长沙某企业咨询管理有限公司－礼仪礼节（PPT 31页）

长沙良剑企业咨询管理有限公司 来自资料搜索网 (海量资料下载 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 一、礼的基本概念： 礼仪是在人际交往中 ， 以一定的 、 约定俗成的程序 、 方式来表现的律己 、 敬人的 过程 。 涉及穿着 、 交往 、 沟 通 、 情商等内容 。 礼仪是软规则，法律是硬 规则。 学习礼仪的重要性是 三点：内强素质，外塑形象， 增进交往。 第一礼是交往艺术。 教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 第二礼仪是个 非常重要的沟通技巧 第三 礼仪是行为规范 ，现代人是讲规矩的，规范就是标准。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 二、举止礼仪 1、美观大方的站姿： 挺，直，高 平肩、直颈、下颌微向后收，两眼平视。 双手自然下垂，手臂自然弯曲，双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧。 双肩尽量展开微微后护，挺胸 ,重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高。 2、 顶书训练 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 2、优雅漂亮的坐姿： （ 1） 入坐要轻要稳。 （ 2）表情柔和、自然。 （ 3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上。 （ 4）做到立腰、挺胸，上体自然挺直。 （ 5）双膝并拢，双腿正放或侧放 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 3、潇洒优美的行姿： 从容、轻盈，稳重 方向明确 速度均匀 重心放准 身体协调 步幅适度 造型优美 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 4、恰当的蹲姿： 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 三、神态礼仪 微笑的魅力 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 ， 视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布 。 视 线 水平 表 现客 观 和理智 。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 眉毛 能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。 眼睛 是人体传递信息最有效的器官。在社交场合交谈时，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时间不能超过 4、 5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。 嘴巴 可以表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成 示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。 手势 人们交往时，手势是语言的最好 辅助 ， 如翘起拇指或鼓掌表示钦佩、赞扬；连连摆手表示反对；握紧拳头表示愤怒、焦急；招手叫人过来，挥手表示再见或叫人走开；搔头表示困惑，用力挥手或拍额头表示恍然大悟。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 （三）举止禁忌 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 四、服饰礼仪 1、着装原则：（ 着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 2、服饰礼仪原则 （ 1）扬长避短 （ 2）整洁平整 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 服饰三要素 色彩 少 款式 雅 面料 好 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 女士着装六禁忌 过分短小 过分暴露 过分杂乱 过分透视 过分紧身 过分鲜艳 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 五、社交礼仪 称呼礼节： 养有关 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 握手礼仪 行握手礼时应注意以下几点 1、上下级之间，在上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是 3匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手是不可以把一只手放在口袋。 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 介绍礼仪 遵循介绍的通则： “尊者居后”的原则 ， 具体表现为： 将男士介绍给女士 将未婚的介绍给已婚的 将年轻的介绍给年长的 将职位低的介绍给职位 高的 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 名片使用礼仪 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 引导礼仪 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！ 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 电话注意事项 1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 3. 接电话时的开头问候语要有精神 4. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 5. 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 6. 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 7. 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 8. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 9. 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 万不能与对方争吵 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 电话礼仪 做好通话记录 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住 “ 开 ” 的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住 “ 开 ” 的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜 语言礼仪 记住别人的姓名 注意倾听 真诚的赞美 切勿辩论 不要直接指正别人的错误 迅速认错 良剑期乎断，不期乎莫邪 良马期乎千里，不期乎骥骜