职业礼仪礼节专题培训（PPT 36页）

职业礼仪礼节 专题培训 胡红梅 2008年 7月 16日 来自资料搜索网 (海量资料下载 商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。 它们的重要性所占比例是： 语言只占 7%；语调占 38% ；视觉（即形象）占 55% 礼仪如名片 案例： “ 酒店老板与无赖 ” 给我们的启示： 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现 在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。我们的姿势，是别人了解我们的一面镜子。 在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 形象是一种征服人心的利器 实用礼仪礼节 与同事融洽相处、共同维护企业美好形象 恰到好处地与跟企业有联系的人士交谈 镇定自若、不温不火地欢迎和介绍他人的能力、参与轻松闲聊的能力 在任何业务午餐会或晚宴上展示无可指摘的礼节的能力 微笑是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑的美，在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。 微笑要诚恳和发自内心，做到“ 诚于中而形于外 ” ， 面部的表情如何决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上， 关键是内心的真诚，它与行为主体的道德、修养、学识水平有着密切的关系。 训练方法： 微笑的艺术 形象礼仪 着正装 男士：西装、领带 女士：西装套裙 总体要求： 庄重大方 仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。 仪容，在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。 仪表仪容美对人们参与社交的作用是不可轻视的，它在很大程度上影响着一个人的社交活动的效果。 心理学研究表明，人们比较重视与不相识的人第一次见面后所形成的直观感觉，而这种感觉的效果的优劣直接影响到交往的继续进行。 仪容仪表 举止规范 站姿 要求：头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、 提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。 无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。 举止规范 坐姿 入座：要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。 女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。 起立时 :右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。 坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的 “ S” 型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。 举止规范 走姿 以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以 30肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动； 行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装 (特别是旗袍、西服裙或礼服 )和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。 举止规范 蹲姿 美丽的取物姿态，实际上是美丽的蹲姿：先要靠近你想拾取的物品，让物品在你的右前方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持稳重，然后从容地完成拾取动作。 举止规范 手势 与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈； 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直； 指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信。 表情规范 眼神 （ 1）注视的时间 1 3 1/2的时间注视对方，自始至终地注视对方是不礼貌的。 （ 2）注视的位置 范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。 （ 3）不同民族、不同文化的差异 如：在美国，男士不能盯着女士看；两个男土之间也不能对视的时间过长；日本人对话时，目光不能落在对方颈部，四目相视是失礼的；阿拉伯民族认为，不论与谁说话，都应看着对方。 （ 4）敢于正视对方 在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。 仪容规范 头发 要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有 良好的个性。 男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟、 为人们所喜爱。 女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。 头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、 体型、年龄、发质、气质选择与自己职业和个性相配合 的发型，以增强人体的整体美。 仪容规范 面部表情 容光焕发 充满活力 清新自然 仪容规范 手部 手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷； 指甲长度要适当，不可留长指甲； 不可涂有色的指甲油； 个人卫生规范 1头发的要求 要遵循 “ 三不 ” 原则。不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。 2牙齿的要求 坚持 “ 三、三 ” 制，每日三餐后的三分钟内要漱口。另外在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食品，例如：韭菜、大蒜、臭豆腐等物。 3鼻毛、胡须、腋毛 男士在日常生活中尤其是出席社交场合中要注意修剪鼻毛和胡须，以保持面部的清洁。女土在夏季，尤其是出席社交场合中要注意对腋毛的清理。 4指 甲 在正式场合，要保持指甲的适度修理。有人习惯将小指指甲留长；有的女士将指甲染的过分鲜艳，有的人当众剪指甲，这些多是不良举止，应加以修正。 5体味体声 要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。 谈吐的基本要求 态度诚恳亲切 措辞谦逊文雅 语音、语调平稳柔和 谈话要掌握分寸 交谈注意忌讳 交谈要注意姿态 谈吐礼节礼貌 基本礼貌用语 敬 语 谦 语 雅 语 “您好、请、谢谢、对不起、再见 ” 、 “ 久仰 ” 、 “ 久违 ” 、 “ 包涵 ” 、 “ 打扰 ” 、 “ 借光 ” 、 “ 拜托 ” 、 “ 高见 ” 等 “太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等 “留步 ” 、 “ 奉还 ” 、“ 光临 ” 、 “ 失陪 ” 、“ 光顾 ” 、 “ 告辞 ” 、 “ 高寿 ” 、 “ 令堂 ” 、“ 令尊 ” 等 谈吐礼节礼貌 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 等候客人用恭候，接待客人叫茶后。 客人来到说光临，中途要走说失陪。 送客出门说慢走，与客道别说再来。 麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。 与人分别用告辞，请人解答用请问。 接受礼品说笑纳，好久不见说久违。 谈吐礼节礼貌 如对姑娘可称 “ 小姐 ” 、 “ 小姑娘 ” ，对男士可称呼 “ 先生 ” 、 “ 师傅 ” 、 “ 同志 ” 等。 2. 称呼要看场合 称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生，在下级向他汇报工作时称他 “ 陈书记 ” (他的官衔 )，同事和他交往时称 “ 老陈 ” ，年轻的工人在车间里称呼他 “ 陈师傅 ” ，他的亲密朋友在与他私人交往时称呼 “ 陈大哥 ” 。 3. 称呼和身份、修养有关 例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼 “ 先生 ” ，而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼 “ 大哥 ” 之类，在这里他没有考虑到称呼的时宜性。 称谓的礼节要求 男士：先生； 女士：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。 对身份高的人： 在官方场合要称其职衔； 对有学问的人称呼学衔； 对有世袭头衔的人称呼头衔。 如：温家宝总理，国务卿赖斯，基辛格博士，菲利普公爵。 针对不同对象的称呼 1、得体 主动的态度，热情得体的招呼，如 “ 你好 !再见 !”等话，有时再加上一句恰当的称呼，如：“ 王师傅，您好 !”“李老师，再见 !”就会显得亲密。 2、适度 与场合相符；与自己的身份相符：如办公室的普通职员面对高级别的来访或洽谈业务者，一般不需要放下手中的工作，热情驱前行礼。即使需要，也要以本民族的见面礼节形式为佳。 打招呼的基本要求 一般规则： 男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。 在大街上打招呼，三四步远是最好的距离，男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。 女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。 常见用语： 用语是 “ 您好 ” 、 “ 早晨好 ”“ 、下午好 ” 、 “ 晚上好 打招呼的规则及用语 地震灾区“敬礼娃娃”郎铮 自我介绍 × 不要过分夸张热诚。 × 不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。 × 不要态度轻浮，要尊重对方。 如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，最佳的方式是 直截了当地再自我介绍一次。 总的原则：简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过 3分钟。应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。 商务礼仪（一） 为他人介绍 为他人作介绍时必须守 “ 尊者优先 ” 的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。 商务礼仪（二） 名片的准备；接受名片；递名片 特别提醒： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 商务礼仪（三） 交换名片的礼仪 握手时，不能掌心向下，不能用指尖握手 通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。 男士和女士之间，绝不能男士先伸手。但男士如果伸出手来，