MTP CRM解决方案

1、专业 价值 合作 共赢 MTP CRM 系统解决方案 2015.七月 专业 价值 合作 共赢 目录目录 客户洞察分析 客户忠诚度策略 客户营销策略 客户自助服务终端 门店营销服务终端 E-Counter 消费者 第三方平台/媒体 数字化营销官网 社会化媒体 1 2 3 线下终端网 线上数字网 客户关系网 移动APP应用 通过客户洞察各渠道实现一致体验 CRM+POS 解决方案场景总览 A品牌多渠道营销场景 直营 IPOS 代理商 POS 电商 E3 MOM CRM BS Retail 官网 店中店 Mini Site 外部CRM服务总线 ESB 微信/ 微博 APP 邮件 短信彩信 会员门户 媒体/广告 异业联盟 多渠道数据关联 消费者洞察 数字化营销 个性化沟通 消费者洞察 运营分析 会员 忠诚 管理 会员 营销 管理 CRM 数据库 360客户视图 客户细分及洞察 实时互动 KPI 解决方案场景总览-应用架构总览 无线WIFI 导购服务 客户细分与洞察 收银台 WIFI热点 客服中心 收银台 5 Online客服 Web Site 数字化服务 微信 Mobile E-mail SM

2、S 分享与互动 官微 品牌推广 活动通知 客户朋友圈 口碑营销 转发奖励 信息查询 积分兑换 在线预约 室内导航 实时推送 会员生日祝福 营销活动推送 积分到期提醒 等级到期提醒 福利到期提醒 个 体 分众 目标客户 精准营销 大众 营销方案 活动 双倍积分 品牌 A品牌 品类 a品类 时间 1/11/3 匿名消费者 会员 意向客户 潜在客户 战略与运维 行业发展报告 竞争者分析 制定发展战略 制度与创新机制 组织与流程改进 数据整合与分析 全渠道信息收集 客户细分 360客户分析 营销活动报告 积分清算 管理报表 营销活动策划与执行 营销活动策划 活动效果分析 客户事务处理 会员招募 会员等级管理 会员积分管理 会员福利管理 积分礼品管理 其他现场服务 1 1 数 据 支 持会员忠诚度管理 决 策 依 据消费记录 行为偏好 信息收集 门店/品牌/品类/ 金额/时间/活动 行为轨迹/ 专柜停留时间 入会资料填写 兑礼/投诉/咨询 CRM营销场景 解决方案场景总览 解决方案场景总览-管理平台总览 线上会员 线下会员 企业内部门户 经销商门户 会员营销门户 新浪/腾讯微博 EC系统 APP

3、移动门户 POS系统 Passport系 统CR M 外 部 服 务 总 线 ESB呼叫中心对接 短信渠道集成 邮件系统对接 财务系统 BI系统 会员忠诚度管理 会员忠诚度管理 账户及卡管理 积分管理 忠诚度规则引擎 会员营销管理 计划与预算 客户细分管理 活动执行管理 活动沟通管理 CRM决策分析管理 CRM运营报表 会员忠诚度分析 CRM KPI 分析 营销活动分析 CRM内部服务总线ISBCRM中央数据库 会员数据库 营销数据库 BI数据库 数据清洗管理平台 中央银行积分引擎 统一结算与利益分享平台 品牌市场部 高层管理人员 旗下品牌 经销商 客户 数据 客户 洞察力 客户 管理 长期 客户忠诚 基础. 驱动. 增长. 客户数据采集及管理 资料收集： 商户交易数据如何采集？ 客户360度视图数据包含哪些？ 数据如何存储？ 改善前端客户交互体验 客户销售执行场景分析？ 客户营销执行场景分析？ 客户体验场景分析？ 客户资产管理 客户全生命周期价值增值计划？ 异业合作 4 6 不同视角透视客户价值 如何绘制消费者的画面？ 每种客户有哪些行为标准？ 客户营销策略的探寻 每类客户什么样的营

