麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第二部分
113页1、0 业务技能培训 BPR概述 大客户管理 网络资源调配流程( SLA) 市场预测 滚动性投资管理 组织架构 关键业绩指标体系 业绩理念 1 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT支撑 小结 网络资源调配流程培训内容 2 网络资源调配流程的重点 是 针对激活存量的目的解决体制上的症结问题 贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计,及支持流程的各部门职责与 KPI 不是 网络结构或流量的优化 本地网或跨本地网的开通激活 本地网或跨本地网的故障排除 市场预测的模型和方法 备品备件或库存管理 工程建设管理 3 网络资源调配流程设计思想简介 流程要解决的问题 流程设计思想 市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调 , 资源配臵难以反映市场变化 , 缺乏资源优化 跨职能部门主要目标不一致 计划建设要求不突破年度资金计划,运维要求网络安全可靠 市场响应时间与资源利用率之间的矛盾 跨地区开通及故障排除流程步骤多,时间长,在领导单位形成瓶颈,缺乏信息反馈机制 对资源状况不了解,尤其是本地网以外的资源,缺乏资源管理系统 根据市场需求动态地调整现有的网络资源 , 提高资源
2、利用率和快速响应市场需求 网络资源调配不只是纯粹的资源管理 , 更多的是考虑如何盘活存量资产 。 流程引入了资源调度和调配的概念 , 资源调度是对已有资源的分配和使用 ,资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动 资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单 为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系 , 本流程中引入了服务水平协议 ( SLA)的概念和评估机制 为了加强前后端的响应 , 设臵客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门 故障历时降低 流程要达到的目的 不同资源状况下的开通时间缩短 资源利用率提高 SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制 前后端的满意率提高 4 业务开通和故障排除时间不能令客户满意 2001年数据抽样统计 全程 29.57天 局内平均 14.57天,外线施工平均 15天,总计29.57天 业务开通 312分 302分 359分 324分 2M 分组 FR DDN 故障排除 5 目标和责权不一致具体表现在市场营销、 计划建设与运维之间的矛盾 市场营销 计划建设 运维 市场营销为保证客户满意程度,必须将市场响应时间臵于重要位臵 根据年度投
3、资计划,计划建设必须对项目投资额进行控制,要求产品价格低 要求蓄电池放电时间 8小时 采购适用的油机 运维部需要提高资源利用率, 但是资源配臵难以反映市场变化 为保证网络运行的安全可靠和维护的方便,运维主要关注产品的性能、品质,而非价格 要求蓄电池放电时间 16小时 采购高性能的油机 6 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT支撑 小结 网络资源调配流程培训内容 7 网络资源调配流程总图 网络开通 营销中心接到客户实际订单后,由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程 当网络发生故障时(用户申告和主动发现),判断故障段落并排除故障,确保网络畅通的过程 营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估 SLA的过程 与 CAPEX滚动性投资的接口 为提高资源利用率或满足客户订单,网络中心提出资源调配方案,进行决策及最终执行反馈的过程 为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程 为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程 指网络资源信息的调查
4、、输入、更新和维护 故障排除 SLA的设计与操作 建设接口 资源调配 备品备件管理 运行维护 资源信息管理 1 2 3 4 5 6 7 8 2 SLA的设计与操作 3 6 备品备 件管理 4 建设 接口 5 资源 调配 7 运行 维护 8 网络资源信息数据库 订单执行 故障维修 网络开通 故障排除 语音网 数据网 资源调度 应急建设 1 资源信息管理 8 网络资源调配流程的特点和设计原则 1. 本流程主要目的:根据市场需求动态地调整现有的网络资源 ,以提高资源利用率和快速响应市场需求 2. 本流程不只是纯粹的资源管理 , 更多的是考虑如何盘活存量资产 3. 资源管理与调度的目的是为了满足市场需求 , 因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单 4. 为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系 , 本流程中引入了服务水平协议 ( SLA) 的概念 5. 为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系 , 降低投资成本 (Capex)和运营成本 (Opex), 本流程重新设计了网络中心的组织架构 , 并设计了各部门的关键业绩指标 ( KPI) 9 SLA概念的介绍 1、 SLA: Serv
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