中海物业徐州财富广场顾问考察报告

1、第 1 页 共 30 页徐州财富广场顾问考察报告（第一次）深圳市中海物业管理有限公司顾 问 团2005 年 7 月 20 日时 间：2005 年 7 月 17 日至 20 日考 察 组：杨扬海、景驳、周宏、郑学华、朱保安、简强、廖军亚第 2 页 共 30 页考察项目：徐州财富广场被顾问方主要出席人员：徐总、刘总、李经理、刘经理、张工等 第一部分 考察目的根据合同及双方约定，深圳市中海物业管理公司顾问团一行 5 人以及 2 位驻场顾问，于 2005 年 7 月 17 至 20 日对徐州财富广场顾问项目进行了首次顾问考察。通过实地考察，解读徐州财富广场发展商的设计理念和开发思想，结合中海物业公司长期从事物业管理实践中积累的丰富经验，从有利于日后物业管理的成本控制、管理质量的提升、人材储备以及业主安全实用的角度，对本项目的管理运作、会所经营、智能化系统、安全保安、空调给排水等方面提出建议。使徐州财富广场各项物业管理工作能做得更完善、更全面，确保本大厦为物业公司今后建立优良的物业服务质量打下坚实的基础。本次考察，得到了地产公司和物业公司领导的高度重视，在贵司的安排下，对本项目情况作了详尽的介绍

2、，并带领我顾问团人员到项目现场，仔细察看了项目的具体情况同时，双方就一些共同关心的问题进行了多次认真的交流。考察期间，我们还参观了徐州市几个知名楼盘和写字楼，了解当地物业管理水平及状况，现就结合徐州市物业管理状况，就徐州财富广场顾问项目实地考察的情况及建议作出书面报告，呈交各位领导审阅。第二部分 管理运作方面第 3 页 共 30 页一、管理运作建议（一）管理运作设想的建议财苑房地产经营开发有限公司开发的财富广场，不论在设计理念，规划建设、内外装饰及配套功能上，在全徐州是最超前的高档商务写字楼，且要求旗下的物业管理公司打破徐州商务写字楼物业管理的传统方式，以超前的管理理念，规范的管理动作、科学的管理手段，高起步的介入物业管理，短时间内在本区域或周边地区产生一种商务写字楼新管理模式的追风浪潮，成为本辖区及周边区域高档商务写字楼物业管理的领军企业，为物业管理对外扩张，接管其他高档商务写字楼项目做准备。1、全面导入 际质量管理体系财富广场不论在设计、布局、配套设施诸方面都具有较高水准的硬件优势，为日后高标准物业管理创造了很好的基础条件，因此，物业管理应当也可以以高标准的要求起步，建议物业管理一

3、介入就应全面引入 000 国际质量管理体系，以严格苛求、精细管理、规范运作 、诚信服务、不断大胆创新的管理理念，在短期内树立良好的社会口碑。2、导入酒店式特色物业管理的服务意识与观念星级酒店等级的评定，主要有设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面。 而“微笑服务” 、 “个性化服务” 、根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品” ，提供更加全面细致的服务等措施是最大的特点。建议财富广场项目推出门童服务礼仪岗，取代传统的保安岗，给顾客以亲切、高贵的感受；推出楼面形象大使服务岗，让服务者专注服务，让被服务者感到方第 4 页 共 30 页便；推出半年一次业主/住户意见征询调查制度，让客户感受物业管理的真诚。3、引入“商务全程”式写字楼物业管理模式“商务全程式”写字楼物业管理模式是根据物业使用人新的商务需求，不断更新服务内容与服务形式，是开放式的服务延伸体系，其宗旨是通过整合内部优势和一切可以利用的外部资源，最大限度的满足物业使用人各方面（特别是商务活动方面）的需要。以达到既体现完美服务客户又成为物业新的经济

