物流管理课件(第2章

1、社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识现代物流管理现代物流管理第二章第二章物流顾客服务与物流战略物流顾客服务与物流战略2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识 第一节第一节 顾客服务的定义顾客服务的定义 第二节第二节 顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品 第三节第三节 物流客户服务的物流客户服务的ABCABC分析分析 第四节第四节 确定客户服务战略确定客户服务战略 第五节第五节 客户服务的市场分析与营销计划客户服务的市场分析与营销计划2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第一节第一节 顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的基本概念顾客服务的基本概念顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类物流服务的特征物流服务的特征2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义1.1.顾客满意顾客满意 顾客满意是指顾

2、客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义2.2.物流顾客服务的一般定义物流顾客服务的一般定义 物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义3.3.物流顾客服务的具体内涵物流顾客服务的具体内涵 物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。 物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。 物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以

3、顾客为核心的重要性。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义3.3.物流顾客服务的重要性物流顾客服务的重要性 物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的满意。 物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产品、价格、渠道等其他营销要素。 提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业新的竞争优势。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、二、顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类1.1.基本服务能力基本服务能力 可得性 作业完成 可靠性2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识?可得性可得性 可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流 能力，特别是指企业所拥有的库存能力。 可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按 预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目 、地点和储存策略等便成了物流系统设

4、计的基本 内容之一。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识?可得性可得性 可得性一般从下述的三个物流绩效指标来衡量：缺货频率供应比率订货完成率2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识缺货频率缺货频率 缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该 衡量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需 求次数超过其可得性的次数。 企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要 为顾客提供合适的替代品，或从其他地方调运， 或向顾客承诺一个明确较短的时间满足其需求。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识供应比率供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。供应比率供应比率= =某产品可得数量某产品可得数量/ /顾客订货数量顾客订货数量100100% 产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是 取决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾 客的重要性。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类

5、型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识订货完成率订货完成率 订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全部物品的交付情况。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识?作业完成作业完成 分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完成周期是物流作业的根本所在，用以下指标衡量：速度一致性灵活性故障与恢复2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识?可靠性可靠性 物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可得性及作业完成能力的实现情况，即物流服务的质量水平。 实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行衡量，衡量的因素有三类：物流变量衡量单位衡量基础2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、二、顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类2.2.物流的增值服务物流的增值服务 物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。 物流的增值服务的类型有：增加便利性的服务；加快反应速度的服务；降低成本的服

6、务；延伸服务。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、三、顾客物流服务的特征顾客物流服务的特征 无形性 不可存储性 差异性 从属性 移动性和分散性 较强的需求波动性2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第二节第二节 顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务的要素构成顾客服务的要素构成顾客服务与市场营销顾客服务与市场营销2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品 工业品 消费品 便利品便利品 选购品选购品 特殊产品特殊产品1.1.产品分类产品分类2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品 开发期：物流部门的任务就是要积极参与产品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提出建议。 市场进入期

7、：迅速、准确的补货，缩短订货周期将是这一时期物流管理的主要目标。2.2.产品生命周期及物流需求特征产品生命周期及物流需求特征2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品 成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长期物流管理的重要内容。 成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾客服务。 衰退期：重视库存风险、降低物流成本。2.2.产品生命周期及物流需求特征产品生命周期及物流需求特征2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品 产品的价值 产品的可替代性 产品的品质3.3.产品的替他因素对服务的影响产品的替他因素对服务的影响2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成 企业的书面顾客服务章程 告知客户的书面服务服务章程 组织结构 系统的灵活性 技术服务1.1.交易前因

8、素交易前因素2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成 缺货情况 订单信息 交货周期 快运 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品替代2.2.交易中因素交易中因素2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成 产品安装、品质保证、维修、零部件供应 产品跟踪 客户索赔、投诉和产品回收 临时性替代产品3.3.交易后因素交易后因素2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销 消费者 生产企业 渠道：分销商和特许经营者 内部客户1.1.客户界定与分类客户界定与分类2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销 市场细分 市场定位2.2.客户的需求分析客户的需求分析

9、2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销3.3.市场营销观念的变化市场营销观念的变化4P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销3.3.市场营销观念的变化市场营销观念的变化 客户保留与客户争取 从产品导向到客户导向2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销4.4.市场营销与物流市场营销与物流 根据市场营销活动和观念的变化，应建立多品种、多频度、小批量、零库存的物流管理体系。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第三节第三节 物流客户服务的物流客户服务的ABCABC分析分析调查客户对缺货的反映调查客户对缺货的反映成本与收益的权衡分析成本与收益的权衡分析ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律客户的客户的ABCABC分析分析顾客服务评价指标顾客服务评价指标2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、调查客户对缺货的反映一、调查客户对缺货的反映 企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。2018/5/16社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算

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