酒店餐饮部员工培训资料
22页1、酒店员工培训资料一、一、酒店知识酒店知识1 1、什么是酒店、什么是酒店酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。2 2、酒店的功能酒店的功能住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲3 3、酒店的等级酒店的等级(1)旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星) ,星级标志由长城与五角星图案构成。一颗星代表一星,以此类推,五颗星代表五星,那么,白金五角星代表白金五星级。(2)定性标准一星级饭店。比较舒适的饭店,设备简单,具备食、住两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要,并提供最基本的服务。属于经济等级,符合经济能力较差的旅游者需要。二星级饭店。较舒适的饭店,设备一般。三星级饭店。很舒适的饭店,设备齐全。四星级饭店。极舒适的饭店,设备豪华,综合服务设施完善,提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。五星级饭店。很豪华的饭店,设备先进、豪华,讲究现代化,综合服务设备齐全。 (国内五星级酒店的数量约为 271 家 (2009 年数据) , )(3)饭店申请评星的总体原则:饭店开业一年后可申请星级,经星级评
2、定机构评定批复后, 可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致, 饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体, 评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。(4)饭店申请评星的程序:酒店如果要申报 3 星级以下(含 3星)的称号,可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请,由市级机构评定;申报 4 星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请,再由市级向区(省)级相应机构申请推荐,由区(省)级的机构评定;申报 5 星级酒店则向区(省)级的机构申请,最后由国家旅游局评定。所有的星级牌和证书都由国家(省级)旅游局评定,全国旅游星级饭店评定委员会颁发。(5)违规操作:大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查,发现这 4 家酒店自开业以来, 从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料,也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及图形标志,利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传,违反了中华人民共和国反不正当竞争法的规定,构成了利用广告或者其他方法,对商品作引人误解的虚假宣传行为。
3、监督检查部门已经对上述酒店作出责令停止违法行为, 并处以人民币 1 万元罚款的行政处罚。(6)作用:因为星级是一个国际认可的普遍概念,挂牌的星级饭店对客人更具有吸引力,因为它代表了规范、档次、质量、信誉。4、评星条件评星的三个条件:必备项目过关,硬件项目及格(600 分,根据项目打分,三星级最低 220 分) ,软件项目达标(总分 600 分,根据公式计算得分率,三星级最低 70%) 。(1)必备项目:布局要合理,方便宾客自由走动;采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。文字与公共信息图形符号要规范、清晰、 美观。 中英文对照; 计算机管理是饭店现代管理的重要手段 (二无三有);设施设备要注意保养,管理制度要求健全规范,有突发事件处理的应急预案(如火灾、社会治安等事件)和节能减排实施方案。设施方面:一个大的原则是,干净、明亮、舒适。A、前厅和总服务台,前厅和总服务台,提供客房价目表和城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。增加报刊、交通时刻表等(三) ;前厅接待人员 24 小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;提供信用卡结算服务和客房预订服务(三) 。管理或安保人员 24
4、 小时在岗位值班;提供小件行李存放服务和有行李推车、提供行李出入房服务(三) ;办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务,代发邮件(三) 。代客预订和安排出租汽车服务(三) 。B、客房,客房,提供至少 20 间(二)可供出租的客房,三星级为 30间,而且需要不同规格;门锁应有暗锁,有防盗装置,在显目位置张贴应急疏散图,门窥镜(三) ;装修良好,客房有清洁舒适的软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好,三星级增添梳妆台、写字台、衣橱、简易沙发、行李架;室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料(三) 。有方便使用的电话机,可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、 国内长途电话, 并配有使用说明; 有彩色电视机, 画面音质清晰;备有饭店服务指南、价目表、住宿须知,增设所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊(三) ;设有至少两种规格的电源插座,有 110/220V 不间断电源插座(三) ;具备遮光、防噪音及隔音措施;保证 24 小时的冷水,12 小时的热水;50%的客房应有卫生间;提供热饮用水和早餐服务,三星级则要可以提供国际互联网接入服务,并有使用说明;提供擦鞋服务,提供留言
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