4、增点的双赢局面。建议在设立商务中心的服务项目定位前，充分利用现有的客户资源，在八月中下旬以发放征求意见表的方式，搞一次客户调查，真诚的听取客户心声与需求，以一种超前的服务方式与业主见面，以期达到宣传企业形象、传播企业“口碑”的效果。（二）人员编制及管理架构具体人员配置：共计 66 人，其中：管理层人员 6 人其中：经理 1 人服务中心主任 1 人工程主管理 1 人护卫主管 1 人财务 1 人文员 1 人操作层人员其中：楼面管理服务员兼前台接待 3 人护卫员（三班制） 29 人 其中：领班 3 人第 5 页 共 30 页大堂 6 人中控室 3 人巡逻岗 6 人车库岗 2 人（早中班）地下车库道口岗 5 人（其中早中班各 2 人，分别负责车辆和人员控制）地面停车场 4 人（只负责早中班，夜间由大堂岗负责）维修人员 12 人其中：电工 6 人水工 1 人弱电工 2 人空调工 3 人清洁绿化工 19 人领班 1 人大堂 2 人门前广场及地下车库 2 人楼层 3 人公共卫生间 5 人机动人员 5 人绿化工 1 人以上配置可根据入伙后小区实际情况进行调整。（三）人员招聘条件及素质要求第 6 页 共

5、 30 页管理处主任：大专以上或中级以上专业技术职称，30左右，身体健康，两年以上物业管理经验，有较强的组织管理和协调能力，持有物业管理企业部门经理岗位证书 。主管：大专以上文化程度，45 岁以下，身体健康，一年以上相应物业管理岗位经验，有较强的组织管理和协调沟通能力，持有物业管理上岗证书者优先。文员：大专以上学历，30 岁以下，形象气质较好，具有较强的服务意识，亲和力、沟通力强，熟悉办公自动化和一般公文写作。接待员：中专以上学历，28 周岁以下，形象气质较好，具有较强的服务意识，亲和力、沟通力强，具有从事酒店或其它服务业经历者优先。维修工：中专以上文化程度，男性，45 岁以下，身体健康，三年以上相关工作经验，特种工要持有上岗证。护卫员：高中文化程度，18，身高 1 米 75 以上，身体健康，形象良好，复员军人优先。保洁员：45 岁以下，身体健康，能吃苦耐劳。绿化工：男性，身体健康，能吃苦耐劳，有一定的花木养护的专业知识和技能第 7 页 共 30 页（四）财富广场组织架构图服务中心主任工 程 主 管护 卫 主 管清 洁 绿 化 主 管管 理 处 经 理前台接待楼面管理服务员文员领班水工

6、财务人员强弱电工空调工护卫一班护卫二班护卫三班领班清洁工绿化工第 8 页 共 30 页二、员工培训员工培训不仅是企业文化沉积的过程，也是不断提升全体员工综合素质、提高全员人文素养的重要过程，更是培养和建立一支精干、高效的员工队伍的重要方式。财富大厦整个培训体系将在管理方案详细体现，针对当前时间紧、任务重的特点，建议启动入职前的上岗培训工作。初步培训计划如下：入伙前上岗培训计划类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注1 培训前领导致辞及动员 15 分钟 演讲 公司领导2 立信物业公司基本情况 30 分钟 讲授 公司领导3 物业基本概况及管理处架构30 分钟 讲授 公司领导4 公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度30 分钟 讲授 公司领导5 员工手册 半天 讲授 公司领导6 企业文化 半天 讲授 中海顾问7 职业道德和物业管理法规 半天 讲授 中海顾问8 服务意识及礼仪规范 半天 讲授 中海顾问公共部分9 物业管理基础知识 一天 讲授 中海顾问第 9 页 共 30 页类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注10 消防知识 半天 讲授 中海顾问入伙前上岗培训计划（

