酒店、商务会馆、ktv服务行业培训总则

1、酒酒店店、 、商商务务会会馆馆、 、KTV 服服务务行行业业培培训训总总则则第第一一步步 员员工工的的工工作作职职责责有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。第第 二二 步步一一、 、什什么么是是服服务务?服务是一种为他人精神上或物质上感到舒适的行为。二二、 、服服务务工工作作中中的的三三大大精精神神： ：顾客永远是对的上司永远是对的团结永远是对的三三、 、什什么么是是商商务务礼礼仪仪?指我们在商务交往过程中应该的礼仪，是跟朋友私交有区别的。内行看门道，外行看热闹。四四、 、企企业业的的发发展展最最主主要要的的三三要要素素： ：1、有一定的资金，原料技术。2、要形成规模、上档次、上规模。3、组织生产(内求团结，外求发展)(一)、服务观念1、个人利益服从企业利益，利益是紧密连系在一起。2、仪容仪表是精神风貌的标志、微笑打招呼是优质服务的开始。(二)、公司的服务1、我们的服务要热情、礼貌周到，热心的服务，它主要是提高工作效益

2、，统一大家的思维模式。2、无形服务是指公司员工的服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为举止。(三)、三米之内欢迎他(她)、注意他(她)、问候他(她)、认识他(她)。精神要求：指具体的待客，一视同仁、尊敬他、不偷听、不推萎、要耐心关心客人，让客人重视自己。服务工作产生的七个特点： 1、服务是有型和无型的。2、服务是带有感情的，是人与人之间进行的。3、服务是不可预测的，是带有偶然性和突发性的。4、是直接面对面的，不要轻易说话，说出去是收不回来的。5、是具有个人特点的。6、是提供一条龙服务，保证连续性：来、坐、走。7、它主要依赖于我们每个人素质的高低。服务工作中常用的十句礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临2、请问先生、小姐3、请稍等4、对不起，打忧一下5、不好意思，让您久等了6、请慢用7、请问还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。服务宗旨1、为客人提供优质的服务2、积极配合部门的工作3、努力提高工作效率娱乐场所主要是以经营“KTV“为主，服务大众、给客人“真正的快乐”为宗旨，以奉献“优质服务”为特色。五五、 、礼礼貌貌、 、礼礼节节面带微笑，

3、接人以亲切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉着稳重，不要慌忙，特别是手忙脚乱，给人以毛躁感。神色坦然，轻松、自信、给人以信任感，不要满脸忧愁，给人以负重感、要做到“请”字当头、 “谢”字随口。1、礼貌待客，态度和蔼，微笑服务，热情得体，笑容长露，声音温和。2、遇到客人要侧身行礼致意，让客人先行，不得在客人面前穿行，也不得从正在谈话的客人中间穿行。3、为客人服务时，必须保持距离，不得旁听客人谈话。4、不得跟客人提与服务无关的问题，不得打听客人的隐私。5、看见客人犹豫时，应主动上前询问，以便帮助客人解决问题，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。6、客人对女员工有不规矩行为时要设法回避。7、当客人提出批评或者有怨言时，不得争吵，辨解，应该冷静的听完之后，及时报告上级领导，当客人问到不属于你的本职范围的事的时候，不能说不知道，要用委婉的语言来解释并转告上级领导，给客人答复。8、上班期间，员工一律使用普通话。9、服务员在每一次进房门时，先敲门 23 下(一急二缓)，把服务服务工作阶段性地完成后，后退三步才能转身离开。10、不准随意动用客人的物品，即使客人劝说，也不得吃喝客人的物品。11、在工作时要

4、做到三轻：说话轻；走路轻；动作轻。有急事的情况下，可加快脚步，轻身快步行走(不能狂奔乱跑)。12、在工作时要做到四勤：眼勤；嘴勤；手勤；脚勤。13、在工作中时要做到五声：客人来到时的欢迎声；遇到客人时有称呼声；受到客人表扬时有致谢声；麻烦客人时有抱歉声；客人离开时有欢送声。六六、 、服服务务人人员员应应具具备备的的素素质质和和意意识识1、服务意只：应做到我要服务，而不是要我服务。2、服从意识：服从上级领导的安排，先做后投诉。3、礼貌意识。4、责任意识。5、团结协作意识。6、安全操作意识。7、节约意识。8、推销意识。七七、 、服服务务员员应应具具备备的的基基本本素素质质1、良好的职业道德。2、过硬的服务技能。3、良好的礼节礼貌。4、丰富的业务知识。5、灵活敏捷的头脑。6、良好的服务态度。八八、 、给给客客人人提提供供良良好好的的服服务务应应做做到到以以下下几几点点： ：1、认真负责，急客人知所知，想客人知所求，为客人办好每件事。2、积极主动掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。3、热情耐心，待客如亲人，礼见如故，面带笑容，态度和蔼、语言亲切、热情诚垦。4、细致周到，要

