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银行服务礼仪培训计划(PPT 16页)

16页
  • 卖家[上传人]:八婆
  • 文档编号:509099
  • 上传时间:2017-03-19
  • 文档格式:PPTX
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    • 1、银行服务礼仪培训计划 一、服务经济时代到来 引发的思考 1. 服务是当今经济的关键要素 2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展 3. 服务业决定国家竞争力 4. 四种人 人才坐标的启示 5. 我的职业价值 客服人员的角色认知 二、每个人都有选择态度的自由 心、积极工作的益处 1. 心态决定生命的品质 a) 我们做的是有价值得工作 b) 享受服务的乐趣 2. 多赢的心态 a) 活动: 看谁赢得越多越好 b) 多赢局面如何打造 a)不同的角度换来不同的结果(银行经典 服 务案例分析) b)怎样变成积极的心态 a)你认为理所当然的将会越来越少 ,你要去 感谢 b)通过竭尽所能的服务,来感恩所有的 客户 c)感恩可以赢得未来和平台 三、让卓越的服务理念体现 在服务行为中 1. 终端服务惹的祸 2. 客户是什么? 和银行的船 3. 其实你不懂我的心 代下的客户服务模式 思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者? - 顾客的四层级 4. 一线员工的服务准则 以顾客为中心 顾客永远是对的 客户服务的秘决从 “是的 ”开始 优质服务就是穿顾客的鞋子 超越顾客的期望 关注服务细节 服

      2、务的黄金法则 服务的白金法则 5. 管理人员的服务准则: 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通 四、修炼服务沟通各个环节的 技巧 1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业 的长远意义 倾听的技巧 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户 沟通 身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 五、让投诉处理技巧将 服务缺陷降低到最小限度 1、有效处理客户投诉的意义 2、正确处理客户投诉的原则 3、客户投诉的原因分析 4、有效处理投诉的方法与技巧 正面接受投诉,平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户 跟踪服务 六、综合训练 1. 现场抽签问答:综合运用所学知识 2. 角色扮演:银行服务现场训练 3. 头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案 如果你的人生不得意, 如果你的情缘不尽欢, 如果你的梦想总成空, 忘了它吧。 抬一抬头,挺一挺胸, 顺着礼仪的标杆向前走, 迎面吹来和煦的风。 上帝作证, 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。 谢 谢!

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