(邓春)质量管理提升培训剖析

东彩印刷包装有限公司 质量管理提升培训,讲师：东彩品管部/邓春 2009-06-19,培训议题,质量管理是什么 质量管理为什么 东彩公司质量管理现状 东彩公司质量管理提升思路,1.1质量的概念,戴明：通过过程的改善提高产品产出一致性，减少返工和错误，减少劳动力的浪费、机器的运作时间和原材料，从而以较小的努力增加产出。 （美国人，1900至1993，戴明的方法主要是把统计学原理应用到质量管理 ，TQM的奠基人，开创了戴明管理14法：第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。,1.1质量的概念,第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,1.1质量的概念,朱兰：质量就是适用性，实用性由产品特性决定，用户认为有益。 约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。 (朱兰质量三步曲 ：第一步，质量策划 ：确定顾客 ；明确顾客要求；开发具有满足顾客需求特征的产品；建立产品目标；开发流程满足产品目标；证明流程能力。第二步，质量控制 ：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施 。第三步，质量改进：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，对取得的成果采取控制程序 。）,1.1质量的概念,克劳斯比：质量就是符合规格。 菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家 克劳士比致言 ：质量 - 思想领袖的抉择. 首先必须解决的问题，是质量本身，即质量到底是什么 ? 第二个问题，是谁负责把质量引入组织 ? 第三个问题，是一旦我们回答了前两个问题之后做些什么呢 ?在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信，即：说到做到、符合要求。产品或服务质量取决于对它的要求。质量（诚信）就是严格按要求去做。高级管理人员必须通过让每个人都知道其组织的政策从而达到按要求去做的目的。其他人不能这么做。它是一个非常私人化的行动。靠颁发一套程序来实现质量的做法就像是把一本圣经放在旅馆房间一样。这种做法对那些出门在外忘带圣经的人们来说是某种祝福，但却未必能使入住该房间的人们产生良好的行为。因此，质量即符合要求，而管理者的任务是带来符合要求的质量。,1.1质量的概念,任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，会议按时开始和结束、雇员按时上班、回函按要求发送，所有人都变得更加可靠。他们认真坚守自己的岗位。实现该变革的工具就是强调预防工作，实现预防的前题是教育。 质量的衡量做法是不符合要求的代价。衡量即金钱。对所有的客户来说，真正的考验是确切得到你对他们的承诺。这就是诚信（Integrity）。 克劳士比论 质量 1. 质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。 2. 从事质量管理的全部过程就是要建立习惯，使得职员和供应商们做 他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的要求。 3.对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻烦”。 4. 质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使企业的营运全不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再浪费于解决争议之上了。,1.1质量的概念,克劳士比论 战略质量 1.质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。人们必须接受帮 助，以使他们知道他们可以适应要求行动正确、工作圆满的企业文化。避免混战的方法便是无火可救。 2.质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。 3.质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。,1.1质量的概念,克劳士比论 文化变革 改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。 一个公司若想永久地免于困扰，就必须要改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品（或服务）不符合要求的原因。 改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。 克劳士比论 领导力 一个领导，如果没有太多的事情给下属做，那么他很快就会被一个愿意努力工作的新领导所代替。 领导者必须是一个组织灵魂的反映。 经理圈子中最重要的三件事情是：关系、关系、关系！ 管理阶层需要高度注意：只是设定一些复杂的技术，无助于公司文化的改变。 人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。,1.1质量的概念,克劳士比论 零缺陷 第一次就把工作做对总是较便宜的。 “零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。 所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。 我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。,1.1质量的概念,克劳士比论 管理风格 创造性的最重要的方面，是不要养成承认自己缺乏创造力的习惯。 被理解是艰难的工作。 管理者被时尚的东西迷惑着。 人们可能因为一点原因而得了心脏病，而导致肺癌的原因可能仅仅是吸烟，仅此而已。肥胖和压力引起高血压。如果花的比自己挣的还多，那么你便会有经济困难。原因虽简单，但是要想克服它们却需要想办法，需要教育和努力。 要想成功地改善管理的方式，关键就是进行质量教育。,1.1质量的概念,克劳士比论 可信赖的组织 组织的生存学就想森林一样脆弱和易受攻击。 可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。 有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。 一个公司想免于困扰，就需要人和人之间不断地交流、沟通，而教育也必须成为日常生活之事；人人都必须具有共同的语言、工作的技巧，并了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。 组织的目的就是帮助人们创造生活。,1.1质量的概念（续）,ISO8402-1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要； 隐含需要是指顾客和社会对实体的期望（需要加以分析并会随时间变化）； 质量特性要由过程或活动来保证； 满足需要包括“全体受益者”顾客、员工、所有者、分供方、社会,1.2质量管理和全面质量管理,质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 (质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,是消除偶发性问题。质量改进质量管理的一部分，致力于增强毛组质量要求的能力。主要是消除系统性问题。质量保证质量管理的一部分,为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。) 全面质量管理：全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理、控制并使用户满意的科学方法。,1.2质量管理和全面质量管理（续）,全面质量管理的内涵： 先进的系统管理思想； 强调建立有效的质量体系； 其目的在于用户和社会受益。 全面质量管理的特点： 全员的质量管理 全过程 的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理,1.3质量管理发展简史,质量检验阶段：通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量；质量检验人员在本阶段承担质量职能的主要内容； 统计质量控制阶段：利用数理统计原理，提供预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法；检验人员与质量控制工程师共同承担质量职能。 全面质量管理阶段：建立有效的质量体系，对企业所有经营活动在全过程进行多方法的管理，全员承担质量责任。,培训议题,质量管理是什么 质量管理为什么 东彩公司质量管理现状 东彩公司质量管理提升思路,2 .1质量管理的重要性,质量是产品的生命； 1.产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。因此，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。 2.追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。,2 .1质量管理的重要性,质量管理是企业的生命 1.在产品质量是就是企业生命的今天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道理！特别是现在，世界经济处于低迷时期，我们东彩人更要狠抓产品质量，做到以质取胜。 2.提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。,2 .1质量管理的重要性,质量是企业品牌的重要支撑： 产品是品牌的物质基础。品牌可以简单地解释为就是产品的牌子，但已远远超越产品范畴。每一个品牌都有一个产品，但不是每一个产品都会成为品牌。 品牌与产品的关系，是灵与肉的关系。产品是躯体，品牌是灵魂。 质量是关系到消费者身心健康和财产安全的头等大事，负责任的企业，应该贯彻全员质量意识，视产品质量为企业的生命。 质量是企业诚信的具体体现： “三鹿奶粉事件”的教训充分说明企业诚信经营的重要性（三聚氰胺). “三株口服液” 8瓶喝死一老汉，一夜之间史玉柱的“巨人集团”崩溃。,培训议题,质量管理是什么 质量管理为什么 东彩公司质量管理现状分析 东彩公司质量管理提升思路,3 .1问题呈现及提要,3 .1问题呈现及提要（续）,3 .1问题呈现及提要（续）,