4、销策略最优？ 营销人群、策略、时间窗口策略？ 客户忠诚度的激励计划 VIP会员管理规范 VIP尊享服务 积分计划 2 3 5 1 CRM运营分析体系 CRM信息系统平台 解决方案场景总览-CRM业务驱动点 Who 针对合适的人群 When 在合适的时间窗口 How 通过合适渠道或途径 What 给予客户合适的营销体验 How much 赢得最优成本与收益平衡！ 客户中心论并不仅仅是一个流行的词藻。 不管你的受众有多大，运用成熟的客户细 分体系和CRM技术，能通过合适的触点， 在合适的时间，将合适的信息精确传达给 合适的人 “ ” 客户革命时代的智慧营销 CRM业务驱动点 -客户营销策略的探寻 Delivering consistent personalized customer experience with relevant interactions over all channels in real time for everywhere commerce 在全场景智慧零售时代的关键是，透过与消费者接触的多个渠道，提供实时的一致性个性化互动体验。 ” “ CRM业务驱动点 -改善前

5、端客户交互体验 Key goal is to increase customer loyalty 未来价值-Commitment 提升未来的价值潜在的上升空间 价值贡献-Contribution： 贡献忠诚反映今天的价值 Consumer 品牌拥护-Champion 传递长期理念品牌口碑 loyalty Consumer 所有客户都能在忠诚度立方体中找到其坐标 忠诚度引擎驱动客户忠诚度多维度提升 客户忠诚度立方体 CRM业务驱动点 -客户忠诚度的激励计划 阶段 渠道 知名度 考虑 初始购买 登陆 交叉销售和增加销售 保持赢回 吸引 交往和说服 增长和保持 电视/收音机/平面 户外 活动 产品置入 Web 广告 博客/社交网站 搜索 网站 手机 电子邮件 直接邮寄 呼叫中心 商店/分支机构/销售 服务团队 媒 体 线 上 线 下 系统整合对接 CRM系统多渠道集成 CRM平台 数字化渠道整合 线下 签到 购物 结账 转化 转化 转化 线上 官网 微博 APP 会员 门户 微信 电邮 淘宝 京东 POS 短信 POS/ERP 电子商务 CRM系统多渠道整合集成 转化 天猫 京东 官方商城

6、微信 微博 微淘 短信 邮件 数据文件 IN 基础数据 产品数据（目录、SKU） Y Y 省市区基础数据 Y 用户数据 Y IN 客户数据 客户资料导入（潜客、已购客） Y Y Y Y Y 客户资料修改 客户资料手工批量导入 Y 交易数据 交易订单导入（未付款、已付款、退货） Y Y Y 交易订单修改 Y 交易订单批量导入 交易生命周期 用户登录 Y 用户注册 Y 产品浏览 Y 产品关注/收藏 Y 添加购物车 Y 付款 Y 发货事件 Y 收货事件 Y 取消订单/退货 Y 沟通数据 渠道沟通数据 Y Y Y 点评/评价数据导入 Y Y 社媒体评论数据导入 Y 活动数据 第三方营销内容同步 Y Y 反馈：微信点击事件数据 Y 反馈：微博点击事件数据 Y 反馈：呼叫中心反馈数据 反馈：EDM 点击事件数据 Y 反馈：官网 Offer 反馈数据 Y 反馈：SMS 反馈接口 Y OUT 客户数据 客户自助资料查询 客户画面查询 交易数据 历史订单查询 优惠券数据 优惠券查询 Y Y 优惠券验证 Y Y 优惠券使用 Y 活动数据 活动信息查询 Y Y 活动内容发布 Y Y Y Y Y Y 通知：旺

7、旺消息发送 Y 平滑对接全网16家主流电商平台（淘宝，天猫，京东，一号店，亚马逊，拍拍，当当） 以及自建官网，实体门店POS端系统。 CRM多渠道数据总线接口示例 天猫 京东 官方商城 微信 微博 微淘 短信 邮件 数据文件 IN 基础数据 产品数据（目录、SKU） Y Y 省市区基础数据 Y 用户数据 Y IN 客户数据 客户资料导入（潜客、已购客） Y Y Y Y Y 客户资料修改 客户资料手工批量导入 Y 交易数据 交易订单导入（未付款、已付款、退货） Y Y Y 交易订单修改 Y 交易订单批量导入 交易生命周期 用户登录 Y 用户注册 Y 产品浏览 Y 产品关注/收藏 Y 添加购物车 Y 付款 Y 发货事件 Y 收货事件 Y 取消订单/退货 Y 沟通数据 渠道沟通数据 Y Y Y 点评/评价数据导入 Y Y 社媒体评论数据导入 Y 活动数据 第三方营销内容同步 Y Y 反馈：微信点击事件数据 Y 反馈：微博点击事件数据 Y 反馈：呼叫中心反馈数据 反馈：EDM 点击事件数据 Y 反馈：官网 Offer 反馈数据 Y 反馈：SMS 反馈接口 Y OUT 客户数据 客户自助资料查询

