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项目经理培训(实用型讲义)

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  • 卖家[上传人]:第***
  • 文档编号:61879158
  • 上传时间:2018-12-14
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    • 1、项目经理培训,二零一六年九月,如何做好物业客户服务工作?,第一版块,客户是什么?,常有人说:客户就是上帝。 我 认 为:客户不是上帝,但应视为上帝。,客户是人,合伙人。,什么是客户服务?,了解客户需求,实现客户满意,以此获得报酬和盈利的行为过程。,(举例海底捞火锅的服务),需要什么? 如何满意?,物业客服岗位描述,客户接待(现场、电话) 处理报事(解决客户问题,保证客户满意) 反馈客户意见(建议和投诉) 客户回访(维护和沟通) 总结提高(数据记录、统计、分析、改进措施),客户服务中心的重要性,是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道; 是面向客户打造品牌的窗口 是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节,客户服务中心的影响,通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理 通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉,客服人员的基本要求,业务能力(法律法规、专业知识、经验教训) 良好形象(言、行、举、止) 积极态度(微笑、向上、正能量) 富有爱心(关注、奉献、大爱) 有始有终(刨

      2、根问底、查遗补漏),客户服务的关键要素,服务不能自以为是,自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务需要走心,(商场购物),(互联网+),从马斯洛需求看物业需求,马斯洛:生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业:物质、安全、文化(举例龙湖、金科),客服基础知识之物业费,人员费用(工资、保险、福利) 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费(管理费分摊) 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金,客服基础知识之概念词,容积率 绿地率(绿化率) 收缴率(额度/户数) 完好率(外观/性能/能耗) 入住率 满意度(满意率) 红线(建筑红线/道路红线) 建筑面积(套内/公摊面积),如何做好客户服务工作(一),客户服务不单是客服人员的事情,是全员的事情 1)一旦进入项目,项目的所有服务人员只为了做和做好一件事,那就是为业主服务。不管你是否承认,但业主认为你已经开始了。 2)不能忽视小节,小节也是大智慧。一个人就是一个集体,一个人的缺点就是集体的缺点。(例:木桶理论) 3)工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意

      3、度。搞理论、玩虚的,不如抓基础。(请问:对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢?不能岗位边缘化),如何做好客户服务工作(二),摆正位置,服务不能把合同约定生搬硬套 1)我们和业主是合伙人,利益共同体,非从属、隶属。 2)我们做的不是售后服务,而是资产管理和“服务商品”销售,和业主之间是价值交换,不是乞讨。 3)合同是死的,人是活的,不能被死物所圈禁。 4)合约性文件不是法律,其本身就存在瑕疵,协商、洽谈是它最好的履行方式。,如何做好客户服务工作(三),提高素质(形象、态度、知识面) 1)外在美很关键,整洁、干净、语言文明、精神饱满才能体现精气神,没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人打交道。 2)态度要谦和、语气要平和、声调要随和,不卑不亢、不惊不乍。交流时,倾听比表达更重要。 3)物业人员是智慧多面型的“杂家”,多一方面的知识,就多一份保障,多一份尊重。(总是借口不懂,是最无耻的回答;总是借口不知,是最无能的体现),如何做好客户服务工作(四),以情理、法理做事,不可用面子做事 1)规则是物业管理和服务工作良性推进的保障。 2)依法办事、以理服人才是最有效的办法

      4、。 3)第一次很关键,是规则是否有用的严峻检验。 4)看个人面子处理事情是错误的做法,要坚决杜绝和改正。离开组织、离开企业,你的面子一文不值。企业才是依靠的大面子。,如何做好客户服务工作(五),尊重 1)要想获得业主的尊重,首先得自我尊重。 2)不能用有色眼光、分级看待业主。 3)扬人之长,避人之短。切记讨论与工作无关的业主的私生活,业主隐私是雷区。 4)业主群体中的一老一小更重要。,如何做好客户服务工作(六),及时性、关注度 1)把业主的事当自己的事,及时性自然提高。 2)一诺千金。 3)别把他人当“傻子”,糊弄业主、忽悠业主无疑是抱薪救火。 4)多做暖心的事情。(例:伤疤的问候),客户的影响力,对客户服务态度不好,92的客户会离去 没有解决客户的问题,87的客户会离去 产生一个不满意客户,他会向9个人表达不满意 较好地解决客户诉求,可挽回75的客户 完美地解决客户诉求,可挽回95的客户 发展一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍,业主满意度,业主不满意,只有一点,那就是: 服务不到位,如何成为一名合格的项目经理?,第二版块,项目经理的作用和意义,项目的灵魂和大管家(精、气、神) 业

      5、主的依靠 企业发展的支柱 行业向前的助推者,项目经理应具备的素质,职业道德 专业素养 个性和魅力,项目经理的职业道德要求,敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心,敬业,不能把工作当工作,而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在,挥也回不去 言传不如身教,你将是第一个来,也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多,没有不能,只有我行,忠诚,一旦选择,就无怨无悔,金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托,忠人之事(企业、业主、同事) 时时处处心存感恩 坚守本分,不可妄念(例:大学生、车管员的故事),谨慎,任何事情都不能抱有侥幸心理 不可轻易结论,不可随意承诺 切勿在情绪不稳定(喜怒哀乐)时决策 细节决定成败(例:合同的审阅),正气,正人先正己 正气方可长存,正直无惧鬼神 坚持原则,把守底线 拿人手短,吃人嘴软,管理者,切不可见利忘义,见钱眼开 尽量做到公平,责任心,项目经理只能拿得起,不可全放下 履责方能免责 既要重视结果,更要注重过程。在日常管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事,更不能“拆东墙、补西墙”,项目经理的专业素养要求,法律意识 服务意识 成本意识 安全意识 风险

