中X国际旅游公司接机礼仪和程序培训教材（PPT 27页）

浙江中青旅国内中心会奖部 接机礼仪及程序 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 浙江中青旅国内中心会奖部 1、 在前往接机之前 ， 接机人员应先行到公司拿计划 ， 接机牌 （ 一般事先制作好 ） 如没有 ， 则需要明显打印出贵宾姓名 或客户单位 。 2、 事先确认好贵宾搭乘的航班的航班号 （ 国际还是国内 ） ， 抵达的时间 ，出发的城市 ， 预先电询航空公司该班飞机是否准时或延迟 ， 乘客名单中是否包括该位贵宾 ， 他是否已坐上此班飞机等事项 。 3、 了解贵宾所住酒店的地理位置 ， 电话 ， 了解酒店的路线如何 。 提前一天和司机联系协商集合的地点和时间 ， 行驶路线 ， 客人送达的酒店等通知司机 （ 司机对于酒店是否认识 ， 路线是否熟悉等 ） 如遇见比较偏僻的酒店 ， 司机不熟悉线路等 ， 及时反馈 ， 那可能会出现更换车辆等情况 。 原则上一点：对于酒店的地理位置熟悉 ， 以免送错或耽误客人的时间 ， 引起客人投诉 ） 确认车辆 ， 车况 ， 是否是符合客人要求的车辆 。 4、 掌握好前往机场的时间 ， （ 需要了解各个城市发车前往机场的正常所需要的时间 。 比如杭州萧山机场市区出发到机场是 40分钟 ， 苏州市区出发到虹桥机场 2个小时 ， 苏州园区前往虹桥机场 1个半小时 ， 务必要在飞机抵达前 20分钟先到达机场 。 进入指定的接机位置 举接机牌等候客人 ， 直至接到该航班的所有客人 。 浙江中青旅国内中心会奖部 接机程序 5、抵达机场后，了解车停靠的具体的位置，机场的大车及小车的停车场，以 免客人往回走时出现迷路。 6、熟悉机场的环境，停车场，机场洗手间，餐厅等。做到心中有数。 7. 接到客人后，先致以公司问候，协助客人提取行李，提醒客人检查行李件数，引领客人到乘车位置，引导客人登上指定车辆后自己方可登车，并关上车门通知司机开车。 (人，一般接到客人后给司机打电话让其停到楼上的出发厅上车，马上驶离。（视各个机场情况而定） 机人员需马上通知相关的酒店内负责签到的人员。告 诉其客人抵达酒店的时间，让酒店的人员做好接待准备工作。车上核对贵宾返程交通工具及车次、航班及时间 9. 距酒店 10分钟车程通知相关的酒店内迎接人员门口迎接准备。 颊，应坦然接受，大方应对。如果对方主动 伸出手来，也不妨也以随顺握手，以免使得贵宾尴尬。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 浙江中青旅国内中心会奖部 航班延误、到达时间更改的处理 浙江中青旅国内中心会奖部 1、接机人员必须密切注意当天接机航班的到达情况，在遇到各种原因导致航 班延误或到达 时间更改的，接机人员必须第一时间通知会议的负责人， 新的到达时间。会议的负责人会根据航班的时间反馈给您，是否更换车辆， 在机场等待等。 2、如确认该航班已经取消到达，接机人员必须提前将具体情况通知酒店内迎 接人员。 浙江中青旅国内中心会奖部 未能接到客人的处理 浙江中青旅国内中心会奖部 1、接机人员在指定的航班到达后，未能接到指定的客人，接机人员必 须与酒店内迎接 人员联系，确认接机资料的准确性。 2、酒店内迎接人员必须将未接到客人的资料通报相关责任人，当客人自行 联系相关责任人时可以提供必要的服务或补救措施。 3、当未接到的客人在机场自行联系相关责任人时，接机人员必须马上安排 交通工具将客人送往酒店，并及时通知酒店内迎接人员。 浙江中青旅国内中心会奖部 送机礼仪及程序 浙江中青旅国内中心会奖部 1、适时提醒会务组人员与客人核对航班号、离港时间及通知客人在酒店大 堂集合时间。提前通知司机送机的时间和地点（司机提前 20分钟抵达） 2、了解贵宾所住酒店的房间号，让会务组提醒客人送机的发车时间。 3、依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司该班飞机是否准时或延 迟，如有延迟应及时通知会务组人员通知客人新的出发时间 4、掌握前往机场的时间，务必要在飞机起飞前 70分钟到达机场。提前在大 堂指定位置举牌等候客人，客人到达后核对航班及起飞时间，确认客人 的姓名。提醒客人检查行李件数、带好机票，引领客人到乘车位置，引 导客人登上指定车辆后自己方可登车，关上车门通知司机开车。 5、 到达机场后先引导客人下车，协助提取行李，送客人到候机厅并祝旅途 平安。（如需代办登机手续，先安置客人休息，待手续办完后引领客人 到安检口） 7、如遇临时变更航班时间，先安置客人休息，与会务组人员沟通，如会务 组提示经费许可，可安置客人至休息室休息。 浙江中青旅国内中心会奖部 会议接待一般流程与基本要求 浙江中青旅国内中心会奖部 基本要求 浙江中青旅国内中心会奖部 § 精神饱满，服装得体大方。忌奇装异服、拖鞋、硬底鞋。 § 见到客人后，即起立表示欢迎或慰问。 § 吃苦耐劳，顾全大局。 § 团队精神，通力合作，维护公司形象。 § 保守秘密，不越权操作。 § 反应迅速，沟通畅通，情况反应及时、准确。 § 保持通讯通畅（充足话费及手机用电等），不擅离岗位，如有需要， 须向负责人报告移动方位。 § 不做与会务无关事项（看报、发短信、长时间通话等）。 § 准时上下班 浙江中青旅国内中心会奖部 基本素质 浙江中青旅国内中心会奖部 作为会议服务者，要负责去做各种各样的工作。下列的各项工作能反映会议服务者这一角色的多面性。 § 善于与人共事 § 善于注意小节 § 善于解决问题 § 善于与人协商 § 能够管理会议财务事宜 § 能够安排恰倒好处的菜单 § 能妥善接待贵宾和外国客人 § 熟知各种礼仪 § 行事果断、沉着 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 浙江中青旅国内中心会奖部 客房与接待 浙江中青旅国内中心会奖部 § 设立签到台， 提前按产品组准备房卡、会议资料、餐券、参会证等 § 见到客人后，即表示欢迎或慰问 § 礼貌询问客人姓名、部门，分发房卡、会议资料、餐券、参会证等 § 告知客人寄存贵重物品，保管会议资料 § 告知客人用餐地点、用餐时间，客房楼层、电梯口 § 登记客人房号 § 礼貌回答客人的询问事项，不详的不要轻易许诺及回答，可请客人留下 联系方式，待请示后再回答 . § 房内每天水果盘 通知酒店方作 提前准备分发房卡、会议资料、餐券、参会证等 § 参会人员房间分机联络表打印，设立 "叫早服务 "（每日 : ） § 注意自费客人及自费杂费 § 每日实有房间数核对并报 § 每日实退房间数核对并报 浙江中青旅国内中心会奖部 会议室 浙江中青旅国内中心会奖部 § 会议前一天按要求排好台型，配置好各会议室设备并检查完好程度 （各会议室激光笔、话筒（有线 /无线）、翻页板、翻页纸、投影幕布、 投影仪、接线板等），调整好投影仪位置，对话筒、接线板等需用胶 带作固定，以防绊脚。 § 分发会议资料，送达正确的会场。 § 通知服务员、音响、灯光等人员第二天开门时间及到位时间。 § 检查服务员、音响、灯光等人员到位情况。 § 检查会议室门口签到桌。 § 开空调、通风，与音响等人员检查灯光、音响、话筒、投影仪，话筒 须换新电池。 § 会议准时入场，通知服务员会议开始前 30分钟要各就其位准备迎接会 议宾客。 § 检查会议室笔、纸。 § 提醒服务员及时续水，不许服务员脱岗，以备客人需要代办其他事务 § 若会议延误，及时和餐饮部分负责人联系，通知用餐递延，确保餐饮 质量 浙江中青旅国内中心会奖部 § 讲坛粘贴强森大 更新会议室门口指示牌 § 检查座位指示卡打印和粘贴 § 大会灯光控制、音响控制检查是否齐全、完好到位 § 各会议室激光笔、话筒（有线 /无线）、翻页板、翻页纸、投影幕布、 投 影仪、接线板检查是否齐全、完好到位 § 各会议室检查台型摆放是否符合要求 § 各会议室设备检查是否齐全、完好到位 § 会议过程中，要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。如有电话找 人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。 § 会议结束时，要及时提醒客人带好自己的东西。如发现宾客的遗留物品要 及时与会务组联系，尽快转交失主。 § 增加项目须有强森负责有签字并报 § 负责每日会议室的（使用情况、项目增加情况）核对 并报相应负责人。 § 酒店门口、大堂内横幅检查 § 分会场海报布置、 水牌会议名称及地点核对、是否设立明显的指示标志 § 确保场外安静不受干扰、在用餐前及时和会场沟通用餐时间 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 浙江中青旅国内中心会奖部 餐饮 浙江中青旅国内中心会奖部 § 品种日日更新、核对菜单 § 有无少数民族宾客特殊饮食 § 检查取餐点设置是否合理，避免排队等候 § 菜肴口味和冷热 § 和会场负责人员及时沟通，提前确定用餐时间、人数并通知酒店 § 参会人员外出就餐提供帮助 § 外出用餐 § 提前与用餐酒店确认人数及时间、核对菜单 § 提前安排人员在酒店门口及用餐酒店门口引导客人上车 § 掌控用餐时间，提前与负责交通人员协调接送车辆提前（ 15分钟）到位 § 负责每日核对餐饮人数帐单并上报 浙江中青旅国内中心会奖部 会议室茶歇 浙江中青旅国内中心会奖部 § 在规定时间内督促服务员按要求揃 15分钟准备好茶歇。 § 检查茶歇品种、数量是否符合要求。 § 检查茶歇质量 § 负责每日核对 茶歇 人数帐单并上报 浙江中青旅国内中心会奖部 交通 浙江中青旅国内中心会奖部 § 记住领队所在位置，及时与领队沟通 § 提前了解目的地线路 、 路况 、 车程 、 时间 ， 备好联系人 、 司机电话 。 § 提前检查车辆是否准时到位 。 § 提前到指定地点迎候客人、引领客人上车，清点人数，客人到齐后关门。 § 致欢迎词 ， 自我介绍 ， 提醒客人保管好贵重物品 、 注意途中安全 ， 并祝客人 旅途愉快 。 § 告知客人停车地点，返回车上时间 § 赴目的地途中可与客人适