汽车销售行业职责及管理规范

1、中心店总经理： 岗位描述： 负责整个中心店的规划与运行，制订中心店的经营发展规划，全面掌握中心店的运行情况， 对整个中心店各部门各卫星店的业绩监管和督促。 工作职责： 协调厂家关系、完善公司运作； 建立企业自己特色的工作环境和企业文化； 根据五菱厂政策制订中心店以及各部门各卫星店的方向和目标，制订商务政策； 为保障计划目标的实施筹集与提供人力、资金，场地等必要资源； 充分了解区域市场和厂家政策，及时做出相应的调整与规划； 合理有效地调动各部门运营工作，适当合理的授权； 公正公平的监督、评估和奖励员工，调动员工积极性； 制订适合中心店运作的管理运行机制，完善职能部门，设置各部门职责与考核； 组建企业自身的核心团队，形成企业内部的核心竞争力； 根据厂家要求和企业自身情况改善流程和营运； 为质量和成长努力； 以提高顾客服务和客户满意度为己任，加强整个中心店的服务意识； 维护和提升企业形象和五菱品牌形象； 计划销售部 销售管理总监： 岗位描述： 负责整个中心店的销售运行管理，中心店全部销售工作的直接责任人。主要工作内容是指 导监督公司本部（旗舰店）及各销售网络（卫星店）制订完成销售业绩目标、制

2、订销售政 策。 工作职责： 负责落实上汽通用五菱销售政策，并积极向上汽通用五菱上报要求的有关材料和信 息； 负责计划销售部员工的日常管理以及本部门和其它相关部门的协调； 根据公司的总体经营目标，制订各营业网点相应的年度销售计划及销售策略并执行； 对公司月度计划分解到每个营业单位； 检查、监督和跟踪各营业网点完成销售目标计划； 收集、处理、分析与销售有关的信息并将结果及时反馈到中心店总经理和销售一线； 保证库存的合理性；检核订单员的发车计划； 协助总经理制定区域内网络开发和管理的办法和相应的商务政策； 监控和帮助网络管理员对营业单位的管理和考核工作； 及时准确的完成销售报表。 协助集团车主管完成集团车销售 订单计划员： 岗位描述： 针对区域市场销售状况和各营业网点上报的订单计划给计划销售部经理提供反馈信息，并及时调整供需状况，制订合理的车辆采购计划，优化库存结构。对库存状况作出分析并上 报。 岗位职责： 对各销售网点订单信息经行分析与汇总并汇报计划销售经理，经认可后负责把汇总到 的订单信息及时向上汽通用五菱反馈； 负责日/月/年销售、库存状况的统计、汇总及分析，并将信息及时上报销售部经理

3、 并反馈到其他相关部门； 根据年/月销售计划和实际销售情况，及时调整供需； 根据销售部计划和销售情况完成车辆订单计划。 库存管理员： 岗位描述：中心店内库存车辆的管理 岗位职责： 负责商品车辆入库、出库和移库及库存车辆的保管工作 负责监督入库车辆的检查，保证入库车辆车况良好 负责问题车辆信息的反馈并及时报修 负责所有库存车辆钥匙和随车资料和附件的保管 负责库存车辆的移动 负责定期对车辆进行检查和清洗 负责监督出库车辆的例行检查，保证车况良好 积极配合销售一线，协助车辆销售 集团销售主管： 岗位描述： 集团销售是中心店销售的组成部分。集团销售主管的职责是开发本区域内的政府采购、行 业采购和大企业采购，并与这些部门保持长期良好关系 。 岗位职责： 完成销售部经理下达的任务，积极拓展区域内大客户销售； 汇集大客户信息，建立客户档案，并对大客户进行分级，维系客户关系； 将大客户信息收集反馈至计划销售部经理； 负责招、投标计划的制订和落实，组织实施投标工作。 服务管理部 服务管理总监： 岗位职责： 负责中心店所辖区域售后服务工作的整体运作，打造和提升SGMW在当地市场的服务 品牌； 负责组织中心