5、善于观察和分析客人的心理特点，懂得以客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，为求服务工作完善可当，体贴入微，面面具到。5、文明礼貌、语言健康、谈吐文雅、举止端庄、处处表现出良好的精神风貌。九九、 、如如何何解解除除宾宾客客的的报报怨怨投投诉诉?(一)首先分析将会引起投诉的地方：1、服务时间上的掌握(比如让宾客长时间的等待)原因：员工太忙、员工有更重要的情况，员工失职(借口)。2、服务质量(态度差、服务方式不灵活、服务技能不熟练、称呼不得体(宾客故意挑刺找麻烦)。 3、设施设备不完善。4、食品质量(数量、味道)。5、制度、收费的合理性。6、卫生方面的问题。7、工作程序、效率(先做什么、后做什么)。(二)分析宾客投诉的表达方式1、电话、留言2、向上级反映理智型3、拒绝付帐4、气愤而走愤恕型5、直接辱骂服务员6、投诉 110、315传统型(三)对投诉的处理原则1、不争吵、不辨解2、注意兼顾宾客和企业方面的原则(换位思考)(四)了解宾客投诉的心理1、求发泄心理：碰到烦恼、压郁、被人潮笑、潮笑与家庭矛盾。2、求尊重心理：受到不公平待遇或服务不周(没有得到应有的服务)。3、求补偿心理：食

6、物不干净、衣物被弄脏、损坏、要求打折或免单、此类事件报主管领导处理。(五)用五个比喻针对类型来解决投诉(以不变应万变)1、国旗尊敬他，抬高他。2、耳朵倾听其报怨内容：表示赞同、再阐明自己的难处(我理解你，也同意你的观点，但是)。3、玫瑰花表示喜欢，关心对方4、花篮记住顾客的姓名等其他个人情况、特征、表示慎重。5、楼梯给顾客台阶下，解决方法，满意的答复。 第第 三三 步步服务工作中随口说的六个字：您好、谢谢、再见。服务人员健康心态我常面带微笑，因为我热爱我的工作。我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌。我必服装整齐，因为这是形象的塑造。我肯轻声细语，因为这是专业服务。我常关心别人，因为我懂得照顾自己。我能体谅别人，因为没有人不会犯错。我很乐意助人，因为我们都需要相互帮助。我能传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。新入职员工的培训方案新员工的自我介绍常用的礼貌用语新员工应尽职责服务工作程序及规范服务员工作程序及规范分十三个步骤：迎宾迎客咨客、查询定位、带客入位、与客告别、服务员服务、询点酒水、点单取酒、送酒水、开酒水、清理台面二次推销酒水、买单、礼貌送客。一一、 、迎迎宾宾迎迎客客注意：1、面带微笑、

7、热情主动、眼晴平视客人。(常用语)小姐、先生、晚上好、欢迎光临！2、查询定位注意：耐心、细致、诚恳、绝不自己有不耐烦的表现。(常用语)请问您几位，有预订吗?3、带客入座注意：面带微笑，请客入座，立即招呼服务员服务。(常用语)您这边请，请稍等。4、与客告别注意：微笑退出，随手关好门。(常用语)祝各位老板、先生玩得开心、玩得尽兴。二二、 、服服务务员员服服务务1、注意：同时介绍点歌设施，面带微笑，热情主动。(常用语)小姐、先生晚上好，欢迎光临 XXX 会所！我是本厅服务员，姓名 XXX 很幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！2、询点酒水注意：全跪式服务、态度诚垦、介绍酒水时要从高档价位到低档价位依次介绍，介绍完一个档位的酒水时要稍作停顿、必须根据客人要求，不能强求客人。3、点单取酒注意：输入编号：密码、点清品名、数量、保证准确无误。4、送酒水注意：送酒水的过程要快捷，名酒要用推车。(常用语)对不起让各位久等了，这是您点的酒水、请问可以打开了吗?5、开酒瓶注意：带有气的饮料，不要对着客人，洋酒要给客人验过后再开，啤酒要拿到桌下开好后再放到桌上。6、清理台面注意：动作要轻、不

