呼叫中心座席端说明书

1、润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd1编制：03/11客户服务中心座席操作说明书-山东万通实业公司 杨中科目 录第一章 登录 .1第二章 系统主界面 .2第三章 客户咨询 .4第四章 投诉 .8第五章 救援 .10第六章 预约 .11第七章 回访 .12第八章 监督 .14第九章 历史 .15第十章 座席 .15第十一章 管理 .16润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd2编制：03/11第一章 登录当呼叫系统第一次运行时，界面自动出现服务器地址窗口，登陆人需输入服务器 IP 地址，点【确定】钮即可登陆。放弃登陆则点【取消】钮，系统会自行退出运行。输入 IP 地址，点击【确定】钮，如果系统正确连接，则会出现登陆窗口，登陆窗口有工号和密码栏，以及来话通道显示和【登陆】 、 【退出】钮（如下图所示） 。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd3编制：03/11登陆者输入工号和密码后，点【登录】钮，如果工号和密码正确，系统进入主界面。如果放弃工作，则点【取消】钮，系统

2、会退出运行。第二章 系统主界面座席员登陆后，进入系统主界面，系统主界面即【客户咨询】界面，如下图。话述脚本 座席员状态栏 咨询内容 功能按钮业务功能栏 自动记录栏 信息提示润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd4编制：03/11客户咨询界面按钮及功能说明 业务功能栏咨询客户咨询界面转换。投诉投诉受理界面转换。救援紧急救援调度界面转换。回访回访客户界面转换。监督监督回访界面转换。预约预约服务界面转换，包括销售预约和维修预约。历史来电历史资料查阅窗口。座席主管座席监控所有座席的状态（主管座席专有） 。主管主管座席管理应用界面（主管座席专有） 。 自动记录栏客户编号客户电话打进，自动生成的流水编号。主叫号码客户电话打进，自动记录客户电话号码。客户姓名显示呼入客户的姓名。通话时长显示一次通话时间。等待队列忙时，客户呼入电话等待数量显示。信息提示有信息时，该位置显示相关标识；无信息时，则无任何标识。 信息提示栏任务提示登陆后显示今日主管分配的回访任务数。通知消息显示主管下达的通知。超时预警通话时长超过限制时，提示栏回出现超时提示。润 华 集 团 股 份

3、有 限 公 司Runhua group co., Ltd5编制：03/11 座席员状态栏开机后自动显示座席员服务情况。工号显示座席员的工号姓名显示座席员的姓名当前状态显示座席员就绪或通话级别区分普通、专业、专家、主管不同级别座席。服务次数从登陆开始后的通话次数。通话时间登陆后的通话总时间。登陆时间座席人员开始工作时间。任务任务量显示。完成任务完成数量显示。 话述脚本目录分级显示话述条目。点击加号展开当前节点。搜索搜索某一个条目。速查快速查找某一条内容。第三章 客户咨询咨询操作过程：1、当有电话打入时，系统弹出【来电客户资料】窗口，如下图所示。2、此时可以在此窗口输入该客户的资料，也润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd6编制：03/11可以直接点确定。3、点确定后，该客户的资料将被保存。当座席员确认该客户的来电目的为咨询时，在咨询窗口上点【新增】来增加一条咨询记录，然后输入咨询内容，如果该问题可以立即答复的话，将【该问题已答复】框内打上。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd7编制：03/11客户咨询完

4、毕后，可以询问一些客户的情况，点【情况调查】 ，输入各种项目，如下图所示。点【客户区分】 ，点选该客户的类型。如图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd8编制：03/11当确认将所了解的资料输入完毕后，点【保存】将保存本次咨询记录。记录经过保存后将不能修改。在与客户通话的过程中，如果有问题本人不能解答，需要转给其他座席员时，点【转机】 ，弹出如下窗口，窗口中列出了当前在线的座席员姓名和该座席员的当前状态，选中其中的一个后，点【确定】即可转到该座席。如果需要三方通话，点【三通】 ，操作与转机类似。通话过程中如果确认是骚扰电话，点【闭塞】按钮，电话里将出现忙音，同时，该主叫号码被列入黑名单。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd9编制：03/11通话中，如果客户言辞激烈，态度不冷静，引发座席员情绪不稳，可按下【静音】钮，座席话机保持 5 秒时间静音，不能听到客户声音，座席员可趁隙控制自己的情绪，调整心态，平静心情。5 秒后，静音自行解除，再与客户对话。下图是静音时间【秒表】显示。点【历史记录】可以查看本工

