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质量责任首负承诺试点工作指南

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1、1附件 2质量责任首负承诺试点工作指南1. 总则1.1 为指导各地开展质量责任首负承诺试点工作，根据产品质量法、消费者权益保护法的有关规定和“十三五”规划的部署要求，制定本指南。1.2 质量责任首负承诺是指消费者合法权益受到损害，向销售者提出修理、更换、退货及赔偿要求时，销售者承诺先行解决和赔付，属于生产者或供货者责任的，由销售者依法向相关责任方追偿。1.3 开展质量责任首负承诺应当坚持政府推动、企业自愿的原则，本指南提出了质量责任首负承诺开展的承诺要素与工作内容，供在试点推进单位借鉴参考。2. 试点组织2.1 各地质量工作领导小组应当发挥质量综合协调作用，加强各相关部门的协调与联合，共同推动质量责任首负承诺的实施。质量强市示范城市及创建城市应当率先开展试点工作，实施质量惠民。2.2 各地质量工作领导小组要动员销售企业、生产企业和供货企业积极建立质量责任首负承诺，在醒目位置公示承诺内容。参加试点的销售企业应当在本地具有一定影响力和2市场占有率、质量管理基础较好、确有保障承诺兑现的能力。2.3 各地质量工作领导小组可统一制定公开承诺格式和要求，并集中发布实施质量责任首负承诺的企业名单和承

2、诺文本。可向试点企业授予质量责任首负承诺试点标牌，设立专门监督电话。2.4 各地质量工作领导小组应不定期对质量责任首负承诺的实施情况进行明察暗访，督促销售企业严格兑现承诺。2.5 各地质量工作领导小组可建立质量异常监测与发布平台，及时汇集各方质量异常情况反映，依法对外进行披露，形成执法监督、商家进货、消费导向的共享数据，充分发挥质量信息的市场引导作用。2.6 鼓励各地加强信息共享，对于销售企业报告的质量异常情况，应当及时通报属地质监部门进行核实处理，并建立质量信用联动机制。2.7 各地质量工作领导小组可参照附表建立统计分析制度，定期总结试点工作情况，发掘典型经验，强化示范效应。2.8 各地质量工作领导小组要大力宣传质量责任首负承诺试点工作，准确解读质量责任首负承诺的内容，营造人人关心质量、人人监督质量、人人享受质量的良好氛围。3. 销售企业试点要求33.1 销售企业应建立健全质量责任首负承诺的相关制度，自觉遵守法律法规，兑现企业承诺，接受有关部门和社会监督。3.2 销售企业应做出履行质量首负责任的公开承诺。在醒目位置明示承诺内容，明确受理范围、条件和程序。鼓励销售企业作出高于法定要求的

3、承诺。3.3 销售企业应当依法先行处理消费者提出的退货、更换、维修及赔偿等要求。3.4 销售企业应加强质量管理，建立健全质量追溯制度，进一步完善管理规范和外部合约，强化进货检查验收，建立索证索票和进货台账制度，及时向当地质监部门报告质量异常的企业名单及落实质量责任首负承诺的情况。3.5 鼓励销售企业建立先行赔付专项基金，简化承诺兑现流程，方便消费者解决质量问题。4. 生产企业、供货企业试点要求4.1 生产企业、供货企业应当依法承担质量责任、履行质量义务，配合销售企业做好质量责任首负承诺的后续追偿和处理。4.2 消费者选择向生产企业、供货企业提出退货、更换、维修及赔偿等要求时，生产企业、供货企业应当依法予以处理，属于销售企业责任的，生产企业、供货企业赔偿后，有权向销售企业追偿。44.3 鼓励有直销网点和代理商的生产企业和供货企业，参照销售企业要求作出质量责任首负承诺。4.4 生产企业、供货企业发现销售企业销售假冒产品，应当及时向有关部门报告。4.5 生产企业、供货企业针对销售企业反馈的质量问题，应当建立应急处置制度，及时召回和处理存在质量问题的产品。5附录 1质量责任首负承诺声明内容（参

4、考模板）一、办理范围（一）因商品质量问题而引起的商品价值损失；（二）因售后、安装等问题给消费者带来的损失；（三）消费合同中规定的违约金。二、办理条件（一）受理的商品须符合XX 企业服务承诺中规定的商品类别；（二）消费者须提供有效的购物凭证。三、办理程序（一）消费者认为自身合法权益受损时，可向本企业进行投诉（电话专线：XXX-XXXXXXXX）；（二）本企业接到消费者投诉后，按试点企业的赔付流程先行解决及偿付，具体包括：1. 对商品进行修理、重作、更换、退货；2. 补足商品数量；3. 先行退还购货款项、服务费用或者偿付损失。6四、企业承诺（一）坚持守法经营，自觉履行产品质量法、消费者权益保护法、XXXXX（地方法规）等法律法规。不经营假冒伪劣、不合格及国家明令禁止销售的商品。（二）建立健全商品质量管理制度。严格按照商品准入制度进货，建立索证索票和进货台账制度，健全质量责任追溯体系。（三）建立健全商品售后服务制度。畅通投诉渠道，明确受理办理条件及程序，积极妥善地处理顾客的质量投诉。（四）退换货承诺。凡在本企业购买符合XX 企业服务承诺公示可退换货的商品，15 天内可享受无理由退换货服务。（五）先行履行赔偿责任。对消费者合法权益确实受到损害的情况，本企业将先进解决和偿付。7附录 2质量责任首负承诺试点情况统计表填报单位：填表时间：序号企业名称社会信用代码受理投诉数量解决投诉问题数量质量责任首负涉及人数先行赔偿金额涉及货值试点周期同比营业额增加额12345备注：质量责任首负承诺试点情况统计表按年度进行统计；“受理投诉数量”为年度受理各种投诉数量的总和。经办人：联系电话： 8

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