条款解读,三、三包规定带来的影响,四、三包规定应对工作安排,1 三包规定发展动向,历经争议和波折，家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（简称三包规定），将于2013年10月1日起正式实施。,三包规定发展动向,2001.3,2004.12,2011.10,2012.01,2012.12.29,2013.1.15,2013.10.1,质量司委托中机联牵头、中标院、中消协等参加,立法听证会,第3次征求意见,正式签发,正式发布,正式实施,2 法律法规和文件体系,质量担保责任，本质上是出卖人对产品的瑕疵担保责任，是一种违约责任。,三包规定发展动向,上位法,家用汽车产品三包规定,主要零件标准,信息和专家管理,严重安全性能故障判断指南,三包争议处理规范,产品质量法、 消费者权益保护法、合同法等,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，属部门规章,GB/T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（近期） 家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法（9月） 严重安全性能故障判断指南（9月） 汽车三包争议处理规范（待定） 其它,3 组织管理体系,三包规定发展动向,4 三包运行机制,三包规定发展动向,国家质检总局 AQSIQ,缺陷产品 管理中心,各地方质监局,汽车零部件 供应商,技术专家库,消费者协会,免费修理,共享使用汽车三包专家库,汽车产品 生产者,汽车产品 修理者,汽车产品 销售者,消费者,委托协调指导,协调指导、监督管理,合同关系 追偿,合同关系 追偿,三包争议,合同关系退换车,申诉,调解,4S,汽车三包信息备案,汽车三包规定重点条款解读,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定共计九章、四十八条。,第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则,汽车三包规定重点条款解读,第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定,第一章 总 则,对于公务用车和出租等营运车辆，参照汽车三包规定执行或单独约定三包内容,1、乘用车的识别：行驶证中的“车辆类型” 2、家用的识别：车辆购买、登记为个人 （自然人），非机关、企事业单位等法人； 行驶证中的“所有人” 3、生活消费：是否用于租赁、载货、 教练培训等非生活用途。 行驶证中的“使用性质”和实际使用性质,汽车三包规定重点条款解读,第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。 家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务,汽车三包规定重点条款解读,第一章 总 则,谁销售谁负责,汽车三包规定重点条款解读,第十条是关于相关证明、随车文件及随车物品的规定,第二章 生产者义务,汽车三包规定重点条款解读,第十二条是销售者交付汽车产品所承担义务的要求,第三章 销售者义务,汽车三包规定重点条款解读,第十三条 是关于修理记录的规定,第四章 修理者义务,汽车三包规定重点条款解读,第十七条是关于包修期及三包有效期限的规定,1、包修期：因家用汽车产品质量问题，承担汽车产品免费维修 责任的期限，相当于“保修期”； 2、三包有效期：因汽车产品质量问题，依照法定的条件 和要求，承担免费修理、更换或退货责任的期限。实际上 特指承担“退换车”责任的时限，“两包期”时间和里程上 短于包修期。 3、计算时间起点：开具购车发票之日起计算,第五章 三包责任,汽车三包规定重点条款解读,第十八条是关于免费修理、早期故障及易损件维修的规定,第五章 三包责任,易损耗零件质量保证期明示于三包凭证。 发动机、变速器的主要零件种类范围明示与三包凭证。,汽车三包规定重点条款解读,第十八条早期故障维修的规定,第五章 三包责任,早期发动机、变速器故障：60日/3000公里，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可要求更换总成。,1、单次维修超过5日：从第6日起提供备用车或交通补偿； 2、交通费用补偿：200元/天。,汽车三包规定重点条款解读,第十九条是关于备用车与交通补偿的规定,第五章 三包责任,1、退换车凭据：三包凭证、购车发票 2、退换车责任主体：谁销售、谁负责，特殊情况的，经营者建立相关合同来约定和追偿；,汽车三包规定重点条款解读,第二十条是关于退、换车条件的规定,第五章 三包责任,三包期内故障： 严重安全性能故障发生2次，未排除或再发； 发动机、变速器及其主要零部件更换2次，不能正常使用的。 总成和零部件不累计计算。 转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零件，更换2次，不能正常使用的。 严重安全性能故障 国家质检总局将制定严重安全性能故障模式表 两个前提： 故障因产品质量问题造成，与用户使用不当等因素无关。 已有故障的事实发生，非猜测或估计。,汽车三包规定重点条款解读,第二十条是关于退、换车条件的规定,第五章 三包责任,判断原则 后果的严重性 主动安全：消费者无法安全使用汽车； 制动、转向功能完全丧失； 不符合驾驶员意愿的车辆加速或减速（发动机、传动系、行驶系等原因）； 车辆行驶方向或姿态突然变化（轮胎、转向、车身或悬架原因）； 驾驶视野突然丧失；车辆火灾等。 被动安全：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况； 安全装置失效（安全带、安全气囊）； 安全装置错误动作（气囊误爆）等。