员工基本礼仪规范（PPT 30页）

1 员工基本礼仪规范 一、仪容 二、仪表 三、仪态 2 第一节 仪容 概念：仪容即是跟人的面容有关的礼仪上应该注意的事项。 一、干净整洁 1、经常洗澡、洗头、洗脸 . 要求：坚持每星期洗澡；三天左右洗一次头；除了早晚洗脸外，只要有必要 、有可能、随时随地都要 抽出一点时间洗练净面。 3 第一节 仪容 2、去除分泌物 . 主要指集中在脸部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵内的分泌物。 3、定时剃须 . 要求：每天坚持剃一次胡须。 4 第一节 仪容 4、注意口腔卫生 要求：坚持每天刷牙；上班前不吃带刺激性的一些食物，如生葱、生姜、韭菜等 ； 5、保持手部卫生 . 要求：勤洗手；所有员工不允许留长指甲。 6、保持头部整洁 在下列情况下要梳理一下自己的头发：出门上班前；换装上岗前；摘下帽子时；下班回家时；根据情况其他必要的时候。 5 第一节 仪容 注意事项： 第一，员工梳理头发不允许在宾客面前进行；第二，梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把梳子，以备使用；第三，断发不宜乱仍。 二、化妆适度 1、化妆的原则 、美化原则 6 第一节 仪容 了解自己脸各部位的特点，色彩搭配、利用化妆扬长避短，要了解自己脸的各部位特征和具备正确的审美观才可以。 、自然原则 自然是化妆的生命。自然的化妆要依赖正确的化装技巧、合适的化妆品，要一丝不苟、井井有条，要讲究过渡、体现层次，要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，起到自然美化的作用。 7 第一节 仪容 、协调的原则 作为一名服务人员，妆要化的显出端庄稳重的气质；场合协调，如：平常上班要化淡状，参加宴会、舞会场合妆可化的浓一些，尤其是舞会，妆可化的亮丽一些，参加追掉会，要素衣淡妆，切忌使用鲜艳的红色化妆。 8 沟通（说服力） 1、自己（自述） 2、医生：男、 30岁、未婚、外科手术权威。 3、企业家：男、 40岁、已婚、在企业界有卓越表现。 4、大学教授：男、 35岁、已婚、认真有说服力、学术界精英。 5、中国女士：女、 18岁、未婚、即将参加世界小姐选拔赛，并代表中国参加亲善活动。 9 沟通（说服力） 6、演员：男、 33岁、未婚、金马奖得主、有必提开电影品质。 7、运动员：男、 20岁、未婚、国家全力栽培参加世界奥运比赛。 8、工厂厂长：男、 45岁、已婚、即将调任总经理。 9、小学教师：女、 40岁、已婚、从事教育事业 20年，对课程改善有贡献。 10 沟通（说服力） 10、电脑工程师：男、 25岁、未婚、一位科技新秀。 11、秘书：女、 28岁、未婚、语言能力强、工作认真积极。 12、上校：男、 50岁、已婚、在军方决策上与重大影响力。 13、营销高手：女、 32岁、未婚、推销能力强、热心社会服务。 14、儿童：女、 8岁、小学教师的女儿，智商 11 沟通（说服力） 140，有音乐天赋。 15、政府人员：男、 36岁、已婚、从事都市发展，规划工作具有影响力。 12 第二节 仪表 概念：仪表主要指的是一个人整体形象的外表，主要指服装的穿着要讲究一定的礼仪规范。 一、男性 1、服装 、西装与西装裤是同一花色； 、皮带要搭配适宜 13 第二节 仪表 、西装口袋切忌不能放东西； 、鞋袜须搭配协调 、三色原则 、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；必须要与西装、领带协调。 2、鞋 社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最为通用，样子一保守一点 为宜。 14 第二节 仪表 二、女性 1、短裙具备优美举止的窍门： 、膝盖处常常并拢； 、站起时，脚后跟绝不允许分开； 、站起来时，用一只手请轻轻地压住裙子前部。 2、穿短裙时最好穿连裤长袜。 15 第三节 仪态 概念：是指身体动作方面的礼仪，指的是人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。 一、站姿 1、礼仪站姿：头正，肩平，颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂，双手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持随时可以提供服务的姿态，两脚成小丁字步。男员站立时，双脚与肩同宽。 16 第三节 仪态 身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。 2、站姿的要领： 、要平，即头平正、双肩平、两眼平视； 、要直，腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线； 、高，即重心上拔，看起来显得高。 17 第三节 仪态 3、站姿训练： 、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次训练 20分钟左右，每天一次； 、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练 20分钟左右 ，每天一次。 4、注意事项： 18 第三节 仪态 不允许将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。 二、走姿 1、优美的行走姿态：挺胸收腹，腰背挺直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆 35度，后摆 15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直、腰要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。 19 2、走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。 三、坐姿 四、蹲姿 1、女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢 上身保持正直，两眼正视顾客。 20 第三节 仪态 2、由蹲姿到站立： 双手扶着膝头（手握东西时，用右手拿物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时脚尖也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人回看到你的大腿。切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。 21 第三节 仪态 五、手势 手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。 手势最重要的一点是五指并拢。 六、顾客礼 顾客从对面走来时，员工向客人行顾客礼。此时应在远处微笑着注视客人，同时要注意放慢脚步，在离顾客约两米处，停下来，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好”等礼貌用 22 第三节 仪态 语。不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。 七、鞠躬礼 1、鞠躬礼在站姿的基础上，五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为益，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒，视线随身体自然下倒。 2、行鞠躬礼应停步，两臂下垂，头跟随向 23 第三节 仪态 下，并致问候语。 注意事项：切忌边看着对方边鞠躬 切忌边工作边致礼 切忌一边摇晃身体一边鞠躬 切忌不可速度太快 切忌上身不动，只膝盖弯曲， 弯弯头。 3、行礼的方式： 24 第三节 仪态 、当与客人交错而过时，应面带微笑，可行 15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼； 、当迎接或相送客人时，可行 30度的鞠躬礼； 、当感谢客人时或初次见面时，可行 45度的鞠躬礼以表示礼貌。 25 微笑 一、微笑的基本要求 举止端庄稳重，落落大方，不卑不亢，表情自然诚恳，和蔼可亲，毫无做作。 二、微笑的作用 1、微笑可以帮助人镇定 当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱尴尬。 2、微笑可以提供思考的时间 26 微笑 有时碰到客人向你提出要求或请求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板着脸来拒绝往往使客人 产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得时间找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。 3、微笑是信赖之本 微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受，服务员必须以微笑面对客人，消除客人的陌生感， 27 微笑 使客人产生“宾至如归”感。 4、微笑服务对旧点的经营会产身经济效益。 微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光顾，才可以提高经济效益。 三、微笑的规范 1、口眼结合 要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能口人心弦。 28 微笑 2、笑于神、情、气质相结合 神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得亲切、甜美，反映出美好心灵，旗帜指笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。 3、笑与语言相结合 语言和微笑都是传播信息的重要符号，注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，微笑服务才能 发挥出它应有的特殊才能。 29 微笑 4、微笑的训练 、 他人诱导法 同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 、情绪回忆法 通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 30 微笑 、习惯性佯笑 强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 、牙齿暴露法 笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。