2014年qc活动成果发布发布(全国版)

,本次讲五方面的内容,二,三,一,四,五,质量意识,质量的定义和理解,质量管理基础知识,信息管理,方针目标管理,六,5S管理,互动,谁决定了公司的质量？ 2.质量意识,制表人：陈金晓 制表日期：2013年3月,谁 决定了 公司的 质量,哪些单位?,哪些职务 ?,是 谁?,所有单位,研发、工程、制造、质管、采购、生产等, 所有职务,每一个人,质量并非只是品保/品管的事,1.质量意识的内涵,质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。,一、质量意识,一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体报纸、宣传栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。,2.质量意识的功能,质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。,质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。,3.质量意识的体现,1）、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好； 2）、严守工作程序； 3）、时刻关注工作成果； 4）、下道工序是上道工序的客户 5）、生产自己和顾客都满意的产品； 6）、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工； 7）、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退； 8）、对顾客、对公司负责的工作态度；,1.质量的含义 定义: “一组固有特性满足要求的程度” 特性-事物可以区分的特征，固有特 性是事物本身具备的永久的特性。 要求-是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 满足程度越高质量越好。,二、质量,客户想要的 品质需求,外观,无瑕疵的 美的,准时一点,交货,价 格,低一点,损耗,少一些,利 润,高一点,不良率,没有,2.质量概念的演变 符合性质量（用产品符合要求的程度来确定质量好坏）,习惯的叫“小质量”主要是针对有形产品。 适用性质量（产品在使用过程中成功的满足顾客的要求）, 习惯的叫“大质量”针对所有类型的产品。,3.质量的意义 企业产品质量对顾客的满足，产生经济效益，使企业和相关方共赢，这就是质量的意义。具体讲： （1）质量是组织生存发展的保证； （2）提高质量有利于员工的进步和发展；（3）提高质量持续满足顾客的要求，顾客满意； （4）给相关方带来更大的效益。 “质量大堤”保护着人民的安居乐业和稳定的生活环境，给社会的发展创造良性循环,4.硬件产品的质量特性 性能-满足使用目的，产品所具备的技术特 性； 寿命-产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间； 可靠性-产品在规定的时间内、在规定的使用条件下、完成规定功能的能力； 安全性-产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性-寿命周期内的成本和费用。,5.服务产品的质量特性 功能性-某项服务所发挥的效能和作用； 时间性-及时、省时、准时的能力； 安全性-服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性-服务所需费用的合理程度； 舒适性-服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性-精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。,6.产品类别有： （1）硬件产品； （2）服务产品； （3）软件产品； （4）流程性材料产品；,7.质量职能 什么叫质量职能? 为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。 安排和管理质量职能的时候要做到： （1）确定职能并全部安排到各部门； （2）向这些部门提供必需的资源； （3）对这些部门进行管理确保完成目标； （4）对各部门之间进行有效性协调。,三、质量管理,1.什么叫管理？ “管理是实现目标的过程”。 管理方法的选择要视被管理对象的接受程度； 管理方法的进步是企业进步的标志； 管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。,质量管理的概念 2.质量管理的定义： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 质量管理活动包括：（五项内容） 制定质量方针和质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量保证； 质量改进；,质量目标：在质量方面所追求的目的 质量策划：致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,3.质量管理发展的三个阶段 三个阶段的特征是： 质量检验阶段-以检验的方式，控制不合格 品进入下工序和交给顾客。 统计质量控制阶段-通过数理统计方法对工 序质量进行控制，强化预防性管理。 全面质量管理阶段-以顾客为关注焦点，企 业各部门共同营造质量，以工作质量保障 产品质量，领导重视、全员参与创造质量 效益。,全面质量管理 全面质量管理的概念 定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。,4.全面质量管理的基本要求: 我国质量专家提出“三全一多样”的观点： 1.全过程的质量管理 2.全员的质量管理 3.全企业的质量管理(纵向-质量方针和质量 目标纵向展开；横向-确定质量职能并落实 责、权、利，形成质量控制体系.) 4.多方法的质量管理 “程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用科学的统计方法和技术手段。,5.质量管理的八项原则 (1) 以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。 （2）领导作用 “领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。 （3）全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。,（4）过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。如： 计划-实施-检查-处置 计划-实施-测量-分析-控制-改进 （5）管理的系统方法 “将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。 建立管理体系去实现组织目标。 （6）持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。 改进才能发展，改进才能进步。,（7）基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础 之上”。 “不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心大、心中无数点子多的做法”。 （8）与供方的互利关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可 增强双方创造价值的能力”。,6.质量管理的基本工作程序 1）科学的工作程序就是PDCA,（1）PDCA循环 P阶段：找出存在的问题 分析产生问题的原因 找出主要原因 制定对策 D阶段：按照制定的对策实施 C阶段：检查所取得的效果 A阶段： 制定巩固措施 提出遗留问题及下一步打算,P,D,C,P,D,A,P,D,C,A,P,P,D,D,C,C,A,A,持,续,改,提高,维持,提高,维持,（2）、 PDCA循环的特点 1） PDCA循环大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 2） PDCA循环每转动一次就提高一步。 3） PDCA循环关键在于总结阶段，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题,2）预防重于事后检查 抛弃高成本的品管方法(检验) 提升品质的良方是预防，而非检验。,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。,预防是采取一切措施避免不良发生，就像用免疫的方法預防疾病一样。,扁鹊的医术,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。,3）零缺点：,当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落 都成功? 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?,通过自己将每一件工作都做得符合要求，零缺陷是可以实现的。,4）防错法 （1）防错法的概念 防错法是日本管理专家新乡重夫提出的一种避免发生不该发生事件的方法。亦称“防呆法”、“愚巧法” 基本思路是：让愚人变巧，让傻子也办不错事。 例：傻瓜相机 电脑接线插口等,（2）防错法的作用 在设计和制造过程中，进行防错设计和防错工艺（作业指导书）这样能够： 1）一次成功，减少出错。 2）提升质量，减少浪费。 3）消除返工，提高效率。 4）减少为错误付出的代价，提高顾客满意度,(3)防错的理念、方法和原则 a）反复出现错误接受教训，从设计中添加报警器、自动补偿 装置等，消除错误的发生。 如：机