,汽车三包规定重点条款解读,严重安全性能故障,第五章 三包责任,判断原则 事故的可避免性 驾驶员对车辆故障的发生不可预见，无法预计到或车辆没有预警，按照一般的驾驶技能或操作常识，容易导致事故发生。 如：制动助力、转向助力突然丧失车辆没有预警，无法预计，判定为严重安全性能故障。 助力逐步下降，按照一般驾驶技能或操作常识，可避免事故，则判定为发生产品质量问题，消费者自行处理不当而造成损坏,汽车三包规定重点条款解读,严重安全性能故障,第五章 三包责任,累计更换：包括“发动机1次+变速器1次”及达到累计2次。 不重复计算 发动机与发动机主要零件的更换次数不重复计算； 变速器与变速器主要零件的更换次数不重复计算。 如：客户购车20日/1000公里时因发动机缸盖质量问题更换了发动机缸盖，30日/1800公里时因发动机质量问题造成故障，又更换了发动机总成，2次更换不重复计算，算1次维修。 同一主要零件 指相同部位，不可拆卸的最小可维修单元（零件）。 如： 发电机转子故障，造成发电机不工作，更换发电机（最小零件）；发电机内部轴承原因造成异响而更换发电机，算同一主要零件更换2次。（与故障现象和原因无关，与更换的零件有关）。,汽车三包规定重点条款解读,第二十条关于退、换车条件的规定,第五章 三包责任,1、时间：累计超过35日。 2、次数：同一产品质量问题超过5次。 3、特殊情况不计入修理时间 （一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零件的运输时间，特殊零件的种类范围已明示再三包凭证上； （二）外出救援路途所占用的时间。,汽车三包规定重点条款解读,第二十一条是关于因不合理维修时间和次数而换车的规定,第五章 三包责任,汽车三包规定重点条款解读,第二十二条、二十三条是关于更换家用汽车产品的原则及无法换车而退货的规定,第五章 三包责任,退、换车条件,汽车三包规定重点条款解读,第五章 三包责任,1、时间：提出要求之日起15个工作日内。（仅需出具证明，办理车辆登记等手续时间不算在内。） 2、出具退、换车证明：销售者提供 3、办理车辆登记等手续：详见退换车流程。 4、消费者：书面要求 5、销售者：10个工作日内书面回复代表正式回应，回复的内容、处理和最终方案无关。,汽车三包规定重点条款解读,第二十四条、二十六条是关于客户提出退换车要求后销售者答复的时间规定,第五章 三包责任,1、使用补偿费：消费者承担，但早期故障引发的退换车免费。 2、计算公式为：（车价款（元）×行驶里程（km）/1000×n 3、补偿系数：n=0.8% 例： 车辆发票价格：10万元，已行驶2万KM,客户需支付的补偿费用= （100000*20000）/1000*0.8%=16000元 4、税费处理：销售者承担,汽车三包规定重点条款解读,第二十五条是关于使用补偿费的规定,第五章 三包责任,汽车三包规定重点条款解读,第四十六条是对召回车辆故障的规定,第九章 附 则,2、车辆召回维修时，该故障已发生，并因产品质量问题已进行修理，则计入修理次数。,1、车辆召回维修时，故障尚未发生，不计入修理次数且不视为“产品质量问题”或“严重安全性能故障”。, 与经销商密切相关,三包规定带来的影响,对PDI、库存管理提出更高要求，安全性能故障和批量问题的解决速度要求更高。,对经销商的技术诊断能力、维修效率、一次修复率至关重要。,对厂家配件供应速度、经销商配件储备要求更高。,重大投诉和三包争议将增加，对经销商客诉处理能力提出考验,售后的三包索赔成本增加，属于经销商过失的，将进行追偿。, 长安马自达三包规定实施工作安排,三包规定 应对, 经销商层面的应对策略及工作安排,三包规定 应对,1.质量控制,经销商：加强新车PDI检查和长期库存车管理、提高一次修复率。 厂家支持：服务部质量部成立专门小组上门检查、指导，帮助经销商。（4月份开始，已对9家经销商进行上门支持）,2.技术能力,经销商：积极参加培训、留住优秀人才、加强技术内训；重大、疑难问题及时反馈。 厂家支持：建立经销商技术支持流程（已完成），强化对DLR现场支援。6月份将安排2期CX-5技术培训。, 经销商层面的应对策略及工作安排,三包规定 应对,3.配件供应,经销商：在厂家指导下建立合理的三包件库存；三包索赔差缺件第一时间反馈。 厂家支持： 零件部为三包索赔零件建立起绿色通道； 对经销商反馈的三包差缺件将由区域零件负责协调资源紧急对应； 将定期发布常用三包索赔零件清单、指导经销商建立库存。, 经销商层面的应对策略及工作安排,三包规定 应对,4.过程控制,经销商： 严格执行预检制度、检查历史维修记录； 为索赔维修开绿色通道； 严格管理维修合同的开启和结算时间； 针对典型问题确定应急预案，如：异响、异味、噪音、间隙性故障等的应对话术； 建立缺乏有效解决方案或紧缺零件时的应对策略； 加强对二级网点的管理。 厂家支持： 已建立DMS预警机制（针对单次维修时间，累计维修次数和时间，同一主要零件维修次数等），并加强监控。 已设立预检单以规避故障诊断时间带来的风险。 加强对经销商从业人员培训、考核。,4.过程控制,经销商增加索赔预检流程，避免直接开维修合同,预检单：仅由经销商内部留存，不用客户签字、不交客户。 预检单的填写：预检的目的是确认客户描述的现象、安排内部技师诊断原因。不能写*质量问题。,4.过程控制,新增预警功能的应用，加强对维修预警的监控,预警：DLR应加强车辆预警的监控，查明预警的原因，并采取应对措施规避风险。,4.过程控制,开具维修合同的注意要点,维修合同：视为与客户签订的书面维修协定，一旦开具则维修时间开始计算。以下几种情况的处理原则： 客户描述的现象在经销商处无法再现，如偶发故障、间隙性故障，不能开单； 客户描述的现象存在，但不能被确认为产品质量问题，不开单；特别是个人感知方面的问题（如空调左右温差、异味、振动、异响）。DLR维修技师不能随口附和，妄下结论。 若确认为产品质量问题，但没有技术解决方案或没有零件库存。 在不影响客户使用的前提