wsi危机管理培训
课程安排,10：30-11：00 第一轮录像-危机发生时如何面对媒体突发访问 11：00-12：00 讲解危机中如何面对媒体 12：00-13：00 午间休息 13：00-14：00第二轮录像及解读-危机严重时如何面对媒体 14：00-14：30 伟达介绍企业危机处理的系统 14：30-14：40 课间休息 14：40-16：00 就WSI危机发生后的内部流程和可行办法，进行讨论 16：00 讨论结束,1,华尔街英语 危机管理媒体培训,伟达（中国）公共关系顾问有限公司提供 2011年6月14日,第一部分：如何应对媒体,你是新闻的一部分,华尔街英语全球创始人南开讲座 华尔街英语塘沽中心起航 哈佛商学院出版公司与华尔街英语深度牵手 华尔街英语推3D虚拟体验中心 突破传统用户体验模式 联合打造国际静安 华尔街英语静安区机关干部培训正式开班 华尔街英语与IT巨头思科联手实现技术升级 华尔街英语师生中西合璧共庆中国年,百度一下“华尔街英语”，找到相关新闻约4,140篇，用时0.001秒,当前媒体环境：改变了的世界,沟通交流全球化、透明化 公众、媒体对企业 对环境和社会的影响空前关注 更多有组织的利益团体 消费者维权运动 网络使每个人都有发言权 危机瞬间发生,5,变化中的中国媒体,市场化生存，新闻成为商品 “娱乐新闻” 充斥版面-新闻娱乐化 永不停止的新闻流 7天 x 24小时 x 24个时区 政府的控制在减弱 媒体享有更多新闻自由，更有攻击性、批判性 互联网可以让每个人都成为媒体,6,印刷、电视与网络媒体,印刷媒体告诉你已经发生了什么事 报纸=信息+情感 白纸黑字，无法更改,电视媒体带你到现场 电视=情感+信息 即时的，无法原谅,7,网络媒体告诉你正在发生什么 网络=个人观点+随意性 快速扩散，众说纷纭,记者,只想快速获得报导素材 通常并不太关心你有多重要 很多都很年轻，知识与经验都不充足 往往主观而充满怀疑 不追求细节，更关注全局 没有时间核对事实 经常出错 乐于使用他们享有的有限权力 认为为消费者说话、对社会有一种“使命感”,8,什么是新闻,加个烹调的图,9,新闻是加工过的产品 而不是事实的再现,速度是新闻的生命！,10,新闻是有感情的,了解你的受众的兴趣和感情 永远不要责怪、攻击你的目标受众,11,新闻是怎么产生的,戏剧性与矛盾 谁？在哪儿？ 灾难 行为、反应 欺骗与掩盖 争议性 变化 强烈的视觉效果,12,“英雄”与“恶魔”,弱小的 卑微的 值得同情的 待救者 中国本土的,13,强大的 有钱有势的 冷血无情的 肇事者 外国的,应对媒体的基本原则与技巧,如何与媒体相处？,保持一定的距离 记者永远没有下班的时候，所以你不能松懈，就算是日常交谈也要小心。不要说任何你不希望在媒体上公开的消息。 切记新闻工作者不一定是你的朋友，但也绝不是你的敌人 记者不喜欢别人指导他们怎样去完成工作，如果你大幅度修改他的文章，他们会非常不愉快 密切关注相关的各类政治、社会、经济问题以及相关记者的论调,15,初次接触媒体时,当记者打电话来时 确认记者身份，然后询问： 记者关注的话题？ 已经和什么人谈过？ 其它人说了什么？ 发稿的期限？ 向相关人员了解情况，以决定应对措施 切忌每一次电话就接受采访,16,来电记录表,17,适合接受采访的人选,经过培训的公司新闻发言人,18,增加成功机率-3P原则 Prepare 准备 Practice 练习 Proactive 采取主动,面对媒体前要做的准备,明确谈话主题 准备谈话内容 预测问题 掌握谈话的方向 诚实回答问题,20,知道不应该说什么,避免： 负面的、煽动性的话 非建设性的猜测 攻击批评公司或自己个人的人 重复媒体的话，尤其是负面的 确保不要说任何公司不想在最终报导中看到的话 采访对话可能被重新剪辑过，有可能是偷拍的，但都是从公司面对媒体的人说出去的,21,进行练习,预测问题，练习答案 自然地、自如地传递主旨信息,22,采取主动,应当成为“驾驶者”而不是“回答者”- 虽然不能控制媒体问什么问题，但可以控制答案 通过向媒体提供信息，鼓励他们采用公司的角度、观点 确保在回答的过程中时刻传递主旨信息，即使这不是一个“正中下怀”的问题,23,面对媒体时,24,接受采访，而不是回答问题 （或有问必答）,问：许多人认为八国集团变成了辩论俱乐部，为什么俄罗斯要成为这样的俱乐部的成员？