7、1）类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注1 物业管理条例 一天 讲授 中海顾问2 物业服务收费管理办法 半天 讲授 中海顾问4 徐州物业管理相关法规 半天 讲授 中海顾问5 室内装饰装修管理办法 半天 讲授 中海顾问6业主临时公约、前期服务协议半天 讲授 中海顾问7 用户手册 半天 讲授 中海顾问8 物业管理知识 一天 讲授 中海顾问管理层及服务中心9 培训内容复习考核 半天 闭卷 中海顾问入伙前上岗培训计划（2）类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人1 岗位职责、工作流程 全天 讲授 中海顾问管理层及服务中心2 楼宇接管验收 半天 讲授 中海顾问第 10 页 共 30 页3 入伙方案 半天 讲授 中海顾问4 入伙模拟演练 半天 实操 中海顾问5 装修管理 半天 讲授 中海顾问6 服务中心礼仪规范 半天 讲授 中海顾问7 与顾客沟通和投诉处理技巧半天 讲授 中海顾问8 业主投诉处理、相关表格填写半天 讲授 中海顾问9 日常管理服务 一天 讲授 中海顾问10 培训内容复习考核 半天 闭卷 中海顾问入伙前上岗培训计划类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课

8、人 备注1 岗位职责和服务礼仪 半天 讲授 中海顾问2 接管验收知识 半天 讲授 中海顾问3入伙流程及交房相关工作半天 讲授 中海顾问4 接管入伙模拟演练 半天 实操 中海顾问5 装修管理 半天 讲授 中海顾问6 设备建档 2 小时 讲授 中海顾问维修班7设备标识标牌及整改标准半天 讲授 中海顾问第 11 页 共 30 页类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注8 培训考核 全天 讲授 中海顾问注：维修班培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。入伙前上岗培训计划类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注1 护卫员职责、权限、纪律、职业道德3 小时 讲授 中海顾问2 护卫员仪容仪表和礼貌用语规范3 小时 讲授 中海顾问3 岗位职责、工作规程 一天 讲授 中海顾问4 护卫员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定3 小时 讲授 中海顾问5 护卫员处理问题的原则和方法3 小时 讲授 中海顾问6 装修监管 3 小时 讲授 中海顾问7 队列、拳术、车辆指挥手势每天 3 小时实操 中海顾问护卫班8 消防基础知识及灭火规程一天 讲授 中海顾问第 1

9、2 页 共 30 页类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注9 消防实操 二天 笔试实操 中海顾问10 培训考核 半天 笔试实操 中海顾问入伙前上岗培训计划类别 序号 培训内容 培训时间 培训方式 授课人 备注1 清洁员职责、纪律 2 小时 讲授 保洁主管2 清洁员仪容仪表和礼貌用语规范半天 讲授 保洁主管3 清洁工作检验标准和清洁应急计划一天 讲授 保洁主管4 地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天 讲授、实操保洁主管5 清洁“开荒” 半天 讲授 保洁主管清洁班6 培训考核 讲授 保洁主管注：清洁班培训计划按接管验收时间前三天到位培训。三、几点建议：（一）管理人员到位时间。护卫员必须在八月十日前全部到位前进行；管理层人员必须在八月中旬到位；工程管理人员必须在九月初全部到位，开始对第 13 页 共 30 页大套设备进行熟悉及培训。其他人员可以在九月中旬左右到位。（二）办公室与办公器材应当在九月初前全部完毕。（三）管理费用缺口的解决。,经测算,此费用仅能解决大厦的通风、供暖及公共水、电的费用，其税收、人工成本，办公费用、维修费用等都靠发展公司补贴，因此，费用缺口能否及时补贴到位，关系到管理处的正常运作。建议发展公司每月底拨付下月缺品资金。（四）由于大厦石材较多，保

《中海物业徐州财富广场顾问考察报告》由会员M****1分享，可在线阅读，更多相关《中海物业徐州财富广场顾问考察报告》请在金锄头文库上搜索。