项目经理培训(实用型讲义)
50页1、项目经理培训,二零一六年九月,如何做好物业客户服务工作?,第一版块,客户是什么?,常有人说:客户就是上帝。 我 认 为:客户不是上帝,但应视为上帝。,客户是人,合伙人。,什么是客户服务?,了解客户需求,实现客户满意,以此获得报酬和盈利的行为过程。,(举例海底捞火锅的服务),需要什么? 如何满意?,物业客服岗位描述,客户接待(现场、电话) 处理报事(解决客户问题,保证客户满意) 反馈客户意见(建议和投诉) 客户回访(维护和沟通) 总结提高(数据记录、统计、分析、改进措施),客户服务中心的重要性,是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道; 是面向客户打造品牌的窗口 是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节,客户服务中心的影响,通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理 通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉,客服人员的基本要求,业务能力(法律法规、专业知识、经验教训) 良好形象(言、行、举、止) 积极态度(微笑、向上、正能量) 富有爱心(关注、奉献、大爱) 有始有终(刨
2、根问底、查遗补漏),客户服务的关键要素,服务不能自以为是,自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务需要走心,(商场购物),(互联网+),从马斯洛需求看物业需求,马斯洛:生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业:物质、安全、文化(举例龙湖、金科),客服基础知识之物业费,人员费用(工资、保险、福利) 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费(管理费分摊) 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金,客服基础知识之概念词,容积率 绿地率(绿化率) 收缴率(额度/户数) 完好率(外观/性能/能耗) 入住率 满意度(满意率) 红线(建筑红线/道路红线) 建筑面积(套内/公摊面积),如何做好客户服务工作(一),客户服务不单是客服人员的事情,是全员的事情 1)一旦进入项目,项目的所有服务人员只为了做和做好一件事,那就是为业主服务。不管你是否承认,但业主认为你已经开始了。 2)不能忽视小节,小节也是大智慧。一个人就是一个集体,一个人的缺点就是集体的缺点。(例:木桶理论) 3)工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意
3、度。搞理论、玩虚的,不如抓基础。(请问:对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢?不能岗位边缘化),如何做好客户服务工作(二),摆正位置,服务不能把合同约定生搬硬套 1)我们和业主是合伙人,利益共同体,非从属、隶属。 2)我们做的不是售后服务,而是资产管理和“服务商品”销售,和业主之间是价值交换,不是乞讨。 3)合同是死的,人是活的,不能被死物所圈禁。 4)合约性文件不是法律,其本身就存在瑕疵,协商、洽谈是它最好的履行方式。,如何做好客户服务工作(三),提高素质(形象、态度、知识面) 1)外在美很关键,整洁、干净、语言文明、精神饱满才能体现精气神,没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人打交道。 2)态度要谦和、语气要平和、声调要随和,不卑不亢、不惊不乍。交流时,倾听比表达更重要。 3)物业人员是智慧多面型的“杂家”,多一方面的知识,就多一份保障,多一份尊重。(总是借口不懂,是最无耻的回答;总是借口不知,是最无能的体现),如何做好客户服务工作(四),以情理、法理做事,不可用面子做事 1)规则是物业管理和服务工作良性推进的保障。 2)依法办事、以理服人才是最有效的办法
4、。 3)第一次很关键,是规则是否有用的严峻检验。 4)看个人面子处理事情是错误的做法,要坚决杜绝和改正。离开组织、离开企业,你的面子一文不值。企业才是依靠的大面子。,如何做好客户服务工作(五),尊重 1)要想获得业主的尊重,首先得自我尊重。 2)不能用有色眼光、分级看待业主。 3)扬人之长,避人之短。切记讨论与工作无关的业主的私生活,业主隐私是雷区。 4)业主群体中的一老一小更重要。,如何做好客户服务工作(六),及时性、关注度 1)把业主的事当自己的事,及时性自然提高。 2)一诺千金。 3)别把他人当“傻子”,糊弄业主、忽悠业主无疑是抱薪救火。 4)多做暖心的事情。(例:伤疤的问候),客户的影响力,对客户服务态度不好,92的客户会离去 没有解决客户的问题,87的客户会离去 产生一个不满意客户,他会向9个人表达不满意 较好地解决客户诉求,可挽回75的客户 完美地解决客户诉求,可挽回95的客户 发展一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍,业主满意度,业主不满意,只有一点,那就是: 服务不到位,如何成为一名合格的项目经理?,第二版块,项目经理的作用和意义,项目的灵魂和大管家(精、气、神) 业
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