麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第二部分

0 业务技能培训 BPR概述 大客户管理 网络资源调配流程（ SLA） 市场预测 滚动性投资管理 组织架构 关键业绩指标体系 业绩理念 1 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT支撑 小结 网络资源调配流程培训内容 2 网络资源调配流程的重点 是 针对激活存量的目的解决体制上的症结问题 贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与 KPI 不是 网络结构或流量的优化 本地网或跨本地网的开通激活 本地网或跨本地网的故障排除 市场预测的模型和方法 备品备件或库存管理 工程建设管理 3 网络资源调配流程设计思想简介 流程要解决的问题 流程设计思想 市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调 , 资源配臵难以反映市场变化 , 缺乏资源优化 跨职能部门主要目标不一致 计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠 市场响应时间与资源利用率之间的矛盾 跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制 对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统 根据市场需求动态地调整现有的网络资源 ， 提高资源利用率和快速响应市场需求 网络资源调配不只是纯粹的资源管理 ， 更多的是考虑如何盘活存量资产 。 流程引入了资源调度和调配的概念 ， 资源调度是对已有资源的分配和使用 ，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动 资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单 为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系 ， 本流程中引入了服务水平协议 （ SLA）的概念和评估机制 为了加强前后端的响应 ， 设臵客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门 故障历时降低 流程要达到的目的 不同资源状况下的开通时间缩短 资源利用率提高 SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制 前后端的满意率提高 4 业务开通和故障排除时间不能令客户满意 2001年数据抽样统计 全程 29.57天 局内平均 14.57天，外线施工平均 15天，总计29.57天 业务开通 312分 302分 359分 324分 2M 分组 FR DDN 故障排除 5 目标和责权不一致具体表现在市场营销、 计划建设与运维之间的矛盾 市场营销 计划建设 运维 市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间臵于重要位臵 根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低 要求蓄电池放电时间 8小时 采购适用的油机 运维部需要提高资源利用率， 但是资源配臵难以反映市场变化 为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格 要求蓄电池放电时间 16小时 采购高性能的油机 6 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT支撑 小结 网络资源调配流程培训内容 7 网络资源调配流程总图 网络开通 营销中心接到客户实际订单后，由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程 当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程 营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估 SLA的过程 与 CAPEX滚动性投资的接口 为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程 为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程 为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程 指网络资源信息的调查、输入、更新和维护 故障排除 SLA的设计与操作 建设接口 资源调配 备品备件管理 运行维护 资源信息管理 1 2 3 4 5 6 7 8 2 SLA的设计与操作 3 6 备品备 件管理 4 建设 接口 5 资源 调配 7 运行 维护 8 网络资源信息数据库 订单执行 故障维修 网络开通 故障排除 语音网 数据网 资源调度 应急建设 1 资源信息管理 8 网络资源调配流程的特点和设计原则 1. 本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源 ，以提高资源利用率和快速响应市场需求 2. 本流程不只是纯粹的资源管理 ， 更多的是考虑如何盘活存量资产 3. 资源管理与调度的目的是为了满足市场需求 ， 因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单 4. 为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系 ， 本流程中引入了服务水平协议 （ SLA） 的概念 5. 为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系 ， 降低投资成本 (Capex)和运营成本 (Opex)， 本流程重新设计了网络中心的组织架构 ， 并设计了各部门的关键业绩指标 （ KPI） 9 SLA概念的介绍 1、 SLA： Service Level Agreement（ 服务水平协议）； 2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约； 3、 SLA的签定可以规范两个主体之间的 “ 游戏规则 ” （服务质量、数量、价格、响应时 间）等； 4、本流程中的 SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两 个部门之间来签定； 5、使得内部信息透明度提高； 6、 SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制 而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。 10 语音业务 SLA的主要形式 是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆 定义法律实体间的契约关系框架 标题（契约方，契约类型，日期签名） 法律事项（责任，适用法律） 时间限制（合同有效期，更改频率） 程序（处理流程 , 付款条款与手续等） 机密性 附加参考文件 管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务 采购的自由度（许可 /禁止从第三方采购） 风险保护（投资 /退出决定，数量与价格承诺） . 定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比） 双方专门针对服务的协议 服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS, 处罚，控制流程） 数量（期望数量，最低 /最高限额） 价格（单价，价格区分，打折） 常规条款 常规条款 管辖法规 增值服务 数据业务 服务协议 11 SLA的覆盖范围 网络中心 举例 营销服务中心 大客户部 DDN 数字 电路 FR 商业客户部 ADSL 语音 LAN 公众客户部 ISDN 语音 IP 资源调配建设 营销服务中心各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订 SLA 各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订 SLA 通过 SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系 对中国电信的启示 SLA协议 客户响应中心 12 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT支撑 小结 网络资源调配流程培训内容 1、 SLA签订 2、 SLA的服务等级 3、市场预测方法 4、网络成本分担法 5、 SLA的风险保护机制 6、建全完善 SLA协议的运作机制 7、盘活存量资源的机制 8、建立资源调配流程 9、落实开通时限 10、拟定配套管理文档 13 关键点一：签定具有操控性的 SLA协议 说明 条款举例 网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限 “开通和排障服务等级分为 ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同” 建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测 “网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量” SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本 在 SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用 “新建部份网络成本按新增投资 成本折旧计算，折旧期为五年 ” 服务水平 双方结算 及风险承担 网络成本 市场预测 “年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据” 第八条 双方结算及风险承担 第九条 战略性的扩张需求 第十条 评估 第十一条 协议期限 第十二条 违约责任 第十三条 不可抗力 第十四条 其它约定事项 第二部份 附件 第三部份 补充协议 总 则 第一部份 一般条款 第一条 本协议所涉及范围和内容 第二条 本协议内容的解释权归公司仲裁委员会 第三条 双方的义务 第四条 服务等级 第五条 需求预测 第六条 业务开通订单 第七条 网络成本 营销中心决定投资 /退出 营销中心进行市场预测 需求量大于或小于协议量时网络成本的不同计算方式 网络中心不能满足需求时的拆扣方式 14 关键点二： SLA的服务等级 对客户售后服务各分为 A、 B、 C三种等级，即普通等级（ C）， 重要等级（ B） 和特殊应急（ A） . 不同客户等级的排障时限 业务类别 普通等级 （ C 级） 重要等级 （ B 级） 特殊应急 （ A 级） 处理及时率 备注 普通市话障碍 24 小时 6 小时 2 小时 98% DDN/ 分组 /FR X小时 X小时 X小时 98% LAN X小时 X小时 X小时 98% ADSL X小时 X小时 X小时 98% PAS 监控发现 X小时 98% ISDN X小时 X小时 X小时 98% 163/169 拨号 X小时 X小时 X小时 98% 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 98% 需加赴途 时间 普通 2M 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 98% 数据 2M 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 主机托管 X小时 X小时 X小时 98% 电报 内部故障 X小时 X小时 X小时 98% 15 关键点三： 配合 SLA执行的预测机制 根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测 年度预测 季度预测 月度预测 预测机制 为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据 主要目的 主要工作 负责人 前端各客户部 市场拓展部 根据市场和客户信息进行季度预测。 DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测 为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况 前端各客户部 市场拓展部 在季度预测的基