4、店所辖区域的营业单位经营发展计划的制定 ； 负责组织中心店所辖区域的客户满意度提升计划的制定 ，保证CSI成绩的稳步提高； 负责掌握中心店所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监 控和督促； 负责建立中心店所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序； 严格按照SGMW中心店售后服务部管理手册要求开展相应的售后服务工作，并使中心 店所辖区域各项工作及目标与SGMW的相关要求保持高度一致； 作为中心店与SGMW之间售后服务的联络人来贯彻SGMW“专业服务，放心托付”的服 务宗旨； 负责中心店所辖区域内客户投诉事件处理，营业单位客户投诉处理跟踪，指导，协调； 组织协调区域内各营业单位完成SGMW所布置或委托的各项特殊工作或活动； 贯彻并组织实施SGMW的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度； 保持与SGMW的相关部门的适时交流与沟通； 负责中心店所辖区域内配件计划执行的监督和落实； 负责中心店所辖区域内索赔工作开展的监督和落实； 负责营业单位运营管理指标的制定与考核。 索赔专员： 岗位职责： 熟悉SGMW质量担保工作服务知识、程序 按照SGMW索赔条例办理索

5、赔申请及相应索赔事务 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 负责收集汇总各营业单位索赔信息 负责制定营业单位索赔工作标准和索赔工作流程 负责监督和考核各营业单位索赔工作开展情况 在SGMW开展质量返修或相关质量活动，负责统计和传递中心店相关信息 负责营业单位索赔件的审核、审批、鉴定工作 配件计划员： 岗位职责： 按照SGMW配件运作要求组织督促中心店所辖各营业单位配件工作人员做好配件管理 工作； 根据SGMW的要求和市场的需求合理调整区域内整体库存水平，将库存周转率控制在 合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种； 协调各营业单位配件供应，合理调剂，确保维修服务的正常开展； 及时向SGMW配件部门传递汽配市场信息和本部门服务信息； 严格控制配件的采购及销售，保证只向SGMW订购纯正的配件，不得参与购买非SGMW 提供的假冒伪劣配件及倒卖配件的行为； 负责中心店各营业单位配件任务指标的分配； 负责中心店各营业单位配件计划信息的汇总； 负责制定和执行中心店配件订购标准和流程； 负责监督和考核各营业单位配件管理的有序开展。 中心店技术主管： 岗位职责： 负责中心店所辖区域的全面技

6、术管理工作； 配合SGMW相关部门的工作开展； 负责中心店所辖各营业单位质量检验工作的监督与考核； 负责SGMW维修技术信息、技术服务简报的管理，下发； 负责各营业单位技术人员技术培训工作； 负责技术支援的申请（针对从SGMW获得的） ； 负责疑难技术问题的攻关和处理； 为各营业单位提供（远程）技术支持； 负责各营业单位维修设备的安全检查与监督； 负责维修设备日常保养、使用等方面的培训。 市场与网络部 市场网络部经理： 岗位描述： 熟悉销售业务，有较高的理论水平和市场策划能力。能够依据公司整体市场通盘考虑，合 理布局网络、进行广告和促销活动的制订和管理；跟踪和监测竞争对手的相关情况；进行 区域市场分析和产品竞争力分析。 岗位职责： 负责上汽通用五菱要求的有关市场工作的落实及相关报表的完成； 负责完成公司下达的各项目标任务，结合上汽通用五菱市场政策，组织相关市场活 动，提升品牌形象知名度和美誉度； 根据中心店全年营销计划编制年度广告、促销及费用预算计划，并负责组织实施和 评估； 根据区域销售情况，与销售部门沟通，阶段性策划、组织相关促销活动； 负责与媒体的沟通、接洽及公司日常的公关活动组

