组织行为学第五章教案

1、第 页1教学目标知识目标：掌握管理沟通的概念与一般模式；掌握正式沟通及非正式沟通的网络；掌握群体决策的方法；知识目标：掌握管理沟通的概念与一般模式；掌握正式沟通及非正式沟通的网络；掌握群体决策的方法； 了解管理沟通中存在的常见障碍。了解管理沟通中存在的常见障碍。 能力目标：掌握沟通的方式；掌握改善管理沟通的策略。能力目标：掌握沟通的方式；掌握改善管理沟通的策略。 素质目标：素质目标：教学重点掌握正式沟通及非沟通的网络；掌握群体决策的方法；了解管理沟通中存在的常见障碍掌握正式沟通及非沟通的网络；掌握群体决策的方法；了解管理沟通中存在的常见障碍教学难点掌握改善管理沟通的策略掌握改善管理沟通的策略教学手段案例讲解 小组讨论教学学时教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计注 释第六章 管理沟通理论及其应用 案例导入 新员工的沟通方式 王岚的性格热情、直率，在上学期间很受大家的欢迎。2016 年，王岚从西安某大学人 力资源管理专业毕业后只身去广州求职。 王岚最终选定了一家研究和生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司，是因为该 公司规模适中，发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还

2、很不正规，她认为 自己施展能力的空间很大。 到该公司上班一个星期后，她发现该公司是一个典型的小型家族企业，公司的关键职位 基本上安排的都是老板的亲属，公司的裙带关系很严重。老板安排了他的大儿子做王岚的临 时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，在他的眼里，公司能赚钱就行。王岚认为该公 司人力资源管理方面很有自己发挥能力的空间，在到公司的第五天就拿着建议书去向她的直 接上级王经理汇报。王岚说：“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您 谈谈，您有时间吗？” “来来来，小王，我早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展就必须在管理 上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题 在于职责界定不清；员工的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工的薪酬 结构和薪酬水平的制定随意性较大，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较 低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头，说：“你说的这些问题我们公司确实存在，但是

3、你必须承认 一个事实我们公司在盈利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已；但是如果得到了您的支持，我想方案只 是时间问题。” “那你先回去做方案吧。这些材料先放这儿，我看后给你答复。”说完，王经理的注意 力又回到了他的实验研究报告上。 王岚此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结第 页2局。果然，王岚的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑 之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作。 有关研究显示，企业管理人员的工作时间中有 80的时间花在信息沟通上。随着信息 技术的不断发展，知识与技术更新的速度越来越快，人们的工作压力也越来越大，组织中人 与人之间的信息沟通就变得非常重要。 第一节 组织沟通的原理 学习目标 理解沟通的概念、意义与模式； 了解沟通中的几种方式； 掌握正式沟通及非正式沟通网络。 知识精讲 一、管理沟通的概念、意义与模式 （一） 管理沟通的概念

4、 沟通是指将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是 动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物的沟通。人类 主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等进行沟通，并在沟通中应用随着技术发 展而不断出现的现代化通信设施，使沟通的效率不断提高。组织行为学着重研究组织中的人 际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想的沟通。 管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能 的过程中有计划且具有规范性的职务沟通活动和过程。换言之，管理沟通是管理者履行管理 职责、实现管理职能的基本活动方式。它以组织目标为主导，以管理职责、管理职能为基础， 以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。 （二） 管理沟通的意义 管理沟通的意义主要体现在以下几个方面： 1.管理沟通是组织决策的基础 2.管理沟通有助于组织的协调与控制 3.管理沟通能促进人与人和谐相处 （三） 管理沟通的模式 进行管理沟通必须具备三个要素，即信息发送者（信息源）、信息接收者和传递的信息 内容。由信息发送者将信息内容传递给信息接收者

5、，这就构成了思想、观念、想法或事实、 现象等交流的过程。 管理沟通的过程可分为以下五个步骤： （1） 信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。 （2） 信息发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码，或以言词来表达， 或以非语言方式来表达。 （3） 信息发送者根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介(渠道)把信息传递给信息 接收者。 （4） 信息接收者通过传送媒介（渠道）接收到信息后对信息进行解码，即信息接收者 通过自己的主观理解将接收到的信息“还原”成信息发送者的信息等。 （5） 信息接收者在理解信息发送者传递过来的信息后进行思考、判断，并将对接收到 的信息的反馈传递给信息发送者，从而开始新一轮的信息沟通。 在管理沟通的过程中，每个步骤都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰，这 些干扰称为噪声。 管理沟通的一般模式如图 6-1 所示。第 页12图 6-1 管理沟通的一般模式 二、沟通的方式 沟通的方式多种多样，从不同的角度划分就有不同的沟通方式。 （一） 语言沟通和非语言沟通 从沟通的媒介角度划分，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 1.语言沟通 语

6、言沟通是指使用语言文字进行信息交流的一种方式。其可再分为口头沟通、书面沟通、 电子媒介沟通三类。 2.非语言沟通 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体语言、语气语调、空间距离、装饰、 着装等来传递信息的一种方式。例如，一个人点头表示同意的意思。身体语言在非语言沟通 中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、表情、神态及其他身体动作。 在信息沟通中，身体语言一般与语言相一致；若不一致时，身体语言则能更真实地反映 人的内心世界。因此，对于接收方而言，对非语言沟通方式表达的信息应特别关注。 （二） 正式沟通和非正式沟通 从沟通的组织性质的角度划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 1.正式沟通 正式沟通是指组织内的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通遵循组织结构设置的路径 进行沟通。根据沟通的方向划分，正式沟通可分为下行沟通、上行沟通和横向沟通。 （1） 下行沟通。下行沟通即自上而下的沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层 次进行的沟通。 （2） 上行沟通。上行沟通即自下而上的沟通，是指从较低的组织层次向较高的组织层 次进行的沟通。 （3） 横向沟通。横向沟通是指同一级别的部门或成员

