证券营销礼仪（PPT 71页）

1 证券营销礼仪 2 一名优秀的营销人员 营销人员 应具备的理想技能 经典营销技能 理工科背景 懂得财务分析 创造性思维 好的营销取决于营销人员的遵守规则 卓越的营销需要营销人员突破规则来达成 3 经典营销技能包括：市场调研、产品研发和管理、定价、谈判、沟通、推销术和渠道管理等。市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣，以便进行整合营销沟通。 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解。对于信息技术、设备、数据库营销、电话营销等概念的掌握。优秀的营销人员通常具有理工科背景。 必须懂得财务分析，估量市场策略提案对于财务的影响。 营销人员需要创造性思维，突破常规，为团队发现新的目标客户群。善于以全球化的视角来认知新的机会，这变得越来越重要。 营销人员 应具备的理想技能 4 证券从业资格仅仅是一道门槛 一、职业素养 服务意识：主观能动性 营销礼仪：尊重才被接纳 二、工作技能 销售技能：营销技能 （见附件 14） 营销话术：专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 5 服务意识 服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的，愿为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 曾经有个单位要招聘营销部经理，出的唯一一道面试题是：“谁给你发工资？” 最后只有一个人被录取了，他的回答是：“顾客给我发工资，因为顾客给我们带来效益；公司给我发工资，因为公司给我提供了舞台；我自己给自己发工资，因为一切还要靠自己的努力。” 服务意识 6 有近 70%的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明 ,如果客户存续率只需增加 5%，利润就会提高 70%。 1、 最节约成本的一种营销方式。 稳定的、忠实的老客户经常为我们带来更多的客户，成本远低于新客户群体的开发成本； 2、 能促进业绩增长。 客户与营销人员关系越稳定，客户对你的信任度和依赖感就会增加，无须过多宣传，就选择在你这里选择理财产品，容易接受你推荐的相关产品及服务； 3、 有利于赢得口碑。 一个不满的客户，可能会将自己的不满告诉 10个以上身边的朋友。同样，一个满意的客户，也会将自己享有的满意服务告诉 5个以上身边的朋友； 4、 有助于提升团队士气。 客户对营销人员服务的满意，并且主动介绍客户或购买理财产品，这无疑是对营销人员努力的最大肯定，从而强化营销人员自身的成就感和自信心，这是最好的自身激励。 为什么要有服务意识 7 如何提高服务意识 营销人员要想做好营销工作和营销服务，最主要的是有一个良好的心态，以正确的态度看待客户、服务客户。因为态度决定行动。良好的心态包括： 1、尊敬客户。客户决定我们的产品和服务是否符合市场需要； 2、换位思考。营销过程中学会换位思考，对于客户的一些问题和做法就不再不理解了，更能预先知道客户需要什么，从而使营销工作更加得心应手，更容易为客户所接受； 3、关心爱心。没有人会拒绝别人的关心，当我们发自内心的去关心客户、帮助客户的时候，客户可以从我们的言谈举止中感觉出来，当客户被我们感动的时候，客户的回报要远远超过我们所付出的成本。和客户建立相互关心的感情关系会让营销工作永远一帆风顺； 4、坦诚、平等相待。客户最不能容忍的就是欺骗，欺骗和诱导客户的行为都是自断后路，会永远失去客户的信任； 5、吃亏是福。把客户提出的额外要求看做是提供优质服务的机会。 8 证券从业资格仅仅是一道门槛 一、职业素养 服务意识：主观能动性 营销礼仪：尊重才被接纳 二、工作技能 销售技能：营销流程 （见附件 14） 营销话术：专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 9 当我们自己身为客户的时候，就可以完全地知道，客户最关心三件事情：营销人员的举止、服务质量、资产增值。 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈，标准的职业西装，衬衫皮鞋也都是新的，但怎么都让人不舒服，原来客户经理的一头缺乏修理的乱 发暴露了他的真实身份，他只是刚入 职的。站在客户的角度，很难想象这 样的客户经理能提供专业的理财服务， 更不相信他能帮助自己的资产增值。 营销礼仪 营销礼仪 10 人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。 1. 黄金印象 （仪容、仪表、工作饰品、营销用语） 2. 专业举止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手势） 3. 用心观察（看的技巧、听的技巧） 4. 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 11 一、仪容要求 女士上班期间必须化淡妆，一般来说，白天的妆应淡一些，晚上的妆可以稍微浓一些；远距离与人交往可以适当浓一些，近距离交往应适当淡一些。化妆的时候注意扬长避短。 （ 1）美唇 首先用唇线笔描好唇线，唇线笔要尖，才可以画出精细的线，唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些。描唇形的时候，嘴要自然放松微微张开，先描上唇，再描下唇。描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。完美的嘴唇 必须左右对称，上下厚度一样，如果上唇稍 薄，就要用唇线笔画得厚一些，直到确定好 理想的唇形，再涂好口红或唇彩，不要超过 事先画好的唇形，最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹。 营销礼仪之黄金印象 12 一、仪容要求 （ 2）打粉底 也叫敷底粉或打底。是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。打粉底需要注意四点：一是事先要清洗好脸部，并拍上适量的化妆水、乳液；二是选择好粉底霜的颜色，通常选择与肤色接近的颜色，避免反差过大而失真。三是打粉底一定要借助海绵，并且要涂抹细致、薄厚均匀；四是不要忘记脖颈部位，避免泾渭分明。 脸上有雀斑，可以用不透明的盖斑膏、掩 盖霜掩饰，也可以用油性的浓稠的粉底掩盖。 