7、织、实施； 负责跟踪和监测区域内竞争对手的销售政策、销量及广告促销活动等情况，并及时 做出相应的分析预测，为总经理决策提供依据； 负责做本区域市场分析和产品竞争力分析； 负责将相关市场信息上报给总经理和反馈给相关部门。 广告促销员： 岗位描述： 实施已经制订的年度广告/促销计划，并对执行过程进行监督、控制和评估，与媒体建立关系，掌握媒体资源。以及维护中心店各营业单位的形象与布置。 岗位职责： 完成市场部经理安排的各项工作和任务； 负责调查当地媒体、广告公司； 参与制订中心店区域广告和促销计划； 与广告公司或媒体沟通和联系，监督广告的实施和监测广告效果，评价广告效果并 向市场部经理汇报； 及时向市场部经理反馈提交各营业网点月度季度或年度促销计划方案； 根据销售情况参与制订促销方案并负责具体实施、监督和评估整个促销活动； 督促各营业网点展厅布置与维护，积极创新展厅布置； 完成上汽通用五菱要求上报的有关信息的内容和相关表格。 信息收集分析员： 岗位描述： 根据市场变化情况，做有关中心店经营信息收集、整理、分析、预测的工作，运用统计分 析的工具得出有助于企业经营决策的分析报告，作为企业制订经营

8、战略及战术的依据。 岗位职责： 分析月度/季度/年度的市场变化情况； 分析区域销售变化情况和竞争对手销售变化情况； 分析客户特征，为广告促销等开发活动和公司经营政策的调整提供建议； 收集当地市场上可能影响经销店经营行为的各种信息； 将以上分析结果上报市场部经理，会同市场部经理进一步分析市场变化趋势，找出 有利和不利于公司发展的因素，在此基础上制定相应对策； 完成上汽通用五菱要求上报的有关市场信息的内容和表格。 网络开发管理员： 岗位描述： 所辖区域内网络开发管理 岗位职责： 负责根据区域网络开发计划进行网点的布局和开发 负责新开发网点的报批、审批手续的跟进和落实 负责网点开业验收工作的组织、实施 负责网点开业前与中心店各职能部门的沟通协调，协助网点顺利开业 负责网点商务政策的汇总和颁布 负责收集汇总中心店各职能部门对卫星店的考核结果，并负责根据相关政策进行相 应的评价 负责组织区域营销会议和区域交流会议 培训管理主管：岗位描述： 负责整个中心店的培训组织，执行、考核，包括销售、服务、技术类培训。及岗前和上岗 培训。 岗位职责： 负责对SGMW组织相关培训进行转训； 负责完成区域经销商培

9、训需求的调研分析； 负责协同内训师制定网络培训计划并组织实施； 负责对培训效果进行评价，并根据此调整培训计划； 负责制定区域内训体系的管理制度，并监督执行； 负责根据销售和服务和技术的情况，安排针对性的培训； 负责协同内训师完成销售、服务、技术培训手册和阶段性销售、服务话术的编写； 负责完成SGMW要求的培训计划和相关报告的制作和与回传 。 内训师： 岗位职责： 负责完成培训管理员布置的培训授课计划； 负责完成相关课件的制作和开发； 负责将培训过程信息反馈培训管理员； 协同培训管理员制定培训计划。 客户中心 客户中心主管： 岗位职责： 负责落实SGMW满意度策略，并且建立区域经销商满意度提升体系 负责对中心店统筹所辖区域销售、服务、维修质量跟踪工作 负责指导客户回访员拟定回访问卷的格式和回访的方式、方法 负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报总经理 负责厂家反馈的客户投诉的跟踪与处理 负责协同信息员完成对本区域客户构成和特征进行分析，为广告促销等市场活动和 公司经营政策的调整提供建议 负责每月、季度做出各类客户满意度报告，对满意度调查结果进行分析，制定改善 措施报告向总经理汇报，并实施 负责协同广告促销员策划客户关怀活动并监督实施 负责客户档案整理完善监督、指导工作 客户回访员：岗位职责： 负责按照拟定的问卷进行抽样回访，并将回访结果进行记录，反馈客户总监 负责根据店内新购车用户以及售后维修保养客户的相关要求进行回访、跟踪和相关 提醒 负责根据店内客户关怀的相关要求进行客户关怀的活动 负责第一时间反馈客户投诉和抱怨，并将此反馈给相关责任单位，并跟踪其最终处 理结果 负责及时整理和完善客户档案资料，科学地

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