如何提高服务质量讲义.ppt

提升物业服务水平的 思维与方法,目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本 属性 二、如何培养积极的工作态度 三、提供高质量服务的五大法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、提高物业服务的理念及技巧,服务行业的特点与物业管理的根本属性,“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务物业管理，其实质是服务 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务既然是服务，就要有服务意识 那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务,服务行业的特点与物业管理的根本属性,在物管行业，我们把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己 我们的服务好了，业主满意了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。

服务行业的特点与物业管理的根本属性,服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 就是为别人做事，满足别人需要 服务的对象： 我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务” 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足服务行业的特点与物业管理的根本属性,硬服务和软服务,1.“硬服务”：固有特性以具体指标，标准体系，考核衡量的服务是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值但其实现过程能急剧提升客户满意程度服务行业的特点与物业管理的根本属性,没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。

员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做物业服务人员应具备的服务意识,优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键每个人都应当为帮助到同事而高兴台前台后的支缓） “不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”物业服务人员应具备的服务意识,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识 1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务,强烈,主动,被动,淡漠,如何培养积极的工作态度,以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识那么客户服务究竟是什么呢？ 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品 怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品如何培养积极的工作态度,优质的客户服务不只是我能帮你做什么实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作提供高质量服务的五大法宝,提供高质量服务的前提： 海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。

只有素质低的员工，没有素质低的客人”物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等 提供高质量服务的五大法宝,法宝一：真诚、专业 真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人、朋友”一样地对待而不是当成敌人虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度 业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考与业主沟通时“诚意”要体现，要凭自己良心说话 专业：服务人员必须具备专业的知识与技能提供高质量服务的五大法宝,法宝二：主动、勇气 主动：服务是要靠主动来分优劣的没有主动的服务是叫“施舍”早一声问候，早一秒开口，早一天打，早一刻道歉，说句“对不起” 勇气：缺乏主动的原因大多是没勇气胆量是要培养的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了经验就不会退缩的了提供高质量服务的五大法宝,法宝三：亲切、礼貌 亲切：为营造“家”的感觉，就必须亲切待客。

亲切可以体现在语言沟通上，日常打招呼上，维修跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上笑是亲切的最好工具，“微笑是服务的魅力” 礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气提供高质量服务的五大法宝,法宝四：主人、责任 主人：即主人翁精神给业主“家”的感觉，工作就是家务事不能等家长吩咐，要主动考虑做什么可以便于家长 责任：责任心是衡量一个人的重要指标责任决定态度，责任显示魅力责任代表有使命感，代表工作用心交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，落班要留神提供高质量服务的五大法宝,法宝五：思索、记性 思索：三思而后行，先思而后问思考也是一个学习的过程判断力是通过思考的积累才形成的工作不动脑筋，就是废人 记性：即记忆力业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，钉子户记得，出租房记得，监控室记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，配电房记得 ，合同付款日期记得如何才能作好客户服务的工作,对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法： 首先，要摆正位置，调整心态。

所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义 物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理而对“人”即业主，更多的应该是“服务”尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”如何才能作好客户服务的工作,其次，要博学多才，能言善辩 物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果 如何才能作好客户服务的工作,第三，要严格自律，不计较个人得失 作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益多做一些份内或份外的事，偶尔有事需要多上几个小时的班是能够也是应该做到的而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加如何才能作好客户服务的工作,第四，要明礼诚信，尽职尽则。

作为物业服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉同时，作为一名优秀的物业服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题 如何才能作好客户服务的工作,第五，要追求卓越，勇于开拓 客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于物业服务人员在业主心目中的印象这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面日常接待过程中体现服务意识的细节,服务意识的细节体现 ： 有一本书叫《细节决定成败》，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响细节也反映着服务水平的高低 何为“素养”？就是指平日的修养。

何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度 何为“本质”？就是指事物本来的性质 何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节做到“望、闻、问、切”4个要求 麦当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节…… 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动日常接待过程中体现服务意识的细节,服务意识的细节体现 ： 员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡； 员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿； 员工的主动性—动作、示意、问候、笑容； 员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水； 员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信； 员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误提高物业服务的理念及技巧,1、先人后已 这是“客户至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。

大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让。