5、号的来电咨询历史，如图。其中，已经答复的问题打有。对于没有答复的问题，先选中该问题，点【客户资料】 ，然后点【回复】 。如下图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd10编制：03/11由于业务服务资料的广泛性和不断更新，即使是非常优秀的座席员要记忆全部的资料也是困难的事情。系统提供话树脚本，通过预设话述脚本，辅助座席员完成业务咨询服务，即对客户提出的问题，座席员点击话树脚本的目录树，找到对应的话树内容，及时准确回答用户所咨询的内容，这样不仅降低了对座席员的技能要求，也使业务咨询服务进一步规范化、标准化。如上图所示，点击部门，子公司，子公司经营品牌，点击具体品牌，在话树内容中就显示出该子项的详细内容。拖动滚动条，显示详细信息。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd11编制：03/11第四章 投诉客户打来投诉电话时，点工具栏上的【投诉】切换到投诉界面，如下图。点【新增】增加一条投诉记录。系统自动生成投诉时间，座席员填写被投诉人姓名、所属部门、工号及投诉内容。填写完后点保存即可。在投诉经过处理后，选中该投诉

6、记录，然后点【回复】按钮进行回复，并记录客户反馈意见，记录完后点【保存】 。操作界面如下图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd12编制：03/11第五章救援救援电话打入后，点【救援】切换到救援界面。点【新增】按钮。系统自动生成客户编号及求救时间。座席员经过询问后输入车型、车牌号、联系人、联系方式、故障地点和故障现象后点【保存】 。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd13编制：03/11与客户通话完毕后，切换到【过程记录】 ，然后点【通知】按钮，弹出拨号窗口。输入相应救援部门的电话后点【确定】开始拨号，通知该部门后记录该部门名称及接电话人，然后点【保存】 。在适当的时间可以拨打客户电话跟踪救援情况，了解客户意见并记录。操作界面如下图。输入完毕后点【保存】 。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd14编制：03/11第六章 预约客户来电进行预约，切换到预约窗口，点【新增】输入新的预约记录后点【保存】保存，如图。与客户通话完毕后，点【传达】钮进行预约传达，传达时

7、间由系统自动生成，座席员输入服务受理、所在部门、服务电话后点【保存】钮进行保存。在适当的时间内点【回复】钮，界面弹出下图窗口，拨打客户号码，跟踪预约情况并记录。如下图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd15编制：03/11第七章 回访回访窗口的主界面如下图。分为【维修回访】 、 【会员回访】 、 【旧车交易回访】 、 【拍卖回访】 、 【装具美容回访 】 、 【租赁回访】 、 【出租回访】共七个项目。在回访前首先要点提取按钮提取待回访的客户资料，熟悉客户资料后点呼叫进行拨号，填写相应内容后进行保存。下图是会员回访的界面。输入完毕后进行保存。然后再提取下一个客户的资料继续回访。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd16编制：03/11第八章 监督回访监督回访的操作界面如下图。操作请参考上一节【回访】 。第九章历史润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd17编制：03/11历史分为来电历史和呼出历史。如果本座席是主管座席，则显示所有座席员的通话历史记录，如果是普通

8、座席，只显示本人的通话记录。选中某一条通话记录后点【放音】可以重放本次通话的录音。第十章 座席如果以非普通座席的身份（包括专业、专家、主管座席）登录，系统将具有座席监控的功能。如下图。列表中显示当前在线的座席员信息及状态。选中润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd18编制：03/11某一个座席员后点【监听】钮，即可监听该座席员的通话。点【强插】钮可插入通话。点【强拆】钮可强行拆除该座席员线路。由于实时监控较为消耗系统资源，不做监控管理时，可以点【关闭】钮，暂时关闭监控窗口。第十一章 管理只有以主管座席的身份登陆时，系统才具备此项功能。管理包括：分配任务、下发通知、座席人员管理。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd19编制：03/11分配任务操作界面如下图：选中某一个座席员后，输入任务数，然后点【分配】即可。也可同时选则多个座席员进行任务分配。操作方法是：按住 CTRL 键即可进行多选。下发通知：先填写通知标题和通知内容，然后选择要待通知的人员，完毕后点【下发】按钮。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd20编制：03/11人员管理：在本界面可以修改每位座席员的资料，包括编号、姓名、密码、级别。点【增加】钮可以增加新的座席员。选择某位座席员名字，点【删除】钮，可以将此座席员从系统中取消。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua

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