服务规范及监控管理规定(国美—售后—客服004)第一版
10页1、国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册服务规范及监控管理规定归属体系:国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号:国美售后客服 004撰写单位:国美电器售后服务中心客户服务部版 本:第一版生效日期:2004 年 4 月 1 日机密等级: 机密 一般合计页数 10 页 正文页数:9 页附件个数:无制度正文目录: 目 录 页次1、目的 12、范围 13、名词解释 14、职责 15、作业内容 16、注意事项 97、附件 9总裁审批管理研究室审核撰写人国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称: 服务规范及监控管理规定 文件编号:国美售后客服 0041 目的:为确保公司顾客务各项工作实施过程规范,提升服务品牌竞争力;2 范围:用范围:总部售后服务中心客服部、布范围:国美电器总部售后中心、各部门;分部客服部3 诉一站式:接受用户投诉处理的人员应当跟踪处理事件到位,不得向第三方推委。确保用户只向一个部门或一个员工反映问题,投诉即可得到合理的解决,避免了踢皮球问题的产生;4 部售后服务中心客服部负责规定顾客服务规范标准;部负责根据总部制定的标准对流程进行监控
2、;5 作业内容:容仪表:送货服务人员上班时要保持良好的精神面貌,身着统一的国美工作服,并在胸前配戴胸卡;语规范:门用语:“请问这里是 生/小姐的家吗?”或“请问 生/小姐在家吗?”货用语:“您好,我是国美电器公司的送货员,给您送货来了。 ”别用语:“如果今后有什么问题,可以直接与我们国美电器公司联系,我们会尽力帮您解决。欢迎您下次再到国美电器购买家电,打扰了,再见!”货服务人员在进入顾客家前,一定要先在门口穿上自备鞋套;货物送到客人家后,按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放,禁止野蛮搬运,严禁在地板上拖、拉、推,以免损伤顾客家中物品及地板;物摆放到位后,要立即开箱验机,并让相关服务人员进行简单调试;认无误后,请顾客在单据上签字并注明:外观完好,配件齐全;遇开箱残次机必须将残次机拉回,同时应与顾客确定再次送货时间,及时为国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册顾生效日期:2004 年 4 月 1 日 页次: 1/9 附件数: 0制度名称: 服务规范及监控管理规定 文件编号:国美售后客服 004国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册客更换新机,直到顾客满意;
3、部明令:不允许任何人以任何理由强行回收包装物;求送货服务人员在承诺范围内或根据与顾客的预约时间及时准确地把顾客所购买的商品送到目的地;货前应主动打电话与顾客联系,确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间,机器型号;殊情况不能按时送到时要提前与顾客联系,求得顾客谅解,并及时将情况上报领导;送货服务过程中必须做到热情、有耐心,文明礼貌,禁止使用粗鲁不文明语言;顾客提出的问题要耐心解答,若有解决不了的问题及时与客户服务部联系,不允许与顾客发生争吵;禁向顾客索要或接受任何小费、礼物,不在顾客家吸烟、喝水、吃饭;完货后,主动把国美电器公司统一制作的送货人员服务卡递到顾客手中,让顾客填写,请顾客为送货服务人员当场打分;成任务后立即返回;客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品,其他商品不参加此项服务;价商品不参加此项活动;货人收货地点需在目前各地国美免费送货范围之内,如不在送货服务范围内,A 地购物者售出商品如有质量问题可退换,但需退回发票和销售小票;于各分部之间的商品价格可能存在差异,所以凡有异地购物行动,A 地负责此事的专职干事应提前与 B 地的业务经理联系,若 A 地价格比 B 地高,则按
4、A 地的价格出售。若 A 地价格比 B 地低,若差价部分占零售价比例在 3%以内,可按 A 地的价格出售;若差价部分占零售价比例超过 3%,则应对顾客讲明情况,补足差价,按 B 地的价格出售,顾客交款仍在 A 地;客在 7 日内对所购买的商品不满意,可以退货;生效日期:2004 年 4 月 1 日 页次: 2/9 附件数: 0国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称: 服务规范及监控管理规定 文件编号:国美售后客服 客在 30 日内对所购买的商品不满意,可以换货;客在退换货过程中,必须持有效购物凭证;于商品本身性能故障造成的退换货运费由公司承担,由于顾客自身原因造成的退换货,由顾客自己负责运送或承担运费;个一”服务规范1)上门服务必须佩带国美统一的“空调安装员”服务牌;2)进门服务说一句:“您好,给您添麻烦了;”3)进门带一块垫布和一块抹布;4)穿一双自备鞋套;5)不喝一杯水;6)不吸一支烟;7)送用户一张上门服务卡;客服务接待规范1)认真倾听顾客的投诉,保持冷静和耐心;2)在顾客诉说时,暂不要做任何的解释,更不要申辩;3)待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问
《服务规范及监控管理规定(国美—售后—客服004)第一版》由会员M****1分享,可在线阅读,更多相关《服务规范及监控管理规定(国美—售后—客服004)第一版》请在金锄头文库上搜索。
公司庆中秋迎国庆活动方案范文
福建师范大学21秋《生物教学论》复习考核试题库答案参考套卷73
英文书信格式及范文
2021年公司新人见面会主持词(一).doc
财务管理讲义
象数疗法常见配方
教育学框架结构图高教成教
植物生理学习题及答案
县科技局关于2022年优化营商环境包容普惠创新工作开展情况的自查报告
通史版版高考历史一轮复习课后限时集训15社会主义建设在探索中曲折发展含解析新人教
去年的树第二课时导学案
某高速公路T梁预制场建设方案
隐喻理论在汉语花喻中的研究
山东省区域性大气污染物综合排放标准
一家物业公司需要购买大一批灯泡
原子吸收分光光度计基本操作步骤
某某年度中央企业财务预算报表编制说明(doc 20页)
xx年户外活动总结
教师的挑战读后感
公司事故管理规定
2024-03-25 30页
2024-03-15 4页
2024-03-15 5页
2024-03-15 5页
2024-03-15 6页
2024-03-15 3页
2024-03-15 5页
2024-03-15 19页
2024-03-15 11页
2024-03-15 11页