服务运营服务系统的设计和运行生产运营管理培训课件
20页1、1,服务系统的设计和运行,2,如何描述一个组织提供的服务,我们研究服务管理的目的是改善服务。 但服务是什么?怎么描述一个服务,这个事情不搞清楚,后面关于服务质量,服务管理都无从说起。 在制造业这不成问题,企业提供的就是产品,质量、速度、柔性、成本都是针对产品而言的。很具体。 比照着产品的概念,我们想一想,服务企业提供了什么?,3,先考察具体的服务企业,价值构成要素,4,服务包的概念,支持性设施:提供服务所必须的建筑物、设备。 辅助物品:服务过程中被消耗掉的物料; 显服务:作用于顾客或其财产,使其发生改变的劳务; 隐服务:不影响服务的实际结果,但影响顾客心理感受的各种表现。 请思考:为什么制造业的价值载体很简单?,前 台,后 台,可视线,支持性设施,显服务,辅助物品,隐服务,6,服务质量,什么样的服务是好的? 它体现在服务的四个要素上,我们可以从这四个方面来分别提出要求,但不同服务业不好统一描述。 另外一种办法是综合地,用顾客满意度。 什么是顾客满意度?想象一下你最近接受的服务,比如去了一家饭店,因为叫不来服务员,你很生气;第二天你又去了麦当劳,自已端着饮料找座位,还挺高兴,为什么?,7
2、,个人需要,口碑,过去的经验,预期服务,感知的服务,服务质量,8,服务质量的分解(以饭店为例),9,如何提高质量,还是通过设计和运行。 设计:服务流程、服务交付地点的选择、服务能力规划、支持设施选择与布局、与顾客接触的规范、信息传递与沟通。 运行:如何平衡波动的需求与相对固定的能力(需求管理与能力管理)、质量测量与改善。,10,服务流程设计,有形产品可以做出原形,但服务是一个过程,只能用流程来表示。这个流程要反映出交付给了顾客什么价值。 先看一个例子,是NOKIA的售后服务商服务流程。,预检,说明故障现象,领排号签,交手机,详述故障,服务小姐拆开,留下需要检修的部件,其余封装返还顾客。服务小姐录入维修事项,告知顾客大致等待时间,后台工程师检修,通知顾客取机时间,交还手机,顾客到达,顾客离开,是,否,价值2:修好了手机或知道什么时候会修好,来自整个流程(显服务),价值3:财产安全性(隐服务),价值4:安心等待(隐服务),价值1:支持性设施价值,价值5:更换零件(辅助物品),可视线,12,1、流程图的画法规范让你更容易理清逻辑关系,预检,说明故障现象,领排号签,表示活动,表示活动的顺序,表
《服务运营服务系统的设计和运行生产运营管理培训课件》由会员jiups****uk12分享,可在线阅读,更多相关《服务运营服务系统的设计和运行生产运营管理培训课件》请在金锄头文库上搜索。
建立安全生产长效机制-共创和谐平安输气管道
土石方爆破工程设计方案
康师傅百货商场制度汇编之退换货管理办法
庙头中学2012年中考百日誓师大会学生代表发言稿
围堰拆除爆破工程
华能洱源马鞍山风电场工程土石方爆破管理制度
国资委:全面开展管理提升活动-为培育世界一流企业奠定坚实基础
《专业技术人员职业发展与规划》电子书
应收票据审计方案
建筑给水排水与采暖工程质量验收用表
广播电视管理条例行政处罚裁量标准
广东电力系统调度运行操作管理规定
建筑给排水工程名词解释
幼儿园小班安全健康活动教案:宝宝误食后的急救
建业集团房屋建筑工程交房标准内容技术交底
建筑心理学论文(1)
康师傅百货商场制度汇编之工服管理程序009
建筑工程专业一级建造师继续教育培训结业报告20
廉洁风险防控回头看工作汇报材料
平台工作人员服务规范
2024-04-08 20页
2024-04-06 36页
2024-02-09 36页
2024-01-31 31页
2024-01-28 18页
2024-01-28 31页
2024-01-28 24页
2024-01-28 27页
2024-01-28 24页
2024-01-28 25页