7、之间进行的沟通。 2.非正式沟通 在组织中，除正式沟通外，还存在大量的非正式沟通。这种无须由管理层批准或认可， 不受等级结构限制的沟通往往比正式沟通更应引起组织的关注。非正式沟通最典型的表现形 式就是小道消息。小道消息的传递都是非正式的，组织中的每个人都有可能成为小道消息的 发送者和接收者，比较难以查询信息的来源；小道消息中还夹杂着大量谣言。因此，小道消 息会对组织产生较大的负面影响。小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明、员工的抵 触情绪等。因此，要消除小道消息的消极影响可以从改善组织的信息沟通渠道入手，用正式 沟通渠道代替小道消息的传播。 （三） 单向沟通和双向沟通 从沟通有无反馈的角度划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 1.单向沟通 单向沟通是指在沟通中信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在整 个沟通过程中单向传递，没有反馈的一种沟通方式，如领导做报告、讲演等。 2.双向沟通第 页11双向沟通是指在沟通中信息发送者和信息接收者之间进行双向信息传递与交流的一种沟 通方式，如交谈、协商等。在双向沟通中，信息发送者以协商和讨论的姿态面对信息接收者， 在信息发出以后还

8、要及时听取反馈意见，必要时双方进行多次重复商谈，直到双方对表达的 意思明确为止。 三、沟通网络 沟通网络是指由若干个环节的沟通路径所组成的沟通总体结构。组织中的许多信息通常 都需要经由多个环节进行传递，才能最终把信息传递到须依照该项信息采取行动或做出决策 的人那里。如果不能在组织内部建立良好的沟通网络，信息就很难在多人之间进行有效的交 流。 （一） 正式沟通网络 在正式组织环境中，沟通网络的形态可以表现为五种，即链式沟通网络、Y 式沟通网络、 轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络，如图 6-2 所示。图 6-2 正式沟通网络 1.链式沟通网络 链式沟通网络是指信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的一种沟通网 络。 2.Y 式沟通网络 Y 式沟通网络与轮式沟通网络一样，有一个成员位于沟通网络的中心，成为沟通网络中第 页11因拥有信息而具有权威感和满足感的人。 3.轮式沟通网络 轮式沟通网络是指信息经由中心人物而向周围多线传递的一种沟通网络。其结构形状像 轮盘。 4.环式沟通网络 环式沟通网络可以看作链式沟通网络两头的沟通环节相连而形成的一种封闭式结构。它 表示组织所有

9、成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。 5.全通道式沟通网络 全通道式沟通网络是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的 不受限制的信息沟通与联系。 五种正式沟通网络的效能比较如表 6-3 所示。 表 6-3 五种正式沟通网络的效能比较比较的项目链式沟通网络Y 式沟通网络轮式沟通网络环式沟通网络全通道式沟通网络集中性适中较高高低很低速度适中快任务简单时，速度快；任务复杂时，速度慢慢快正确性高较高任务简单时，正确性高；任务复杂时，正确性低低适中领导能力适中高很高低很低成员满意度适中较低低高很高管理者如果看重解决问题的速度，那么最好采用 Y 式沟通网络和全通道式沟通网络； 如果看重信息传递的精确度，那么最好采用链式沟通网络、Y 式沟通网络和轮式沟通网络； 如果看重领导者的权威，那么需要用轮式沟通网络；如果看重通过信息沟通来增加员工的满 足感，那么最好采用环式沟通网络和全通道式沟通网络。 （二） 非正式沟通网络 一般来说，企业内的正式沟通不畅时，非正式沟通才会活跃。与正式沟通一样，非正式 沟通也有其沟通网络。非正式沟通网络主要有单串型沟通网络、饶舌型沟通网络、集合型沟 通网络和随机型沟通网络，如图 6-3 所示。第 页11图 6-3 非正式沟通网络 （1） 单串型沟通网络。该沟通网络的特点是，信息在非正式渠道中的个人之间依次传 递，直到传播到最终的接收者。 （2） 饶舌型沟通网络。该沟通网络的特点是，信息由某人告诉大家，某人是非正式渠 道中的关键人物，其主动把信息传播给其他很多人。 （3） 集合型沟通网络。该沟通网络的特点是，一个人把信息有选择性地传递给他人， 他人再把信息有选择性地传递给另一些人。 （4） 随机型沟通网络。该沟通网络的特点是，个人之间随机地相互转告信息，即信息 由某人随机地传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。 第二节 群体决策 学习目标 理解群体决策的概念； 了解群体决策的原则； 掌握群体决策的方法。 学习案例 全员决策制度 杰克威尔士担任美国通用电气公司总裁时，认为工人们对自己的工作比领导者要清楚 得多，经理们最好不要对工人的工作横加干涉。为此，他实行了全员决策制度，使那些平时 没有机会互相交流的职工、中层管理人员

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