8、 客户画面查询 交易数据 历史订单查询 优惠券数据 优惠券查询 Y Y 优惠券验证 Y Y 优惠券使用 Y 活动数据 活动信息查询 Y Y 活动内容发布 Y Y Y Y Y Y 通知：旺旺消息发送 Y 通过手机号码作为关键匹配字段，将客户 在不同渠道的购买交易，进行匹配及合并 全渠道客户关联 全息客户视图 数据管理多渠道打通，全网消费者信息采集 处理规则与收货人的手机相同买方和收货为同一人，已购客与收货人的手机不同买方和收货为同一人,已购客，买方有多个手机与其它买方手机均不匹配买方和收货为同一人,已购客，买方有多个手机与其它买方手机相同买方为已购客，收货方与其它买方合并与收货人的手机相同(姓名地址不同)买方和收货为同一人，已购客，买方有多个收货地址与其中一位收货人的手机相同，其它不同买方与号码相同的收货人为已购客，其他为下面两种可能与其它买方手机均不匹配收货方为潜客与其它买方手机相同收货方与其它买方合并与所有收货人手机均不同(人工确认)买方与最后一位收货人为同一人，已购客，其他为下面两种可能与其它买方手机均不匹配收货方为潜客与其它买方手机相同收货方与其它买方合并买方和收货人为同一人，已

9、购客与其它买方手机均不匹配买方和收货人为同一人，已购客与其它买方手机相同收货人与其它买方为同一人，已购客姓名相同手机号不同买方和收货人为同一人，已购客，一人多个手机姓名不同，手机号不同收货方为已购客，买方算购买次数最多的收货人或最近的。与其它买方手机均不匹配收货方为已购客，买方算购买次数最多的收货人或最近的。与其它买方手机相同收货方与其它买方合并收货人只有一个有多个收货人如果买方没有手机号（淘宝、京东）去重规则如果买方有手机号码（淘宝、官网）只有一个收货人有多个收货人数据管理全网客户数据清洗规则 系统整合对接 实时数据传输接口举例 接口定义 客户端请求 CRM数据库反馈 CRM系统响应 会员入会 客户入会资料 生成会员编号 短信提醒 会员信息查询 会员号/会员手机 会员基本信息 可享受到的促销信息(可个性化) 发卡 会员号, 会员姓名, 手机号 创建新的会员帐号 + 记录会员基本信息 卡片升级 会员号, 手机号 +升级确认 卡升级状态 会员升级计算 补卡 会员号, 手机号 会员基本信息和验证号 发送验证号到会员手机 验证号 发放新开 验证号检测 记录补卡事件 会员卡激活 会员号 激活结果反馈 会员卡激活处理 消费积分赚取 含会员号的消费记录 积分变动通知 积分计算 退换货积分调整 含会员号的消费记录 积分变动通知 积分计算 积分抵扣现金消费 会员手机号 会员号 + 优惠券号 订单信息 自动积分扣除计算 + 财务计算 积分兑换奖励品 会员手机号 会员号 + 优惠券号码 发生优惠券号码到会员手机 验证优惠券 + + 会员手机号 可兑换的奖励品列表 兑换奖励品 自动积分扣除计算 促销/市场活动 会员号 可参与的市场活动列表 会员市场活动响应记录 选择市场活动 计算享受规则 选择活动规则 + 订单信息 记录会员市场活动行为 接口列表 功能 客户 客户添加（会员/非会

《MTP CRM解决方案》由会员n****分享，可在线阅读，更多相关《MTP CRM解决方案》请在金锄头文库上搜索。