8、能让杯具发出碰撞声，烟缸里不得超过三个以上烟头，桌面上不能有水迹，果签，换烟缸要用纸巾盖在上面，绕过食物侧身倒入垃圾桶、然后绕过食物放回原位。(常用语)对不起，打扰一下。7、推销酒水及小食品注意：推销过程中，语气要诚垦，面带微笑，不要强求客人消费，要懂得语言上的应用技巧。8、买单注意：真假钱要先识别，点清数目，按过钱并说声谢谢，实收您多少。9、礼貌送客注意：面带微笑，态度亲切。(常用语)多谢光监。请慢走，欢迎下次光临!第 四 步一一、 、仪仪容容、 、仪仪表表1、员工在工作期间必须穿工作服，正确佩戴员工号牌于上衣的左上角。2、发型自然大方、无头屑、不能有梳怪异发型，不用异味发油。3、男员工头发适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，女员工在工作期间需化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品(饭后必须补妆)。4、牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品(如：葱、蒜)不喝含酒精的饮料，不吸烟。5、勤洗澡、无体味、香水清淡。6、自然、大方、得体、符合工作需要及安全规则，精神抖守，充满活力，整齐清洁。二二、 、工工作作纪纪律律1、上班时间，不迟到、不早退、不因工作需要，不得在营业厅逗留。2、严禁私拿酒店的东

9、西，禁止使用客用物品。3、上班时间不以任何借口看电视、书报以及与工作无关的书籍。4、在未经领班同意的情况下，不得在任何地方休息，任何地方落坐。5、上班时间，不得围在吧台，除领班、主管以及吧员外，任何员工不得私自进吧台(晚上三点以后营业结束可视情况处理)。6、上班时间不串岗、不脱岗、有急事须向主管、领班打招呼(十争钟见不到人视如脱岗)脱岗按规章制度的相关规定给予处罚。7、站姿标准，脚成“V”字形，双足在体前后交叉，双手不抱胸，不插袋，不靠壁而立。 8、不挑拨是非，乱讲闲话，影响团结。9、节约水、电，视公物为已物。三三、 、培培训训内内容容服务流程：礼貌用语、技术技能、托盘、走姿、蹲姿、礼节礼貌、仪容、仪表。(一)、服务流程迎宾迎客查询定位带客入坐与客告别服务员服务询定点酒水开单取酒送酒水开酒清理台面二次促销买单礼貌送客1、迎宾迎客常用语“晚上好，欢迎光临”，态度诚恳，平视客人。2、查询用语：请问您几位，有预定吗?词语耐心细致、诚恳，不能有不耐烦的表现。3、带客入坐：手势要标准大方“这边请，这就是您们的包房，请稍坐， ”面带微笑，并通知服务员服务。4、与客告别：祝各位老板、(先生)玩得开心、玩得尽兴，微笑退出，并随手关门。5、服务员服务：各位老板晚上好，欢迎光临，我是本包房的服务员，今晚很荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。 6、询点酒水：全跪式服务，态度诚恳，介绍酒水要从高档次到低档次，依次介绍，每介绍完一个品名要稍作停顿，必须根据客人需要，不能强求客人。7、开单取酒：注意品名，数量，单位准确无误。8、送酒水：对不起，让各位老板久等了，这是您点的酒水，请问可以开了吗?9、开酒：凡是带有气体的饮料不能对着客人开，应要在左下角开，凡是上档次的洋、红酒要给客人检查看完方能开。10、清理台面：“对不起，打扰了， ”为您清理台面换烟缸，动作要轻，不能将杯子和烟缸发出碰撞声，烟缸里不能超过 3个以上烟头，桌子上不能有果皮、纸巾，换烟缸时必须用纸巾盖住烟缸，绕过食物倒入垃圾桶，再绕过食物轻放回原位。11、买单：“老板您请稍等一下，马上为您打单， ”点清数目，接过钱要说“谢谢，实收您多少”。12、礼貌送客：“多谢光临，请慢走，

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