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提升服务质量 提升服务质量课件 服务质量的介绍 服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求（或需要）的特征和特性 的总和特性是用以区分不同类别的产品 或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给 人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡 觉的特性特征则是用以区分同类服务中 不同规格、档次、品味的概念服务质量 最表层的内涵应包括服务的安全性、适用 性、有效性和经济性等一般要求 提升服务质量课件 服务质量的重要性（一） 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量 高低直接影响着一家酒店经营的好坏酒店产品 分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基 础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒 店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适 等等软件产品就是指员工的服务然而酒店业 硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值 较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻 求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天 ，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精 品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值， 甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、 多方面、多变化的服务要求 提升服务质量课件 服务质量的重要性（二） 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能 够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的 长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而 促进企业的销售额不断增长。

根据著名的80/20法则，注 重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约 20%的优秀企业行列此外，一个企业的80%的利润来源 于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住 20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数 大客户可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性 行服务质量的高与底的唯一标准酒店业也是如此，现代 酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意” 服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手 段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客 的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准 提升服务质量课件 服务质量的重要性（三） 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信 息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇 ，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才 饭店的人力资源是最重要的资源这是因为经营管理是一 项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商 品仅仅是饭店顾客之间的中介物我们说的：饭店生产的 商品最终是人对人的工作，这就是服务有良好的服务才 能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条 件。

被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只 有一个，那就是服务因此，饭店管理者总是在开发人 力资源上花大力气、下大功夫做好工作 饭店工作以提高服务质量为中心要提高服务质量，必须 使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的 服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事 、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的 综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平 的高低 提升服务质量课件 提升酒店服务意识的意义（一） 1、服务质量是饭店的生命线 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务 水准、管理水准而这三个水准的高低与 服务质量的优劣有着相同的内涵事实上 ，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功 ，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造 出来的服务质量关系到国家和企业的声 誉，关系到客源，关系到企业经济效益和 经营的成功这是当今酒店业特别重视服 务质量的重要原因 提升服务质量课件 提升酒店服务意识的意义（二） 2、提高服务质量是竞争的需要 随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来 大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争， 所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容它可以在地理位置 、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商 品推销、价格优惠等方面进行但无论如何，饭店的竞争 以质量竞争为首谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁 就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客 旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外， 更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客这 些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主 ，他们为酒店经营带来了相当数量的收入 人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗 教信仰、生活习惯上差异很大分析顾客的消费心理，影 响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务 质量的好坏谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳 操胜券，取得成功因此，不断提高服务质量，不仅是竞 争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （一） 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切这里态度包括对工作的 态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工 要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这 杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验 到尊重、微笑和认同等，才是差别所在我们希望为客人提供的每一 杯咖啡都是充满了尊重与微笑的 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力 6、有工作激情才能做好每一件事 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊 喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客 人来将就和适应我们 9、追求零缺点服务 10、服务无小事 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （二） 11、服务无止境 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客 房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服 务 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量 的东西 14、服务公式：10010. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、 安全、大方 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼 要灵 17、接时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是 这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃 得了亏 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人， 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不 是不受气的 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙， 该出手时要出手，协同作战，互相帮助 提升服务质量课件 提升服务质量的方法（三） 21、不要忽视每一位潜在客人不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要 了一盘青菜或是一碗面条 22、去与客人进行沟通交流在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、 套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培 训现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工 需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练考评也要跟上， 这样员工才会有压力和动力 24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰 到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要 微笑问好！ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门 口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人 入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外 ）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、 买单等） 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要 时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水茶水，勤换 骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等尽量做到不让客 人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走， 桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、 不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人 呼唤服务员的现象发生 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外） 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （四） 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不 同特点，以供客人对比参考选择 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜 名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能 太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷 36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员送客人时 要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格 等的意见 37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻 近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空 38、重要客人或人数多的包房要派23名服务员（最好由领班以上带 ）去服务，12人倒酒，1人服务或派菜 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时 可要求主管调换岗位 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃 圾等） 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （五） 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（ 眼神、手势等）的运用 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、 餐具是否有破，椅子脏不脏等 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多 ，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他 服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片 资料，供客人监督；新员工上岗必须为其指派师傅，手把 手传帮带 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚 劣，多劳多得 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （六） 58、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客 、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时 准备为客人服务 女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起 ，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男 员工不留胡须 上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线 处正确佩带工号牌 不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头 发上班时不穿拖鞋、旅游鞋穿规定的鞋袜，女员工穿 肉色袜子，男员工穿深色袜子女丝袜无破洞和跳丝鞋 子要干净 提升服务质量课件 提升服务质量的方法 （七） 59、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素 质、修养和风度站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前 方或注意服务客人不凝视一个固定位置而显呆滞。

双肩保持水平放 松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭两的自然下垂或体前交叉 身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌 60、行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动 同时，遵循“右行定律”，走直线路遇客人，面带微笑，主动问好 ，侧身礼让 61、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、。