基金从业考试知识点-23章
5页1、第二十三章 基金客户服务 第一节 基金客户服务概述 学习内容 知识点 客户服务原则 服务原则 服务理念 客户服务内容 客户服务内容 一、基金客户服务的意义 销售机构为客户提供优质、满意的客户服务,可以树立起良好的品牌形象,提升销售机构的市场竞争力,使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户,不仅能为企业带来巨大的经济效益,而且可以有效防止客户流失。 二、基金客户服务的特点 (一)专业性 (二)规范性 (三)持续性 (四)时效性 三、基金客户服务的原则 (一)客户至上原则 (二)有效沟通原则 (三)安全第一原则 (四)专业规范原则 四、基金客户服务的内容 (一)售前服务 售前服务是指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务 (二)售中服务 售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的 服务 (三)售后服务 售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务 第二节 基金客户服务流程 学习内容 知识点 基金客户 服务流程 基金客户服务流程 基金客户服务提供方式 基金个性化客户服务 一、基金客户服务宣传与推介 ( 1)对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结,针对拟销售的目标市场识别潜在
2、客户,找到有吸引力的市场机会。 ( 2)在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息,主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段 。 ( 3)遵循销售适用性原则,关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。 ( 4)在投资人开立基金交易账户时,向投资人提供投资人权益须知,保证投资人了解相关权益。 ( 5)为基金份额持有人提供良好的持续服务,保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。 ( 6)规范基金销售人员行为,产品推介时遵循一些注意事项。 二、基金投资咨询与互动交流 资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。 交流内容如下: ( 1)深入了解客户的投资需求,确定和记录客户服务标准。 ( 2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。 ( 3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。 ( 4)拟定、组织、实施及评估年(季、月)度客户关怀计划。 ( 5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作,改善客户体验,提升满意度。 ( 6)做好客户回访日志,记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。 ( 7)及时接听
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