景区导游服务技能 培训详案
28页1、 景区导游服务技能目 录实训(一)认知旅行社及基本业务-3实训(二)导游职业素养-3实训(三)安排旅游接待计划-4实训(四)导游接团服务-6实训(五)导游带团及参观游览服务-8实训(六)校园模拟导游-10实训(七)实景导游讲解-12实训(八)游客个别要求的处理及心理服务-16实训(九)导餐、导购及文化娱乐导游-22实训(十)送站服务及处理客人投诉-23实训(十一)事故的预防及处理服务-27实训(十二)事故的预防及处理服务-38第一章 导游员基本素质与旅行社基本业务实训项目一:认知旅行社及基本业务【安排】建议在理论第八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位,利用课余时间到旅行社调查,重点了解旅行社市场营销部(外联部)、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深对旅行社经营与管理系统的感性认识与理解。第二章 导游服务程序与规范实训项目二:导游职业素养【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位,在课上进行现场表演;2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员素质和导游职业规范理性认识与理解。 实训项目三
2、:安排旅游接待计划【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】本部分实训分为两部分内容,教师指导学生按要求进行。1接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目 接待计划研究实训要求 熟悉掌握接待计划的格式与内容准备掌握接待计划啊各项服务内容实训时间 1 学时实训材料 接待计划单实训内容与步骤实训准备分发接待计划单(见附件 311)实训开始认真阅读接待计划和有关资料,详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求,相关要点做记录计划签发单位(即组团社)、联络人姓名及电话号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)和领队姓名组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况:抵离本地时所乘飞机(火车、码头)名称掌握交通票据情况(1) 该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况2. 落实接待事宜工作 实训项目 落实工作事宜实训要求 1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训时间 1 学时
3、实训材料 场景模拟.相关资料与 QQ 号码实训内容与步骤一.实训准备1学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪2学生进入计算机房,按编号入坐.上网二.实训开始1叫车队负责人,确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名2接大型旅游团时,要在车上贴编号或醒目的标记3呼叫司机,确定与其接头的地点,告知日程和具体时间4呼叫有关餐厅工作人员,核实旅游团的住房数,级别,是否含早餐等。5呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况三.实训结束 实训项目四:导游接团服务1 认找旅游团实训项目 认找旅游团实训要求 掌握认找旅游团的基本方法熟练操作认找团队的程序掌握认找不同类型团队的技巧实训时间 1 学时实训材料 接站牌,民族服饰,组团社徽记或导游旗实训内容与步骤实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游实训开始接站牌的制作要写清团名团号,领队或全陪姓名.接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名持接站牌等候:持接站牌站立在出站口(教室门口)醒目的位置,热情迎候旅游团,便于领队、全陪或客人前来联系主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客,团队资料由受测学生随机抽取;受测学生痛感旅游者的民族特征、衣着
4、、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问,主动认找;问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名 2首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游,以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感,从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目 首站沿途导游实训要求 掌握首站沿途导游的程序和内容能够积极调动游客的情绪实训时间 1 学时实训材料 开放教室学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料实训内容与步骤一、实训准备将开放教室布置成旅游车内场景,车窗外景用多媒体播放影像资料来展示学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程致欢迎辞(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人(2) 介绍自己的姓名、所属单位(3) 介绍司机(4) 表示提供服务的诚挚愿望(5) 预祝旅游愉快顺利沿途风光导游讲解内容要简明扼要,语言节奏明快、清晰景物取舍得当,随机应变,见人说人,见物说物,与旅游者的欣赏同步风情介绍介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;市容市貌介绍,发展概况及沿途重要建筑物和
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