先把长斑的地方突出不抹，而后先涂较浓的 油 性粉底，并以此为中心向周围伸展，使颜色自 然由浓转淡。雀斑颜色较深，可以用浅色调的 盖斑膏遮掩；浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏。 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹。打完粉底后可用香粉扑面，会有更好效果 营销礼仪之黄金印象 13 一、仪容要求 （ 3）画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔、液状眼线或饼状眼线。液状眼线含有油质，可用质量好的手刷涂抹；饼状眼线是很好的勾眼线用品。 眼睛较小的人，眼线可以画得明显一些；圆形的眼睛，可以从眼睛中间处开始往外画，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以画得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛过大或金鱼眼，最好不要画眼线。 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液， 其他人可以用深棕色的。眼线液和睫毛 膏、眼影同事使用效果会更好。如果是 晚妆，可以将有色眼线液和眼影混合使 用。 营销礼仪之黄金印象 14 一、仪容要求 （ 4）上腮红 在化妆的时候，在面颊上涂上适量的胭脂，可以使面颊更加红润，面部轮廓更加优美，显示健康和活力。 上腮红需要注意：一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系，体现妆面的和谐美；二是要让腮红和面部肤色自然过渡；三是最后扑粉进行定妆。 腮红需要依据脸型涂抹。 圆脸： 可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长，呈长弧形涂抹，再自然地向耳边舒展，渐渐淡下去，可使脸型产生长一些的视觉效果； 窄脸或小脸型： 应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红，以颧骨为中心往外侧推抹，横面铺开成扇形，到两颊自然地匀开，可使脸显得丰满圆润。 颧骨偏高脸型： 应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边，自然向周围舒展。 瘦弱憔悴脸型：腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开，面积可以大些。 正常脸型： 可以同时用棕、粉红、淡红偏黄三种颜色的腮红。棕色涂在颧骨下面的阴影部位；粉红涂在颧骨处；淡红偏黄颜色涂在颧骨上面、眼外角以及眼睛下面的部位。 营销礼仪之黄金印象 15 一、仪容要求 （ 5）保养皮肤 清洁皮肤是美化肌肤的第一步，如果睡觉前没能好好地清洁肌肤，毛孔没有完全打开，晚霜就不能修复肌肤。粉刺、白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的。 眼霜是非常必要的，可以避免眼袋提前出现。油性皮肤应选择无油的晚霜；干性皮肤就选择营养性的晚霜；如果想均匀肤色让皮肤变白，可以选用天然润白的产品，如果肌肤已经开始老化，就要选用可以修护皱纹的产品。 面膜可以每星期使用一次，这样可 以修护肌肤，也使自己容光焕发。夏季 一定要敷用防晒产品，阳光是产生皱纹 的第一因素。 另外护手霜和润肤露也要经常使用。 营销礼仪之黄金印象 16 一、仪容要求 （ 6）头发护理 工作期间，头发不宜长于肩部、挡住眼睛，也不可以随意披散开来，长发需要盘起来，束起来或编起来，也可以放在工作帽里。 经常洗头保持头发清洁，洗完后自然晾干，如果头发干燥并有分叉，就需要用护发品养护了。 定期修剪头发、通过修剪使头发富有 层次感、显得丰满，还能让头发长得更好。 头发不能烫染得过于花哨，发型也不要过 于怪异。 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡。有利于头发健康的营养， 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物，如绿色蔬菜、水果及蛋白 质含量高的鱼、瘦猪肉、牛羊肉等。 营销礼仪之黄金印象 17 一、仪容要求 （ 7）喷香水 因营销工作特点，喷香水时要注意：要选气味淡雅并且清香型的香水，才不会给人以唐突的感觉，注意不要和其他化妆品串味。 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处，这样香水会挥发得比较好。尤其是手的活动范围比较广泛，除了自己闻到以外别人也都可以闻到。另外锁骨、手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位。 除了直接涂在皮肤上外，香水也可以 喷在衣服上，一般多喷在内衣、外衣内侧、 裙下摆以及衣领的后面。也可以在站立的 时候，往头顶上方喷几下，当香雾慢慢下 落的时候，身体进行旋转的动作，这样全 身上下就都会有淡淡的香味。当然，如果 心情好不妨可以在香雾里跳个舞，帮助香 味均匀散落在身上。 营销礼仪之黄金印象 18 一、仪容要求 （ 8）颈部化妆 颈部是最容易显现年龄的部位，要和脸部一样注意保养。 可以先用冷霜涂满颈部，再用食指、中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩。 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限。 颈部化妆如果使用粉或膏，会弄脏衣领，最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑，注意向纵的 方向涂抹均匀，不要横向造成 斑纹。 营销礼仪之黄金印象 19 一、仪容要求 （ 9）适时补妆 妆容残缺，即有损自己的形象，也显得对别人不礼貌。为了避免妆容残缺，化妆后要经常进行检查，特别是出汗之后，用餐之后，休息之后，应及时检查一下。如果发现妆容残缺，要马上补妆，以免给人留下不良印象。补妆要在无人的角落或洗手间进行，切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆。 由于补妆只是局部性修补，应该 以补为主，只需要在妆容残缺的地方 稍作弥补就行了。 营销礼仪之黄金印象 20 一、仪容