汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范
31页1、辽宁省汽车维修管理制度汇编1一、服务公开 接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。 耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话,设 置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。理有序 厂区环境保持清洁,厂房明亮、通 风,各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放,堆放整 齐,废旧物资及时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的 场所。 接车、生产、交 车、投 诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责,落 实岗位责任制度和岗位责任追究制度。费合理 企业应编制维修工时定额表、工 时费用明细表。 确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有 进出台帐记录,进货票据要妥善保存。 维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后,将工 时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。证质量承修车辆要签订合同或托修单,明确 维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保 证
2、兑现对客户的承诺, 为客户排忧解难。 维 修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。 对维修配件、材料的 质量负责,不使用假冒、 伪劣配件、材料。质 量保证期内的车辆返修率应低于 5,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 二、强企业职工的质量意识,杜绝质量事故的发生,制定如下制度。1. 质量管理机构本企业成立质量管理领导小组,由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。2. 质量机构职责全面负责企业质量管理工作,贯彻落实交通部机动车维修管理规定、 汽车维护 、检测、 诊断技术规范(001)等有关规章、标准规 定, 贯彻执 行有关汽车维修质量的规章制度,确定质量方针,制定质量目标,对全厂维修车辆进行监督、检查、考核,对维修技术、质量问题进行分析,并提出整改方案。(1)建立健全内部质量保证体系,加强质量检验,进行质量分析。(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件,确保完整有效,及时更新。(3)制定维修工艺和操作规程。(4)负责车辆档案管理工作。(5)负责标准计量工作。(6)负责设备管理维修工作。(7)负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。(8)负责质量纠
3、纷的质量分析工作。3. 对维 修车辆一律进行三级检验,严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工 检验, 严 格执行竣工出厂技术标准,未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。4. 材料仓库应严把配件质量关,严格做好采购配件的入库验收工作。5. 严禁偷漏作业项目。一经发现,即严肃查处。在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度。2. 认 真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证。3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4. 对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起:一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 2000 公里或者 10 日;二级维护质量保证期为汽车行驶 5000 公里或者 30 日;整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶 20000 公里或 100日。质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准。诺做到以下各点,请广大顾客监督执行。1. 二级维护车辆 24 小时以内竣工出厂,整车与总成修理工期经与顾客商议为 天。2. 维修车辆使用配件不以假充真,以旧充新,以副品充正品。3. 合理收费。4. 车辆竣工出厂后质量保证期为:小修:一级
4、维护:二级维护:整车或总成修理:企业名称: 日期时间:车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。 (投诉电话: )般情况下在 24 小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题,当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。厂检验维修车辆进厂后,检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目,查阅车辆技术档案,了解车辆技术状况,检查车辆整车装备情况,然后按照汽车维护、检测、诊断技术规范( 001)的要求择项进行维修前的检测,确定附加作业项目,并把检验、检测的结果填写在检验签证单上,未经检验签证的车辆,作业人员应拒绝作业。2. 过程检验在维修作业的全过程中,都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组 内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况;配合间隙大小;有调整要求的调整数据;重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件,应进行修复、更换,以确保过程作业的质量。过程检验的
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