      6、意识 团队意识,六个意识和五个能力,指挥运作能力 协调沟通能力 成本管控能力 突变应急能力 团队协作能力,法律意识,学习、理解相关的法律(包括地方法规和部门文件) 管理、服务要依法办事,做事讲程序、讲规则 从规避企业风险的角度去运用法,使用法律维护企业利益 从和谐共处的角度去影响他人守法(业主和物业使用人),服务意识,正确定位,要保持服务者的心态 项目经理就是为业主服务,为运作团队服务的人 理性和感性相结合,成本意识,项目成本包括哪些内容? 如何去进行项目的收、支平衡? 怎样做到开源、节流? 经营管理是项目经理的本职 不会算账的项目经理是不合格的 挣钱犹如针挑土,用钱好似水冲沙,安全意识,安全是物业管理服务的保障和基础 善于发现项目的安全隐患 及时处置项目的安全隐患 把控安全,安全面前绝不能抱有侥幸,风险意识,物业行业也是高风险行业(行业、业主、自身) 忽视风险,无异于谋财害命 做任何事情,都要预估结果(决定、人事、回复) 防患于未然(例:扁鹊答医),团队意识,打造与企业匹配的团队 抓大事,更应防小事 正人先正己,言传不如身教 只应有企业的面子,不能有个人的面子 包容、理解、换位 不能

      7、当群众的尾巴,不能做老好人,指挥运作能力,物业人是“万金油”,项目经理必须熟知物业管理服务各个流程的工作 有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵,不当“办公室主任” 狠抓基础工作(客服、工程、秩序、清洁、绿化) 善于总结和提高,协调沟通能力,沟通能消除一切障碍 内部协调的艺术性 外部协调的必要性(涉及的所有关联方:业委会、房管、街道、社区、公安、消防、环卫、工商、税务等) 协调沟通的方法(及时、客观、公正、大局),苏秦,苏秦游说图,成本管控能力,收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务资本(你对项目的收支清楚吗?开过收费专题会吗?分析过欠费原因吗?亲自上门收过费吗?等等) 成本的横向、纵向比较 从细节做起,从螺丝钉开支做起,成本控制就需要斤斤计较(试问:你知道每月所用垃圾袋多少钱吗?知道换了多少个灯泡吗?灯泡质保期多长时间,使用坏了是否可以更换?每个车位耗用多少度电?等等),突变应急能力,预防为主,形成一种机制 应急程序、应急方案必须完善 立足项目实际情况,不能有“拿来”思想 好的预案需要实战演练来印证、修改、完善,团队协作能力,利益共同体 团队与群体的区

      8、别(112) 项目经理在团队中的作用(例:西游记),找准位置 摆正心态 从始而终,项目经理的个性与魅力,有型、有范、有味。 阳光心态,乐观向上。 可远观,亦可近看。可浅谈,亦可深交。 变不可能为可能。,游戏: 桌子上有10颗棋子,横向4颗,纵向7颗。现在可移动两颗棋子,使纵、横两列都有6颗棋子,你能做到吗?,项目经理的沟通,什么是沟通? 人与人(组织与组织)之间思想、观念、感情的传递和反馈过程,其目的是求得思想、观念达成一致,促使感情顺畅。,沟通产生的四种结果,您赢我输 您输我赢 您输我输 您赢我赢 “你赢我赢”才是有效沟通,沟通的要点,细心地倾听,清晰地表达 倾听时:1)尊重别人的讲话;2)换位思考;3)不急于下结论,尤其是否定性的结论(点头摇头也是结论)。 表达时:1)有目的;2)抓时机;3)讲方法。,沟通是一件持续性的工作,你想要说的100% 你表达出的 80% 客户接收到 60% 客户理解的 40%,客户记住的 20%,项目经理的日常工作,重点区域容易出现状况的区域 重点岗位领导、客户关注的位置 重点设备老化、新置、运行中的设备状况 重点时间上午和下午黄金两小时 重点客户业主、领导、终端客户联系 重点工作节点性工作的跟踪及协调落实,如何做好项目经理?(一),实干。没有实干精神,不可能做好项目经理,物业事务繁琐交错,紧靠动嘴皮子,案头越积越高。经验、效率、成绩是干出来的。 落地。再好的计划,不落实也无法证明其价值,说十件不如做一件。与业主间的很多误会和不满意,和落实不到位息息相关。信任下属,不等于放任下属。 复杂的事情简单化。处理物业日常事务,尤其是与业主间的争议,应理清思路,把复杂的事情简单化,不可过于纠结,否则,结节将越来越紧,甚至成为死结。,如何做好项目经理?(二),培训和内部沟通。培训能提高执行力,减少失误。项目需要通过培训来统一认识,统一步伐。内部沟通能获得意想不到的收获(关怀、关注、走心)。 不断学习。学习才能使自己保鲜。每一个企业都有它的生存之道,取长补短方可扬长避短。 有计划、有步骤、有措施、有检查、有总结、有改进。,谢谢大家!,单 位: 地 址: 电 话: 联系人: 欢迎大家莅临指导!,

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