营业网点服务规范第一阶段考试参考答案 (1)
4页1、单选:1 以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述,正确的是 A按季节统一着装,穿深色皮鞋.2 员工入座时应保持上身挺直,坐在椅面()处,小臂的()自然搭于柜面。 A1/2或2/3;1/2或2/33 女员工头发应梳理整齐,前不过眉,后不过衣领,过肩长发必须盘于脑后,发鬓底部(),. b不得低于4 每日营业中,大堂经理应对网点进行至少()的不定期巡检,并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。 b两次5 接听电话时,原则上应在响铃()内接起,并主动表明身份. b3声6 转接他人电话时,他人正在处理事务不能接听电话时,.请对方稍后打开或留下姓名及. b稍后回复您7 网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是 c男员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油,女员工指缘长度不超过2毫米,不得涂有色指甲油。8 男员工应配戴统一领带,领节挺括、端正.领带长度应在皮带扣() a中间9 服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的应遵守“首问负责制”,以下描述正确的是 d第一个接受.,需同事协助时,及时呼叫联动服务10 网点营业员工应坚持()的原则,以主动. b客户至上11 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求 b正
2、在接待客户或网点客户较多,无法招呼每一位客户.12 以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作 c盘点昨日库存现金,确保账实相符。13 以下哪些不属于员工行为举止规范 d语言要得体多选:1 以下哪些属于大堂经理中高端客户服务流程 abcde2 以下哪些属于大堂经理中高端客户服务要点 abcd3 网点大堂经理基本素质和基本要求有: bcd4 以下不属于网点在大堂经理服务职责的是 b打扫环境卫生 d销售理财产品5 以下哪些特征不属于中高端客户或潜在的中高端客户6 以下哪些站姿的要求是规范的? abd7 网点员工应努力实现语言无障碍服务,应做到 a接待客户原则上使用普通话. c遇特殊情况,可使用特殊服务用语 d涉外服务窗口工作人员应具有.8 柜员服务中应做到主动询问提醒客户,主要包括 abcde9 大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担()等职责的工作人员。 a引导分流de b解乏咨询 c处理投诉 d维持秩序 e营销推介10 大堂经理遇网点客户较多时,应对等待客户如何进行引导分流? abcde11 我行对大堂经理个人素质方面有哪些要求 abcde12 女员工佩戴饰物
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