您对峰会有什么期望？ 普京：八国集团不是变成辩论俱乐部，它从来就是辩论俱乐部。它从来就不是国际组织。这个辩论俱乐部是有益的，这不单单是经济发达国家的俱乐部，这些国家对国家安全负有特殊的责任，这是国家研讨会，可以分析世界经济现状和世界安全现状，作出共同的决定，向整个世界表明解决这个或那个问题的方针。,7月6日，俄罗斯总统普京在克里姆林宫的一个电视演播室里，与全球网民进行在线交流。这次活动是由英国广播公司和俄罗斯yandex.ru 网站联合承办的。一周内在俄罗斯yandex.ru 网站和英国广播公司的英语网站上共收集了15万个问题。以下是从中挑选的一些问题。,问: 在您给乌克兰断气后，欧洲开始对俄罗斯天然气供应的可靠性产生怀疑，俄罗斯会不会给西欧断气？ 普京（对现场提问的英国广播公司女记者）：先请问您的项链多少钱？ 答：这是个出乎意料的问题。（犹豫中）这会令小偷感兴趣 普京：他们如果在看电视直播，会估价的。（挥挥手）说吧，到底多少钱？ 女记者（下了决心）：很乐意告诉您，数百英镑吧。 普京（微笑）：那您愿意以五戈比的价钱卖给我吗？您未必会答应吧？ 女记者：这 普京：既然如此，为何我们要贱卖自己的天然气呢？,问：身为一国总统，有没有犯错误的权利？如果有，可以犯那些错误？ 普京：任何人都有权犯错误。国家元首也是人，然后才是政治家。但我们都明白，既然身处该职，我们作出的决定，意义非常重大，它决定着无数人的安全及福祉。因此，总体做事的最基本出发点是责任感，在履行职责时，他要时刻铭记这一点。责任感是身为一国领导人所不可背弃的东西。,新闻发言人常见的失误,接受、默认负面的问题或者角度 顺着记者的思路逐个回答所有的问题 臆断猜测 个人观点 过于自卫 对职责之外的事发表评论 将竞争对手牵涉进来,28,主旨信息- SOCO,什么是你需要传递的、唯一的、最重要的主旨信息？ 并且，首先你自己要深信不疑！,29,控制,准备好如何控制是关键 和媒体先谈好游戏规则，限制什么可以说，什么不可以 坚持既定计划 着重强调要点 不管问题是什么 好的合作态度 如有必要，忽略问题 声明作为开场白 往往你说的第一句话会被引用和转播,30,永远不要,撒 谎！,31,The Message Map ©,SOCO,传递有力的主旨信息,AIM公式 Audience 受众-你想要把信息传递给谁？ Influence 影响-你希望他们怎么想？怎么感受？ Message 主信息-简明、易懂、好记、可信,33,根据CAP来做准备内容,关心 （Care） 措施 （Action） 观点 （Perspective）,34,30%,60%,10%,要紧紧围绕主旨信息回答问题,SOCO,否则的话,36,被拉离主题 说一些有风险的话 被误解 发现自己处在一个陌生的领域,SOCO,典型困难,就是没办法把主题明确地传递出去 只提了一次，就怎么也回不来了 被问的问题不对 忘了我想说什么了 记者好象什么都不清楚 除了紧张还是紧张,控制语句,“事实上我要强调的是” “主要重点是” “我们兴许忽视了这样一个事实” “另一个重点是” “或许我们可以从另一个角度看事情” “这不是问题所在，真正的问题是” “大家真正关注的是” “这点我不清楚，不过我可以肯定的是” “我可以作出以下的总结”,控制：三种应对提问的模式,1 最佳模式正中下怀 问题？围绕SOCO回复问题 2.次佳模式正面回答补充SOCO 问题？回答+SOCO 3.最后退路-镇定回避，强调SOCO 问题？