心贴心qc小组-提高流媒体手机电视下载成功率(行业赛版)终稿

中国移动通信集团上海有限公司 数据业务中心 心贴心 QC小组,提高手机电视下载成功率,小组成员,小组照片,选题理由,2008年第一季度网络运行质量考核指标完成情况示意图,制图人：黄鎏吉 日期：2008年4月1日,达标,不达标,达标,选题理由（续）,手机电视下载成功率95%,提高手机电视下载成功率,现状,08年网络部考核要求,选题,设定目标,制图人：黄诚欢 日期：2008年4月8日,根据网络部下达的考核指标要求，我们设定本次QC活动的目标为： 将手机电视下载成功率提升到 95%,目标可行性分析,手机电视业务流程及下载错误类型分析：,根据手机电视下载的业务流程来看，流程中引起下载失败的节点归纳为以下几个类别： 用户主动取消； 网络超时； 计费确认失败； 内容下载失败； 其他原因。,通过对2008年第一季度的指标数据进行了采集：,制表人：华任远 日期：2008年4月15日,2008年1-3月手机电视下载业务月度统计表,目标可行性分析,2008年1-3月手机电视下载失败分析,制表人：华任远 日期：2008年4月15日,目标可行性分析,123377,81.79%,91.90%,96.54%,4907,失败次数 (次),30000,80000,100000,130000,内容下载失败,用户主动取消,累计百分比 (%),150839,网络超时,计费确认失败,15250,6999,N=150839,制图人：姚帅 日期：2008年4月15日,2008年1-3月手机电视下载失败排列图,306,99.79%,其他原因,影响手机电视下载成功率的主要问题是 内容下载失败,目标可行性分析,客户手机终端存储容量不够；客户手机在下载时意外关机等不可控因素,目标可行性分析,2009年1月-3月份手机电视下载成功率直方图,目标可行性分析,内容下载失败,业务使用,软件系统,硬件系统,机房环境 温湿度超标,系统运行异常,系统数据有误,用户误操作,软件与终端 不匹配,设备未按要求 进行维护,用户在下载过程中连续多次点击,媒体文件 发布有误,设备硬件故障,维护手册不完整,缺乏用户 误操作防护,未及时巡检,号段数据缺失,软件故障,终端不支持 OMA下载协议,存在格式错误 的媒体文件,原因分析,要因确认计划表,制图人：荀志刚 日期：2008年4月29日,要因确认,要因确认一：缺乏用户误操作防护,日志显示： 用户点击多次， 下载成功1次,正常情况,用户误操作情况,确认依据：用户误操作时有防护 确认结果：平台对于用户误操作， 无防护措施,日志显示： 用户点击1次， 下载成功1次,要因确认一：缺乏用户误操作防护(续),制表人：陈伟达 日期：2008年5月8日,用户误操作引起的内容下载失败统计表,要因确认二：软件故障,只有专线引起的故障 无软件故障,制图人：査曦 日期：2008年5月13日,确认依据：软件故障情况为0次 确认结果：2008年1-4月手机电视平台没有发生软件故障,2009年5月13日QC小组成员査曦查看2008年1-4月份上海移动数据业务中心故障登记表。,要因确认三：终端不支持OMA下载协议,错误代码906，定义为终端不支持OMA下载协议,制图人：荀志刚 日期：2008年5月13日,2008年5月13日，QC小组成员荀志刚对下载错误日志进行分析，发现错误日志中有因不支持OMA协议而引起的下载失败记录。,2008年5月13日小组成员田佳俊从不支持OMA协议的下载错误日志中提取了6款终端进行了验证测试，测试情况见表4-3：,要因确认三：终端不支持OMA下载协议,确认依据：终端不支持OMA下载协议月度未解决量为0次 确认结果：存在不支持OMA下载协议的终端,要因确认四：媒体文件格式错误,5月20日，QC小组成员黄鎏吉对系统的下载错误日志进行分析 ，发现错误日志中有因媒体文件格式错误而引起的下载失败记录。,有不支持该格式媒体文件,要因确认四：媒体文件格式错误,手机电视平台无下发数据包给手机终端,2008年5月20日小组成员黄诚欢在错误日志中提取出媒体文件格式错误的文件，模拟用户对该媒体文件进行下载测试进行验证，并在后台抓包进行监控,确认依据：格式错误的媒体文件为0个 确认结果：格式错误的媒体文件不为0个,要因确认五：号段数据缺失,3.返回对比结果,号段数据,1.对比原始数据,2.进行局数据对比,2008年5月20日QC小组成员华任远、姚帅对手机电视系统号段数据表和网络部最新局数据表进行比对。,局数据表,确认依据：号段数据表完整率为100% 确认结果：号段数据表完整率100%,要因确认六：维护手册不完善,图5-8维护手册更新记录表,制图人：丁宬杰 日期：2008年5月27日,图5-9 设备升级、软件补丁加载汇总登记表,制图人：丁宬杰 日期：2008年5月27日,确认依据：维护手册是及时进行更新完善 确认结果：维护手册在每次系统进行升级割接后都及时进行了更新和完善,要因确认七：未及时巡检,图5-10： 巡检记录表(示例),制图人：马侃 日期：2008年5月27日,确认依据：巡检频率为1次/2小时 确认结果：均按1次/2小时 要求进行巡检,通过以上分析，QC小组确定了以下三个要因：,制定对策,方案比较表,制表人：黄鎏吉 2007年6月30日,评分标准：5分-非常好；4分-好；3分-一般；2分-差；1分-非常差,方案一、让厂商开发适配终端，符合OMA下载协议； 方案二、对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议； 方案三、QC小组自行开发终端适配软件，安装在手机终端后可以进行下载； 方案四、研发新的下载服务器，为无法通过OMA协议下载的终端提供下载业务。