变化着的商业环境
前言:变化着的商业环境 第一部分: 第二部分:客户服务的价值 第三部分: 目录 客户关系管理 的出现 一般是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。 不仅是一种信息系统,更是一种经营的理念 关键信息技术 销售点管理系统( 电子数据交换( 企业资源规划( 呼叫中心客户电话服务中心 客户智能( 决策支持系统( 数据库知识发觉( 网络客户互动服务( 客户关系的类型 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 客户管理的现实问题 无知无觉 产品化导向 标准化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规,无应变能力 程序面 传统方式 保守,缺乏创新手段 简单复制