回避+SOCO,七种致命的问题,1）虚假前提 华尔街英语广州中心的培训质量下滑、学员维权难的问题屡见不鲜，对此华尔街英语会采取什么样的措施？,七种致命的问题,2) 隐藏的虚假前提 随着英孚在广州增开2家培训中心，更多的消费者开始选择英孚 而放弃华尔街英语。请问你们如何看这个问题？,七种致命的问题,3) 假设 如果有更多学员随着投诉学费高昂和培训质量下降的问题,你将怎么处理这个问题?,七种致命的问题,4) 不在场的第三方 日前华尔街英语中国区总裁曾表示，你们以广州为中心的华南市场一直发展得不太成熟，你能不能谈一谈想法? 本季度AC尼尔森曾有一组调研数据显示，华尔街英语的用户满意度已跌出行业前三，对此你做何解释？,七种致命的问题,5) 百分百保证 你能100%保证不会再发生类似广州张小姐遇到过的问题吗？,七种致命的问题,6) 多重问题 华尔街英语对广州市场的策略是什么？有哪些具体推广活动？你们是否有击败对手的杀手锏？能帮你们保持多久的优势？,七种致命的问题,7) 抓住了 WSI一直都非常关注对学员的培训质量对吗?（是） WSI提供各种各样的系统和方法来保持教学的水准和学员的良好体验，是吗（是） 那,为什么现在还会出现诸多类似天河区中心张小姐这类的投诉呢？,切忌!,攻击记者 失态 用难懂的术语 不打自招，回答未被问及的问题 透露某些内容 说“无可奉告”,不说“无可奉告”可以说什么,我不是公司回答这方面问题的发言人，但我可以谈的是(SOCO) 现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大家的是 (SOCO) 我来谈这个问题可能不合适，但我可以谈的是(SOCO) 这取决于但有一件事是肯定的，就是 (SOCO) 这个问题恐怕你要去问但我们认为(SOCO),成功的媒体采访,记者有影响力地、准确地讲述了你的故事 记者的角度和你的角度是一致的 你的主旨信息在最终的报道中是主导的、清晰的 你没有被引用任何负面的、非建设性的话,Summary,SOCO 准备与练习 接受采访，而非回答问题！,50,第二部分：公司内部如何应对危机,ISSUE 与CRISIS,Issue不是Crisis, 但是处理不好就会演变成Crisis Issue与Crisis是服务于大众消费者的企业经常会出现的问题，躲是躲不开的 它有可能源自WSI外部，也有可能是源于内部,52,外部 学员投诉 业务涨跌 中心关闭 对手打击 政策变化 其它人冒用WSI名义,内部 离职或调动员工的投诉 高层变动 资本运作-并购、拆分,全公司对危机处理的几项共识与原则,无论是哪个等级的突发事件，只要出现了媒体报导，就需要第一时间通知公关部 一切面对媒体的沟通，都交由公关部统一安排 只有在此危机处理中拥有对媒体沟通权利和职责的发言人，才能对媒体说话 全公司统一口径和处理方法，尽早将媒体声明和以上媒体沟通原则通知公司内部相关部门（视情况可通发全公司） 能说什么 不能说什么 如有媒体来垂询，如何处理 FAQ：比如客服call center或者大客户部等面对质询时如何回应,53,Crisis Preparedness - Why?,反应速度对危机中的品牌非常重要,24小时内、48小时内、3天内、一周内、一个月内,危机的预警机制,日常监测系统 对各种媒体的监测，遇到负面报导时实时的警示 平媒、网媒、各种新媒体（BBS/SNS/BLOG/微博等）、电视,55,危机的预警机制,危机处理团队的搭建和演习 按事件、危机的级别，预设好处理团队的成员及职责 需要为各级别团队分别安排培训和演习的机会，如果关键位置有人事调动，应及时安排培训,56,事件与危机的等级,等级： 红色：程度严重，对WSI影响大、媒体关注度高，扩散至全国 橙色：程度中等，引起区域性曝光 蓝色：学习中心自己可以控制事态或解决的,57,危机处理团队组成,58,v,一级发言人 CEO-level,二级发言人 公关总监、市场总监、区域总监,三级发言人 中心或者其它部门负责人,团队需