,方案二为 最优方案,对策方案选优： 针对要因-“不支持OMA下载协议的终端”,制定对策（续）,制表人：荀志刚 日期：2008年6月3日,对 策 表,对策实施一：增加用户误操作防护,6s,2s,对“确定”按钮进行防护，规避用户误操作,缩短响应时间，提升用户感知,对策实施一：效果验证,下降了4.4秒,对策实施一：效果验证（续）,用户误操作下载失败率统计表,制表人：荀志刚 日期：2008年7月29日,因用户误操作引起的下载失败率由2%降低到0% 达到用户误操作引起的下载失败率=0%的目标！,对策实施二： 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载,流程优化： 小组成员姚帅，荀志刚使用了PDPC法对手机电视下载流程进行了优化，增加了终端协议匹配的过程。,终端不在黑名单库内,终端在黑名单库内,访问手机电视,发出下载请求,使用OMA协议进行下载,终端进行协议匹配,使用HTTP协议进行下载,下载成功,PDPC 图,终端黑名单库建立： 小组成员姚帅通过日志采集分析，整理不支持OMA协议下载的终端，共27款型号，导入黑名单库中。,对策实施二： 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载,流程优化补丁加载： 2008年7月29日，小组成员姚帅进行了补丁加载，升级之后下载业务流程中增加了适配下载协议的步骤。,对策实施二： 对不支持OMA协议的终端采用HTTP协议下载,对策实施二：效果验证,效果验证一： 小组成员田佳俊在2008年7月30日对黑名单库中的不支持OMA下载协议的手机终端进行了下载测试，测试结果如下：,对策实施二：效果验证,黑名单库中不支持OMA下载协议的手机终端 下载成功率由0%提高到100,对策实施二：效果验证,每月手机终端不支持 OMA下载协议的 未解决量维持在0次,效果验证二： 小组成员姚帅对9-12月定期更新黑名单库的效果进行了验证：,步骤一：为了能够及时更改格式错误的媒体文件，2008年7月10日，小组成员荀志 刚、姚帅修改媒体文件发布过程。,步骤二：2008年7月29日，小组成员姚帅在钦州数据机房完成媒体文件预览功能 的上线工作。,步骤三：2008年8月1日至5日，小组成员姚帅将所有的媒体文件按新的流程重新 发布，在此过程中，将判断为格式错误的10个媒体文件进行了更正。,错,对,媒体文件 预览,对策实施三：更改格式错误的媒体文件,对策实施三：效果验证,小组成员姚帅在8月5日进行了媒体文件预览功能的测试，并且通过系统日志记录进行了验证。,因媒体文件格式错误而引起的下载失败记录次数=0 达到媒体文件格式正确率100%的目标！,效果检查,制图人：华任远 日期：2009年1月4日,2008年1-12月的手机电视下载成功率图,活动前,活动中,活动后,巩固期,效果检查,制图人：姚帅 日期：2009年1月4日,通过此次QC活动开展，使得手机电视下载成功率提高到96.62%， 超过95%的小组目标。,2008年QC活动前后手机电视下载成功率比对图,社会和公司双赢效益,奥运期间，手机电视进行了大量营销活动，在移动用户中取得巨大的反响，整个奥运会期间有300万用户使用了手机电视业务，提升了公司的社会形象，同时为TD-SCDMA网络下的视频业务发展打下了坚实的基础。为上海移动在社会和公司方面带来了双赢效益。,本次活动很好的优化了手机电视下载业务，提高了上海移动数据业务方面的质量。,直接经济效益,注： 2008年9-12月份手机电视下载业务月均收入100万元（业务运营部门提供）。 2008年心贴心QC小组的活动经费为0元，因为： 本次活动未增添任何设备； 由于在维保期间，故手机电视流媒体平台补丁开发费用为0元。,心贴心QC小组在活动巩固期期间所获得的经济效益 （2008年9月至2008年12月）,手机电视下载业务月收入,活动月份,（活动后下载成功率活动前下载成功率）,QC小组的活动经费,100,4,(96.62%-93.48%-1.9%),0,5.16 万元,巩固措施及标准化,巩固措施及标准化,巩固措施及标准化,效果检查,2009年10月-12月份手机电视下载成功率直方图,下载成功率在巩固期稳定在96%。,下载成功率,巩固措施，行之有效！,团队精神,工作能力,服务意识,QC工具运用,工作热情,质量意识,5,4,3,小组自我评价雷达图,制表人：姚 帅 日期：2009年1月10日,小组活动前后自我评价表,制表人：姚 帅 日期：2009年1月10日,总结和下一步打算,通过此次活动，使得小组成员在团队精神、质量意识、工作热情、QC工具运用、服务意识、工作能力这些方面都有所提高。但小组在QC工具应用多样化方面仍需提高。,总结和下一步打算,心贴心QC小组经过努力，在08年提高了手机电视下载成功率，达到了上级部门的考核指标。 小组打算将提高手机电视的直播成功率作为下一步的活动课题。,62%,手机电视 下载成功率,手机电视 直播成功率,95%,75%,55%,60%,65%,70%,75%,80%,85%,90%,95%,99%,统计值,指标值,96.08%,不达标,达标,谢 谢!,